Çağrı Merkezi Çalışma Takvimi Yönetiminin Mükemmel Yolu

Birçok şirket, müşteri tabanlarıyla iletişim kurmanın bir yolu olarak iletişim merkezlerini kullanır. Operatörlerin arayanlarla olan etkileşimi, yeni müşterilere yol açabilir ve uzun süreli müşterilerle sağlıklı ilişkileri sürdürebilir.

Çağrı merkezi programlama zorlukları

Çoğu durumda, çağrı merkezleri uluslararası şirketler adına çalışır. Yöneticiler, farklı zaman dilimlerinde çalışması gereken operatörleri işe alır. Bu, çalışma saatleri, vardiyalar ve işçi dağılımı konusunda kafa karışıklığına yol açabilir.

Bu da, çağrı merkezlerinin iş akışına zarar verebilir, olumsuz geri bildirimlere ve gelirde azalmaya neden olabilir. Bir çağrı merkezi, uygun çalışma programı yönetimini uygularsa bu durumu önleyebilir. Şu anda, birkaç tür işçi zaman çizelgesi mevcuttur:

Sovyet

Bu tür bir çalışma programı, yerel pazarlar için çalışan çağrı merkezleri için daha uygundur. Çalışanlar 8 saatlik bir vardiyada ve 1 saatlik öğle yemeği molasında çalışır. Operatörler mola zamanını seçemez. Öğle yemeği molası yalnızca vardiyanın 4. saatinde yapılabilir. Genellikle, bu tür zaman çizelgesi yalnızca iki vardiyadan oluşur: 08:00-16:00 ve 16:00-00:00.

Amerikan

Bu senaryoda da 8 saatlik vardiyalar sunulmaktadır. “Amerikan” tipi, vardiyaların başlangıç zamanını değiştirmeye izin vermez. Operatörlerin en uygun zamanı seçmesine izin vermez. Bununla birlikte senaryo, çalışma gününün herhangi bir zamanında öğle yemeği saatine gitmeye ve molalar istemeye izin verir.

Britanya

Britanya program tipi, çağrı merkezlerinde iş gücü organizasyonu için en etkili yöntem olarak kabul edilir. Maliyetleri azaltmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan performansını da artırır. Bu program türü, 4/8 saatlik vardiyalar sunar. Çalışanlar vardiyalarının ne zaman başlayacağını seçebilir ve çalışma saatleri içinde istedikleri zaman öğle yemeği molası alabilirler.

“Britanya” çalışma saati yönetim modeline geçen çağrı merkezleri, çalışanlarının performansını ve tutumunu önemli ölçüde geliştirdiğini görecektir. Sonuç olarak müşteriler, profesyonellerle iletişim kurduklarını hisseder ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti alırlar.

Zamanlama araçları

Microsoft Excel gibi basit çözümler kullanmak, farklı sürelerde ve çeşitli operatör sayılarıyla çalışma programları yapmak için yeterli değildir. Programları planlamak ve molaları takip etmek için kullanılamazlar. İş gücü yönetimi araçları, mükemmel bir program oluşturmayı sağlar.

Shifton hizmeti, bir çağrı merkezi için “Britanya” programını kurmak için mükemmel bir çözümdür. Hizmet, vardiya başlama zamanını ayarlamaya, molalar ve tatiller yapmaya, esnek bir öğle yemeği molası desteği sağlar. Her türlü personel için program oluşturulmasına olanak tanır.