Muitas empresas usam centros de contato como um meio de se comunicar com sua base de clientes. A forma como os operadores se comportam com os chamadores pode levar a novos clientes, bem como manter relações saudáveis com clientes de longa data.
Desafios de agendamento de call centers
Em muitos casos, os call centers trabalham em nome de empresas internacionais. Os gestores contratam operadores que precisam trabalhar em diferentes fusos horários. Isso pode levar a confusão com horas de trabalho, turnos e distribuição de trabalhadores.
Isso pode, por sua vez, prejudicar o fluxo de trabalho dos call centers, levar a feedbacks negativos e queda na receita. Um call center pode evitar essa situação se implementar uma gestão adequada de cronograma de trabalho. Atualmente, existem vários tipos de cronogramas para trabalhadores:
Soviético
Esse tipo de cronograma de trabalho é mais apropriado para call centers que atendem mercados locais. Os funcionários têm um turno de 8 horas e uma pausa para almoço de 1 hora. Os operadores não podem escolher o horário de sua pausa. O almoço só pode ser tomado 4 horas após o início do turno. Como regra, esse tipo de cronograma tem apenas dois turnos: das 8h às 16h e das 16h às 0h.
Americano
Este cenário também oferece turnos de 8 horas. O tipo “Americano” não permite mudar o horário de início dos turnos. Não permite que os operadores escolham o horário mais adequado. Com isso em mente, o cenário permite ir almoçar a qualquer momento do dia de trabalho, assim como pedir pausas.
Britânico
O tipo de cronograma Britânico é considerado o mais eficaz para a organização da força de trabalho em call centers. Ele não só reduz custos, mas também melhora o desempenho dos funcionários. Este tipo de cronograma oferece turnos de 4/8 horas. Os funcionários podem escolher quando seus turnos começam e podem fazer uma pausa para almoço a qualquer momento durante o horário de trabalho.
Os call centers que adotam o modelo de gestão de horas de trabalho “Britânico” verão o desempenho e a atitude de seus trabalhadores melhorarem significativamente. Por sua vez, os clientes sentem que estão se comunicando com profissionais e recebem um alto nível de atendimento ao cliente.
Ferramentas de agendamento
Usar soluções simples, como o Microsoft Excel, não é suficiente para criar cronogramas de trabalho de diferentes durações e com vários números de operadores. Eles não podem ser usados para planejar cronogramas e monitorar pausas. As ferramentas de gestão da força de trabalho permitem criar um cronograma perfeito.
O serviço Shifton é uma solução perfeita para configurar um cronograma “Britânico” para um call center. O serviço permite definir o horário de início do turno, permite fazer pausas e férias, e suporta um horário de almoço flexível. Ele permite que um call center crie um cronograma para qualquer tipo de equipe.
