Maraming kumpanya ang gumagamit ng mga contact center bilang paraan ng pakikipag-ugnayan sa kanilang mga kliyente. Ang paraan ng paghawak ng mga operator sa mga tawag ay maaaring humantong sa pagkuha ng mga bagong customer pati na rin ang pagpapanatili ng magagandang relasyon sa mga matagal nang kliyente.
Mga hamon sa pag-iiskedyul ng call center
Sa maraming pagkakataon, ang mga call center ay nagtatrabaho sa ngalan ng mga internasyonal na kumpanya. Ang mga manager ay kumukuha ng mga operator na kailangang magtrabaho sa iba’t ibang time zone. Ito ay maaaring humantong sa kalituhan sa mga oras ng trabaho, mga shift, at distribusyon ng mga manggagawa.
Ito ay maaari, sa huli, makapinsala sa daloy ng trabaho ng call center, magdulot ng negatibong komento at mabawasang kita. Maaaring iwasan ng isang call center ang sitwasyong ito kung magpapatupad ito ng maayos na pamamahala sa iskedyul ng trabaho. Sa kasalukuyan, may ilang uri ng mga timetable ng manggagawa:
Soviet
Ang ganitong uri ng iskedyul ng trabaho ay mas angkop para sa mga call center na nagtatrabaho para sa mga lokal na merkado. Ang mga empleyado ay may 8-oras na shift at 1-oras na lunch break. Hindi makakapili ang mga operator sa oras ng kanilang pahinga. Ang lunch break ay maaari lamang makuha matapos ang 4 na oras ng shift. Sa pangkalahatan, ang ganitong uri ng timetable ay may dalawang shift lamang: mula 8 AM hanggang 4 PM at mula 4 PM hanggang 12 AM.
American
Ang senaryong ito ay nag-aalok din ng 8-oras na shift. Ang “American” na uri ay hindi pinapayagan ang pagbabago sa oras ng pagsisimula ng shift. Hindi nito pinapahintulutan ang mga operator na pumili ng pinakasukat na oras. Isinasaalang-alang ito, ang senaryo ay pinahihintulutan ang mag-break sa anumang oras ng araw ng trabaho, pati na rin ang humiling ng pahinga.
British
Ang uri ng iskedyul na British ay itinuturing na pinakamabisa sa organisasyon ng manggagawa sa mga call center. Hindi lang nito pinababa ang mga gastusin, ngunit pinapabuti rin ang performance ng mga empleyado. Ang ganitong iskedyul ay nag-aalok ng 4/8 na oras na shift. Ang mga empleyado ay maaaring pumili kung kailan sisimulan ang kanilang shift at maaari nilang kunin ang kanilang lunch break anumang oras sa loob ng oras ng trabaho.
Ang mga call center na lumilipat sa modelong “British” ng pamamahala ng oras ng trabaho ay makikita ang magandang pagpapabuti sa performance at pananaw ng kanilang mga manggagawa. Bilang resulta, nararamdaman ng mga kliyente na nakikipag-usap sila sa mga propesyonal at nakakatanggap ng mataas na antas ng serbisyo sa customer.
Mga kasangkapan sa iskedyul
Ang paggamit ng mga simpleng solusyon, tulad ng Microsoft Excel, ay hindi sapat para gumawa ng mga iskedyul ng iba’t ibang tagal at may iba’t ibang bilang ng mga operator. Hindi sila maaaring gamitin upang magplano ng mga iskedyul at subaybayan ang mga pahinga. Ang mga kasangkapan sa pamamahala ng manggagawa ay nagbibigay-daan upang lumikha ng perpektong iskedyul.
Ang serbisyong Shifton ay perpektong solusyon para mag-set up ng “British” na iskedyul para sa isang call center. Ang serbisyong ito ay nagpapahintulot upang magtakda ng oras ng pagsisimula ng shift, pinahihintulutan ang pagkuha ng pahinga at bakasyon, sinusuportahan ang flexible na lunch break. Nagsasagawa ito na pumili ng iskedyul para sa anumang uri ng staff.
