Banyak perusahaan menggunakan pusat kontak sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan basis klien mereka. Cara operator menangani diri mereka dengan penelepon dapat menghasilkan pelanggan baru serta menjaga hubungan sehat dengan klien lama.
Tantangan penjadwalan pusat panggilan
Dalam banyak kasus, pusat panggilan bekerja atas nama perusahaan internasional. Manajer mempekerjakan operator yang harus bekerja di zona waktu yang berbeda. Hal ini dapat menyebabkan kebingungan dengan jam kerja, shift, dan distribusi pekerja.
Ini, pada gilirannya, dapat merusak alur kerja pusat panggilan, menyebabkan umpan balik negatif dan penurunan pendapatan. Pusat panggilan dapat menghindari situasi ini jika menerapkan manajemen jadwal kerja yang tepat. Saat ini, ada beberapa jenis jadwal kerja untuk pekerja:
Soviet
Jenis jadwal kerja ini lebih cocok untuk pusat panggilan yang bekerja untuk pasar lokal. Karyawan memiliki shift 8 jam dan waktu istirahat makan siang 1 jam. Operator tidak dapat memilih waktu istirahat mereka. Waktu makan siang hanya boleh diambil setelah 4 jam bekerja. Sebagai aturan, jenis jadwal ini hanya memiliki dua shift: dari jam 8 pagi sampai 4 sore dan dari jam 4 sore sampai 12 malam.
Amerika
Skenario ini juga menawarkan shift 8 jam. Tipe “Amerika” tidak memungkinkan untuk mengubah waktu mulainya shift. Hal ini tidak memungkinkan operator memilih waktu yang paling sesuai. Dengan itu dalam pikiran, skenario ini memungkinkan waktu makan siang diambil kapan saja selama hari kerja, serta meminta istirahat.
Britania
Jenis jadwal Britania dianggap sebagai yang paling efektif untuk organisasi tenaga kerja di pusat panggilan. Tidak hanya mengurangi biaya, tetapi juga meningkatkan kinerja karyawan. Jenis jadwal ini menawarkan shift 4/8 jam. Karyawan dapat memilih kapan shift mereka dimulai dan dapat mengambil istirahat makan siang kapan saja selama jam kerja.
Pusat panggilan yang beralih ke model manajemen jam kerja “Britania” akan melihat kinerja dan sikap pekerja mereka meningkat secara signifikan. Sebaliknya, klien merasa bahwa mereka berkomunikasi dengan para profesional dan menerima tingkat layanan pelanggan yang tinggi.
Alat penjadwalan
Menggunakan solusi sederhana, seperti Microsoft Excel, tidak cukup untuk membuat jadwal kerja dengan durasi berbeda dan dengan jumlah operator yang berbeda-beda. Mereka tidak dapat digunakan untuk merencanakan jadwal dan melacak istirahat. Alat manajemen tenaga kerja memungkinkan membuat jadwal yang sempurna.
Layanan Shifton adalah solusi sempurna untuk mengatur jadwal “Britania” untuk pusat panggilan. Layanan ini memungkinkan untuk mengatur waktu mulai shift, memungkinkan untuk mengambil istirahat dan liburan, mendukung waktu makan siang yang fleksibel. Ini memungkinkan pusat panggilan untuk membuat jadwal bagi setiap jenis staf.
