Cómo Shifton ayudó a Dialog Market a optimizar la programación y mejorar la eficiencia

Sobre la Empresa

Dialog Market es un gran centro de llamadas de outsourcing que proporciona soporte al cliente 24/7 a través de llamadas, chats y correos electrónicos. Con 300 estaciones de trabajo y más de 1,000 empleados trabajando tanto en la oficina como de forma remota, la empresa gestiona múltiples proyectos simultáneamente, cada uno con sus propios requisitos operativos.

La estructura de la empresa incluye:

• Operadores – personal de primera línea que maneja llamadas, chats y correos electrónicos.
• Operadores senior – ayudan a los operadores y supervisan el flujo de trabajo.
• Gerentes de proyecto – responsables de cumplir con los KPI de cada proyecto.
• Supervisores – supervisan los equipos y aseguran operaciones fluidas.
• Departamento de RRHH, contabilidad, especialistas en TI y otros equipos de apoyo.

Desafíos Enfrentados por Dialog Market

Como cualquier gran centro de llamadas, gestionar los horarios de los empleados era un desafío importante. Con una alta rotación de personal, trabajo por turnos y operaciones 24/7, la empresa tuvo que abordar varios problemas clave:

1. Alta Rotación de Personal

Los centros de llamadas experimentan cambios frecuentes de personal, lo que requiere ajustes diarios a los horarios. Los equipos de RRHH y los gerentes pasaron demasiado tiempo actualizando turnos y encontrando reemplazos.

2. Licencias Médicas, Vacaciones y Ausencias Inesperadas

Con una operación 24/7, asegurar una dotación adecuada de personal a pesar de las llamadas de último minuto fue una lucha constante. Encontrar reemplazos manualmente era un proceso que consumía mucho tiempo.

3. Aumentos Súbitos de Tráfico

Los clientes podían aumentar el volumen de llamadas o chats en cualquier momento, requiriendo una respuesta inmediata. Los gerentes tenían que ajustar rápidamente los horarios para satisfacer la demanda.

4. Intercambios de Turnos Entre Empleados

Los operadores solicitaban con frecuencia intercambios de turnos por razones personales. Sin un sistema automatizado, este proceso se volvía caótico y los gerentes tenían que garantizar manualmente el cumplimiento de las normas laborales.

5. Monitoreo de Asistencia y Puntualidad

Los centros de llamadas son pagados por las horas efectivas de trabajo, lo que hace que las llegadas a tiempo sean cruciales. Sin embargo, rastrear manualmente los retrasos y la asistencia era ineficiente y propenso a errores.

6. Gestión Eficiente de Descansos

Diferentes proyectos requerían niveles específicos de personal en todo momento, lo que dificultaba planificar descansos sin interrumpir las operaciones.

7. Demasiado Tiempo Dedicado a la Programación

Debido a estos desafíos, gerentes y supervisores dedicaban demasiado tiempo ajustando manualmente los horarios en lugar de centrarse en mejorar el servicio al cliente y el rendimiento.

Cómo Shifton Solucionó Estos Problemas

Al implementar Shifton, Dialog Market automatizó sus procesos de programación, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la eficiencia.

✅ Programación Automatizada de Turnos

Shifton genera automáticamente horarios óptimos basados en la carga de trabajo, las preferencias de los empleados y los requisitos del proyecto, eliminando la necesidad de planificación manual.

✅ Ajustes Rápidos y Flexibles

Si un empleado llama para reportarse enfermo o solicita licencia, Shifton encuentra inmediatamente un reemplazo adecuado, reduciendo el tiempo de ajuste de turnos de horas a minutos.

✅ Adaptación a Aumentos de Tráfico

Cuando los clientes aumentan el volumen de llamadas/chats, Shifton analiza la situación y sugiere turnos adicionales con el personal disponible.

✅ Intercambios de Turnos Automatizados

Los empleados pueden solicitar intercambios de turnos directamente en Shifton, y el sistema asegura automáticamente el cumplimiento de las políticas laborales (por ejemplo, evitando horas extras).

✅ Seguimiento de Asistencia y Puntualidad

Shifton se integra con sistemas de control de acceso para rastrear automáticamente las entradas y salidas de los empleados, alertando a los gerentes sobre llegadas tardías en tiempo real.

✅ Programación Inteligente de Descansos

Shifton programa los descansos sin interrumpir los niveles de personal, asegurando el cumplimiento con los requisitos del proyecto.

✅ Aumento de Transparencia y Control

Los gerentes pueden monitorizar horarios en tiempo real, rastrear desviaciones y analizar la eficiencia de la fuerza laboral sin la molestia de supervisión manual.

Resultados Tras Implementar Shifton

📉 Reducción del 70% en el tiempo dedicado a la programación
📈 Disminución del 30% en ausencias
⏳ 10+ horas ahorradas semanalmente para gerentes mediante automatización
💰 Pérdidas de ingresos minimizadas debido a retrasos

Conclusión

Shifton se convirtió en una herramienta indispensable para Dialog Market, automatizando la planificación de turnos, reduciendo el caos de programación y mejorando la gestión de la fuerza laboral.

Ahora, los gerentes dedican menos tiempo a tareas rutinarias, mientras que los operadores disfrutan de horarios más flexibles y estructurados, lo que lleva a una menor rotación y mayor satisfacción laboral.

Shifton no es solo una herramienta de programación, es un aliado poderoso para gestionar eficientemente grandes centros de llamadas. 🚀