كيف حسّن شيفتون كفاءة جداول مواعيد مركز اتصال Dialog Market

كتب بواسطة

داريا أوليشكو

نشر في

11 فبراير 2025

وقت القراءة

1 - 3 دقيقة قراءة

عن الشركة

Dialog Market هو مركز اتصال كبير للأعمال الخارجية يوفر دعم العملاء على مدار الساعة عبر المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني. مع 300 محطة عمل وأكثر من 1000 موظف يعملون في المكتب وعن بُعد، تدير الشركة مشاريع متعددة في الوقت نفسه، كل منها بمتطلباته التشغيلية الخاصة.

تشمل هيكلية الشركة:

المشغلون – الموظفون في الخط الأمامي الذين يتعاملون مع المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني.
المشغلون الكبار – يساعدون المشغلين ويشرفون على سير العمل.
مديرو المشاريع – مسؤولون عن تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لكل مشروع.
المشرفون – يراقبون الفرق ويضمنون سلاسة التشغيل.
إدارة الموارد البشرية، المحاسبة، مختصو تقنية المعلومات والفرق الداعمة الأخرى.

التحديات التي واجهتها Dialog Market

مثل أي مركز اتصال كبير، إدارة جداول عمل الموظفين كانت تحديًا كبيرًا. مع ارتفاع معدل دوران الموظفين والعمل بنظام الورديات، اضطرت الشركة للتعامل مع العديد من القضايا الرئيسية:

1. ارتفاع معدل دوران الموظفين

مراكز الاتصال تشهد تغييرات متكررة في الموظفين، مما يتطلب تعديلات يومية في الجداول. قضت فرق الموارد البشرية والمديرون وقتًا طويلاً في تحديث الورديات وإيجاد البدائل.

2. الإجازات المرضية، الإجازات والغياب غير المتوقع

مع عملية 24/7، كان ضمان توفير قوى عاملة كافية رغم الإلغاءات في آخر لحظة تحديًا مستمرًا. كان العثور على بدائل يدويًا يستغرق وقتًا طويلاً.

3. زيادات مفاجئة في الحركة

يمكن للعملاء زيادة حجم المكالمات أو الدردشات في أي وقت، مما يتطلب استجابة فورية. كان على المديرين تعديل الجداول بسرعة لتلبية الطلب.

4. تبديل الورديات بين الموظفين

غالبًا ما كان يطلب المشغلون تبديل الورديات لأسباب شخصية. بدون نظام آلي، أصبح هذا الإجراء فوضويًا، وكان على المديرين ضمان الامتثال لقواعد العمل يدويًا.

5. مراقبة الحضور والانضباط في الوقت

تقوم مراكز الاتصال بالدفع بناءً على ساعات العمل الفعلية، مما يجعل الوصول في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية. ولكن تتبع التأخر والحضور يدويًا كان غير فعال ويميل إلى الأخطاء.

6. إدارة الاستراحات بكفاءة

تتطلب المشاريع المختلفة مستويات توظيف محددة في جميع الأوقات، مما يجعل من الصعب التخطيط للاستراحات بدون تعطيل العمليات.

7. الوقت المفرط المستغرق في الجدولة

بسبب هذه التحديات، كان المديرون والمشرفون يقضون وقتًا طويلًا في تعديل الجداول يدويًا بدلًا من التركيز على تحسين خدمة العملاء والأداء.

كيف حلت شيفتون هذه المشاكل

من خلال تنفيذ شيفتون، قام Dialog Market بأتمتة عمليات الجدولة الخاصة به، مما قلل من عبء العمل اليدوي وحسن الكفاءة.

✅ جدولة الورديات تلقائيًا

يولد شيفتون جداول مثلى تلقائيًا استنادًا إلى عبء العمل وتفضيلات الموظفين ومتطلبات المشروع، مما يلغي الحاجة إلى التخطيط اليدوي.

✅ تعديلات سريعة ومرنة

إذا أبلغ موظف عن مرضه أو طلب إجازة، يقوم شيفتون على الفور بالعثور على بديل مناسب، مما يقلل من وقت تعديل الورديات من ساعات إلى دقائق.

✅ التكيف مع زيادة حركة المرور

عندما يزيد العملاء من حجم المكالمات/الدردشات، يقوم شيفتون بتحليل الوضع واقتراح ورديات إضافية مع الموظفين المتاحين.

✅ تبادلات الورديات تلقائيًا

يمكن للموظفين طلب تبادل الورديات مباشرة في نظام شيفتون، ويضمن النظام تلقائيًا الامتثال لسياسات العمل (مثل تجنب العمل الإضافي).

✅ تتبع الحضور والانضباط

يتكامل شيفتون مع أنظمة التحكم في الوصول ل<|endoftext|> إلى<|endoftext|> تتبع دخول وخروج الموظفين تلقائيًا، مما ينبه المديرين إلى التأخر في الوقت الفعلي.

✅ جدولة الاستراحات الذكية

يقوم شيفتون بجدولة الاستراحات دون تعطيل مستويات التوظيف، مما يضمن الامتثال لمتطلبات المشروع.

✅ زيادة الشفافية والسيطرة

يمكن للمديرين مراقبة الجداول الزمنية في الوقت الفعلي، تتبع الانحرافات، وتحليل فعالية القوى العاملة دون عناء الإشراف اليدوي.

النتائج بعد تنفيذ شيفتون

📉 انخفاض بنسبة 70% في الوقت المستغرق في الجدولة
📈 انخفاض بنسبة 30% في حالات الغياب
⏳ توفير 10+ ساعات أسبوعيًا للمديرين بفضل الأتمتة
💰 تقليل الخسائر في الإيرادات بسبب التأخر

الخاتمة

أصبح شيفتون أداة لا غنى عنها لـ Dialog Market، حيث أتم عملية تخطيط الورديات وقلل من فوضى الجدولة وحسن إدارة القوى العاملة.

الآن، يقضي المديرون وقتًا أقل في المهام الروتينية، بينما يتمتع المشغلون بمزيد من المرونة والجداول المهيكلة، مما يؤدي إلى انخفاض معدل الدوران وزيادة الرضا الوظيفي.

شيفتون ليس مجرد أداة للجدولة — إنه حليف قوي لإدارة مراكز الاتصال الكبيرة بكفاءة. 🚀