Как Shifton помог на Dialog Market да оптимизира графиците и да подобри ефективността

За компанията

Dialog Market е голям аутсорсинг кол център, предоставящ 24/7 клиентска поддръжка чрез обаждания, чатове и имейли. С 300 работни станции и над 1000 служители, работещи както в офис, така и дистанционно, компанията управлява множество проекти едновременно, всеки със свои собствени оперативни изисквания.

Структурата на компанията включва:

• Оператори – служители на първа линия, които обработват обаждания, чатове и имейли.
• Старши оператори – помагат на операторите и наблюдават работния процес.
• Мениджъри на проекти – отговорни за постигане на KPI за всеки проект.
• Супервайзори – наблюдават екипите и осигуряват гладкото функциониране.
• HR отдел, счетоводство, IT специалисти и други поддържащи екипи.

Предизвикателства пред Dialog Market

Както всеки голям кол център, управлението на графиците на служителите беше основно предизвикателство. С висок оборот на персонала, работа на смени и денонощни операции, компанията трябваше да се справи с няколко ключови проблема:

1. Висок оборот на персонала

Кол центровете изпитват чести промени на персонала, което изисква ежедневни корекции на графиците. HR екипите и мениджърите изразходваха прекомерно време за актуализиране на смените и намиране на заместници.

2. Болнични, отпуски и неочакствани отсъствия

С 24/7 операция, осигуряването на достатъчно персонал въпреки последния момент отсъствия беше постоянна борба. Намирането на заместници ръчно беше отнемащ време процес.

3. Неочаквани увеличения на трафика

Клиентите могат да увеличат обема от обаждания или чатове по всяко време, което изисква незабавен отговор. Мениджърите трябваше бързо да адаптират графиците, за да отговорят на търсенето.

4. Смени на смени между служителите

Операторите често изискваха смени на смени по лични причини. Без автоматизирана система, този процес стана хаотичен и мениджърите трябваше ръчно да осигуряват спазването на трудовите правила.

5. Наблюдение на присъствието и точността

Кол центровете се заплащат за действителните работни часове, което прави точното пристигане от съществено значение. Въпреки това, ръчното проследяване на закъсненията и присъствието беше неефективно и податливо на грешки.

6. Ефикасно управление на паузите

Различни проекти изискват специфични нива на персонал по всяко време, което прави трудно планирането на паузите без да се нарушават операциите.

7. Прекалено много време, отделено за графици

Заради тези предизвикателства, мениджърите и супервайзорите прекарваха твърде много време в ръчното коригиране на графици, вместо да се фокусират върху подобряването на клиентското обслужване и изпълнение.

Как Shifton реши тези проблеми

Чрез внедряването на Shifton, Dialog Market автоматизира своите процеси по планиране, намалявайки ръчната работа и подобрявайки ефективността.

✅ Автоматизирано планиране на смени

Shifton автоматично генерира оптимални графици въз основа на натовареността, предпочитанията на служителите и изискванията на проектите, премахвайки нуждата от ръчно планиране.

✅ Бързи и гъвкави адаптации

Ако служител заболее или поиска отпуск, Shifton незабавно намира подходящ заместник, намалявайки времето за коригиране на смените от часове на минути.

✅ Адаптиране към увеличаване на трафика

Когато клиентите увеличат обема от обаждания/чатове, Shifton анализира ситуацията и предлага допълнителни смени с наличния персонал.

✅ Автоматизирани смени на смените

Служителите могат да изискват смени на смените директно в Shifton, а системата автоматично осигурява спазване на трудовите политики (например, избягване на извънреден труд).

✅ Проследяване на присъствие и точност

Shifton се интегрира със системи за контрол на достъпа за автоматично проследяване на влизания и излизания на служителите, уведомявайки мениджърите за закъснения в реално време.

✅ Умно планиране на паузи

Shifton планира паузите без да нарушава нивата на персонал, осигурявайки спазване на изискванията на проекта.

✅ Повишена прозрачност и контрол

Мениджърите могат да наблюдават графиците в реално време, проследяват отклонения и анализират ефективността на работната сила без сложността от ръчно планиране.

Резултати след внедряването на Shifton

📉 70% намаление във времето, прекарано за планиране
📈 30% намаление на неприсъствията
⏳ Спестени над 10 часа седмично за мениджърите чрез автоматизация
💰 Минимизирани загуби на приходи поради закъснения

Заключение

Shifton стана незаменим инструмент за Dialog Market, автоматизирайки планирането на смени, намалявайки хаоса при планиране и подобрявайки управлението на работната сила.

Сега, мениджърите прекарват по-малко време в рутинни задачи, докато операторите се наслаждават на по-гъвкави и структурирани графици, водещи до по-нисък оборот и по-високо удовлетворение от работата.

Shifton не е само инструмент за планиране — това е мощен съюзник за ефективно управление на големи кол центрове. 🚀