Shifton, Dialog Market’in Çalışma Programını Optimize Etmesine ve Verimliliği Artırmasına Nasıl Yardımcı Oldu

Şirket Hakkında

Dialog Market, 24/7 müşteri desteği sağlayan büyük bir dış kaynak çağrı merkezidir, aramalar, sohbetler ve e-postalar yoluyla hizmet verir. 300 çalışma istasyonu ve 1.000'den fazla çalışan ile hem ofiste hem de uzaktan çalışan şirket, her biri kendi operasyonel gereksinimlerine sahip birden fazla projeyi aynı anda yönetir.

Şirketin yapısı şunları içerir:

• Operatörler – arama, sohbet ve e-postalarla ilgilenen ön hat personeli.
• Kıdemli operatörler – operatörlere yardımcı olur ve iş akışını denetler.
• Proje yöneticileri – her proje için KPI'ların karşılanmasından sorumludur.
• Süpervizörler – ekipleri izler ve pürüzsüz operasyonları sağlar.
• İK departmanı, muhasebe, BT uzmanları ve diğer destek ekipleri.

Dialog Market’in Karşılaştığı Zorluklar

Her büyük çağrı merkezi gibi, çalışan programlarını yönetmek büyük bir zorluktu. Yüksek personel değişimi, vardiya bazlı çalışma ve 24 saat operasyonlarla, şirket birkaç anahtar sorunu aşmak zorundaydı:

1. Yüksek Personel Değişimi

Çağrı merkezleri sık personel değişiklikleri yaşar ve bu da günlük program ayarlamaları gerektirir. İK ekipleri ve yöneticiler, vardiyaları güncellemek ve yedekler bulmak için aşırı zaman harcarlar.

2. Hastalık İzinleri, Tatiller ve Beklenmedik Devamsızlıklar

24/7 operasyonla, son dakika çağrıları olmadan yeterli personeli sağlamak sürekli bir mücadeleydi. Yedek bulmak manuel olarak zaman alıcıydı.

3. Ani Trafik Yükselmeleri

Müşteriler herhangi bir zamanda arama veya sohbet hacimlerini artırabilir, bu da ani bir yanıt gerektirir. Yöneticiler, talebi karşılamak için hızlıca programları ayarlamak zorundaydı.

4. Çalışanlar Arasında Vardiya Değişimi

Operatörler genellikle kişisel nedenlerle vardiya değişimleri talep eder. Otomatik bir sistem olmadan, bu süreç kaotik hale gelir ve yöneticiler, iş yasalarına uygunluğu manuel olarak sağlamalıdır.

5. Devam ve Dakiklik İzleme

Çağrı merkezleri fiili çalışma saatleri için ödeme alır, bu nedenle zamanında varışlar hayati önem taşır. Ancak, gecikmeleri ve devamsızlıkları manuel olarak izlemek verimsiz ve hataya meyilliydi.

6. Molaları Etkin Yönetme

Farklı projeler her zaman belirli personel seviyelerine ihtiyaç duyar, bu da operasyonları aksatmadan molaları planlamayı zorlaştırır.

7. Programlamaya Aşırı Zaman Harcama

Bu zorluklar nedeniyle, yöneticiler ve süpervizörler çok fazla zaman harcıyorlardı ve müşteri hizmetlerini ve performansını iyileştirmek yerine, programları manuel olarak ayarlıyorlardı.

Shifton Bu Sorunları Nasıl Çözdü

Shifton’u uygulayarak, Dialog Market planlama süreçlerini otomatikleştirdi, manuel iş yükünü azaltarak verimliliği artırdı.

✅ Otomatik Vardiya Planlama

Shifton, iş yükü, çalışan tercihleri ve proje gereksinimlerine dayalı olarak en iyi programları otomatik olarak oluşturur, manuel planlama ihtiyacını ortadan kaldırır.

✅ Hızlı ve Esnek Ayarlamalar

Bir çalışan hastalık bildirir veya izin talep ederse, Shifton anında uygun bir yedek bulur, vardiya ayarlama zamanını saatlerden dakikalara indirir.

✅ Trafik Artışlarına Uyum

Müşteriler arama/sohbet hacimini artırdığında, Shifton durumu analiz eder ve mevcut personelle ek vardiyaları önerir.

✅ Otomatik Vardiya Değişimi

Çalışanlar vardiya değişimlerini doğrudan Shifton’da talep edebilir ve sistem, fazla mesai gibi iş politikalarına uyumu otomatik olarak sağlar.

✅ Devam ve Dakiklik Takibi

Shifton, giriş ve çıkışları otomatik olarak izlemek için erişim kontrol sistemleriyle entegre olur, gerçek zamanlı olarak yöneticilere geç gelenleri bildirir.

✅ Akıllı Mola Planlaması

Shifton, mola sürelerini personel seviyelerini bozmadan planlar, proje gereksinimleriyle uyum sağlar.

✅ Artan Şeffaflık ve Kontrol

Yöneticiler, gerçek zamanlı programları izleyebilir, sapmaları takip edebilir ve iş gücü verimliliğini analiz edebilir, manuel denetimin güçlükleri olmadan.

Shifton'un Uygulanması Sonrası Sonuçlar

📉 Programlama için harcanan zamanda %70 azalma
📈 Katılım eksikliklerinde %30 azalma
⏳ Yöneticiler haftalık 10+ saat tasarruf ediyor otomasyon sayesinde
💰 Gecikmeler nedeniyle gelir kayıpları en aza indirildi

Sonuç

Shifton, Dialog Market için vazgeçilmez bir araç haline geldi, vardiya planlamayı otomatikleştirerek programlama kaosunu azaltıp iş gücü yönetimini geliştirdi.

Artık, yöneticiler rutin görevlere daha az zaman harcıyor, operatörler daha esnek ve yapılandırılmış programların keyfini çıkarıyor, bu da düşük değişim oranları ve yüksek iş memnuniyeti demek.

Shifton sadece bir planlama aracı değil — büyük çağrı merkezlerini verimli bir şekilde yönetmek için güçlü bir müttefiktir. 🚀