Muchas empresas utilizan centros de contacto como un medio de comunicación con su base de clientes. La manera en que los operadores se desenvuelven con los llamantes puede llevar a nuevos clientes, así como mantener relaciones saludables con clientes de larga data.
Desafíos en la programación de centros de llamadas
En muchos casos, los centros de llamadas trabajan en nombre de empresas internacionales. Los gerentes contratan operadores que tienen que trabajar en diferentes zonas horarias. Esto puede llevar a confusiones con las horas de trabajo, los turnos y la distribución de trabajadores.
Esto, a su vez, puede dañar el flujo de trabajo de los centros de llamadas, llevar a comentarios negativos y a una disminución de ingresos. Un centro de llamadas puede evitar esta situación si implementa una gestión adecuada del horario laboral. Actualmente, hay varios tipos de horarios de trabajo:
Soviético
Este tipo de horario de trabajo es más apropiado para centros de llamadas que trabajan para mercados locales. Los empleados tienen un turno de 8 horas y un almuerzo de 1 hora. Los operadores no pueden elegir el momento de su descanso. El almuerzo solo se puede tomar 4 horas después de iniciado el turno. Por regla general, este tipo de horario solo tiene dos turnos: de 8 AM a 4 PM y de 4 PM a 12 AM.
Americano
Este escenario también ofrece turnos de 8 horas. El tipo “Americano” no permite cambiar la hora en que comienzan los turnos. No permite a los operadores elegir el momento más adecuado. Teniendo eso en cuenta, el escenario permite ir a almorzar en cualquier momento de la jornada laboral, así como solicitar pausas.
Británico
El tipo de horario británico se considera el más efectivo para la organización de la fuerza laboral en los centros de llamadas. No solo reduce costos, sino que también mejora el desempeño de los empleados. Este tipo de horario ofrece turnos de 4/8 horas. Los empleados pueden elegir cuándo comienzan sus turnos y pueden tomar un almuerzo en cualquier momento durante las horas de trabajo.
Los centros de llamadas que cambian al modelo “británico” de gestión de horas de trabajo verán mejorar significativamente el desempeño y la actitud de sus trabajadores. A su vez, los clientes sienten que se comunican con profesionales y reciben un alto nivel de servicio al cliente.
Herramientas de programación
Usar soluciones simples, como Microsoft Excel, no es suficiente para crear horarios de trabajo de diferentes duraciones y con varios números de operadores. No se pueden usar para planificar horarios y llevar un seguimiento de los descansos. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral permiten crear un horario perfecto.
El servicio Shifton es la solución perfecta para establecer un horario “británico” para un centro de llamadas. El servicio permite configurar la hora de inicio de los turnos, permite tomar descansos y vacaciones, y soporta un almuerzo flexible. Permite a un centro de llamadas crear un horario para cualquier tipo de personal.
