Mange selskaper bruker kundesentre som et middel for å kommunisere med kundebasen sin. Måten operatører håndterer seg selv med innringere kan føre til nye kunder og opprettholde sunne relasjoner med langvarige klienter.
Utfordringer med å planlegge kundesenter
I mange tilfeller arbeider kundesentre på vegne av internasjonale selskaper. Ledelsen ansetter operatører som må jobbe i forskjellige tidssoner. Dette kan føre til forvirring med arbeidstider, skift og arbeidstakerfordeling.
Dette kan igjen skade kundesentrenes arbeidsflyt, føre til negative tilbakemeldinger og redusert inntekt. Et kundesenter kan unngå denne situasjonen ved å implementere riktig arbeidsplanstyring. For tiden er det flere typer arbeidertidsplaner:
Sovjetisk
Denne typen arbeidsplan er mer passende for kundesentre som jobber for lokale markeder. Ansatte har et 8-timers skift og en 1-times lunsjpause. Operatørene kan ikke velge tiden for pausen sin. Lunsjpause kan bare tas 4 timer inn i skiftet. Som regel har denne typen tidsplan bare to skift: fra 08.00 til 16.00 og fra 16.00 til 00.00.
Amerikansk
Dette scenariet gir også 8-timers skift. Den “amerikanske” typen tillater ikke å endre tiden når skift starter. Det tillater ikke operatørene å velge den mest passende tiden. Med tanke på det, tillater scenariet å gå til lunsj når som helst i løpet av arbeidsdagen, samt å be om pauser.
Britisk
Den britiske tidsplanen anses å være den mest effektive for bemanningsorganisering i kundesentre. Den reduserer ikke bare kostnader, men forbedrer også ytelsen til ansatte. Denne tidsplanen tilbyr 4/8-timers skift. Ansatte kan velge når skiftene deres begynner og ta en lunsjpause når som helst i løpet av arbeidstiden.
Kundesentre som bytter til “britisk” modell for arbeidstidsstyring vil se at arbeidernes ytelse og holdning forbedres betydelig. Til gjengjeld føler klientene at de kommuniserer med fagfolk og mottar høy nivå kundeservice.
Planleggingsverktøy
Å bruke enkle løsninger, som Microsoft Excel, er ikke nok for å lage arbeidsplaner av forskjellige varigheter og med ulike antall operatører. De kan ikke brukes til å planlegge tidsplaner og holde oversikt over pauser. Bemanningsstyringsverktøy tillater å lage en perfekt tidsplan.
Tjenesten Shifton er en perfekt løsning for å sette opp en “britisk” tidsplan for et kundesenter. Tjenesten tillater å sette starttidspunkt for skift, tillater pauser og ferier, støtter en fleksibel lunsjpause. Det gjør det mulig for et kundesenter å lage en tidsplan for enhver type ansatte.
