Kaip Shifton padėjo Dialog Market optimizuoti tvarkaraščius ir padidinti efektyvumą

Apie įmonę

Dialog Market yra didelis išorinis skambučių centras, teikiantis visą parą klientų palaikymą per skambučius, pokalbius ir el. laiškus. Turėdama 300 darbo vietų ir virš 1,000 darbuotojų, dirbančių tiek biure, tiek nuotoliniu būdu, įmonė valdo kelis projektus vienu metu, kiekvienas su savo veiklos reikalavimais.

Įmonės struktūrą sudaro:

• Operatoriai - pirmosios linijos darbuotojai, tvarkantys skambučius, pokalbius ir el. laiškus.
• Vyresnieji operatoriai - padeda operatoriams ir prižiūri darbo eigą.
• Projektų vadovai - atsakingi už kiekvieno projekto KPIs vykdymą.
• Vadovai - stebi komandas ir užtikrina sklandų operacijas.
• Personalo skyrius, apskaita, IT specialistai ir kitos palaikymo komandos.

Dialog Market iškilę iššūkiai

Kaip ir bet kuriame dideliame skambučių centre, darbuotojų grafikų valdymas buvo didelis iššūkis. Dėl didelės darbuotojų kaitos, pamaininio darbo ir visą parą vykdomos veiklos, įmonei teko spręsti kelias pagrindines problemas:

1. Didelė darbuotojų kaita

Skambučių centrai patiria dažnus personalo pasikeitimus, todėl reikia kasdieną keisti grafikus. Personalo skyrių komandos ir vadovai praleido per daug laiko atnaujindami pamainas ir ieškodami pakeitimų.

2. Ligonių lapeliai, atostogos ir netikėtos nebuvimai

24/7 veikloje užtikrinti pakankamą darbuotojų skaičių, nepaisant paskutinės minutės pranešimų apie neatvykimą, buvo nuolatinis iššūkis. Rasti pakeitimus rankiniu būdu užtruko daug laiko.

3. Staigūs srauto padidėjimai

Klientai galėdavo padidinti skambučių ar pokalbių apimtis bet kada, todėl reikėjo greitos reakcijos. Vadovai privalėjo greitai keisti grafikus, kad atitiktų poreikius.

4. Pamainų keitimai tarp darbuotojų

Operatoriai dažnai prašydavo pamainų keitimo asmeniniais tikslais. Be automatizuotos sistemos šis procesas būdavo chaotiškas, o vadovai turėjo rankiniu būdu užtikrinti darbo taisyklių laikymąsi.

5. Dalyvavimas ir punktualumo stebėjimas

Skambučių centrai yra apmokami už realias darbo valandas, todėl atvykimas laiku yra labai svarbus. Tačiau rankiniu būdu sekti vėlavimus ir dalyvavimą buvo neefektyvu ir linkę į klaidas.

6. Pertraukų efektyvus valdymas

Įvairūs projektai reikalauja konkretaus darbuotojų lygio visą laiką, todėl planuoti pertraukas nepertraukiant veiklos buvo sunku.

7. Per daug laiko praleidžiama tvarkant grafikus

Dėl šių iššūkių, vadovai ir prižiūrėtojai praleido per daug laiko rankiniu būdu reguliuodami grafikus, užuot skyrę dėmesį klientų aptarnavimo ir našumo gerinimui.

Kaip Shifton išsprendė šias problemas

Pradėjus naudoti Shifton, Dialog Market automatizavo savo grafikų sudarymo procesus, sumažindama rankinio darbo naštą ir pagerindama efektyvumą.

✅ Automatizuotas pamainų tvarkymas

Shifton automatiškai sukuria optimalius grafikus, atsižvelgiant į darbo apkrovą, darbuotojų pageidavimus ir projektų reikalavimus, panaikinant rankinį planavimą.

✅ Greiti ir lankstūs pakeitimai

Jei darbuotojas praneša apie ligą ar prašo atostogų, Shifton iš karto randa tinkamą pakeitimą, sumažindamas pamainų koregavimo laiką nuo valandų iki minučių.

✅ Prisitaikymas prie srauto padidėjimų

Kai klientai padidina skambučių/pokalbių tūrį, Shifton analizuoja situaciją ir siūlo papildomas pamainas su turimais darbuotojais.

✅ Automatizuoti pamainų keitimai

Darbuotojai gali prašyti pamainų keitimo tiesiogiai per Shifton, o sistema automatiškai užtikrina atitikimą darbo politikoms (pvz., išvengiant viršvalandžių).

✅ Dalyvavimo ir punktualumo stebėjimas

Shifton integruojasi su prieigos kontrolės sistemomis, kad automatiškai stebėtų darbuotojų atvykimus ir išvykimus, realiu laiku perspėjant vadovus apie vėlavimus.

✅ Protingas pertraukų planavimas

Shifton planuoja pertraukas nepertraukdamas darbuotojų lygio, užtikrinant atitikimą projektų reikalavimams.

✅ Padidintas skaidrumas ir kontrolė

Vadovai gali stebėti realiu laiku grafikus, sekti nukrypimus ir analizuoti darbo efektyvumą be rankinio stebėjimo rūpesčių.

Rezultatai po Shifton įdiegimo

📉 70 % sumažėjo laikas, praleidžiamas grafikų tvarkymui
📈 30 % sumažėjo neatvykimų
⏳ 10+ valandų per savaitę išsaugota vadovams dėl automatizacijos
💰 Minimizuoti pajamų praradimai dėl vėlavimų

Išvada

Shifton tapo nepakeičiama priemone Dialog Market, automatizavus pamainų planavimą, sumažinus grafikų chaosą ir pagerinus darbo jėgos valdymą.

Dabar, vadovai skiria mažiau laiko rutininėms užduotims, tuo tarpu operatoriai džiaugiasi lankstesniais ir struktūruotais grafikais, kas lemia mažesnę darbuotojų kaitą ir didesnį darbo pasitenkinimą.

Shifton nėra tik grafiku sudarymo priemonė — tai galingas sąjungininkas efektyviai valdant didelius skambučių centrus. 🚀