Як підвищити ефективність співробітників кол-центру
Більшість менеджерів кол-центрів використовують стандартні методи для мотивації співробітників і досягнення своїх цілей (наприклад, бонуси, надбавки та пільги). Але якщо ви дійсно зацікавлені в зростанні вашої компанії, варто спробувати нові рішення для підвищення продуктивності операторів.
Ось 5 цікавих ідей, які допоможуть збільшити ефективність співробітників вашого кол-центру як мінімум на 10%.
1. Ваучери на 15 хвилин
Чи є оператори, які відмовляться закінчити роботу на 15 хвилин раніше без втрати зарплати?
Багато кол-центрів намагаються заохотити своїх співробітників різними бонусами (наприклад, солодкими подарунками або квитками в кіно). Все ж у кожній компанії завжди знайдуться співробітники, які не їдять солодощі і віддають перевагу театру. Але майже кожен хоче залишити своє робоче місце раніше!
Ваучери на 15 хвилин для найпродуктивніших співробітників кол-центру можуть бути чудовим стимулом для покращення роботи. Це рішення дозволяє мотивувати практично будь-якого оператора.
2. Збір подяк
Багато операторів кол-центрів обурені тим, що всі скарги клієнтів реєструються, оформлюються і передаються керівництву, тоді як компліменти та вдячності часто залишаються без уваги.
Збір і озвучування відгуків вдячних клієнтів може суттєво підвищити мотивацію співробітників кол-центру. Спробуйте надсилати записані за тиждень повідомлення-вдячності операторам, які їх обслуговували.
Це чудова можливість для всіх інших співробітників зрозуміти, наскільки важлива їхня робота. А співробітники, які отримали вдячність, відчують, наскільки вони цінні для компанії.
3. Дзвінок місяця
Найскладніші дзвінки від найважчих клієнтів теж не повинні залишатися непоміченими.
Добре, якщо ваш кол-центр практикує аналіз записів дзвінків щомісяця. У такому разі ви можете швидко і легко обрати дзвінок місяця, зібравши відгуки від менеджерів та супервізорів.
Знайшовши яскравий приклад особливо складної або напруженої ситуації, що сталася під час дзвінка, ви можете визначити найбільш успішні стратегії поведінки в таких ситуаціях. Такий аналіз може стати не лише визнанням успіху оператора-героя дзвінка, але й додатковим стимулом для співробітників, які успішно керують такими дзвінками.
4. Денні підйоми
Не секрет, що між післяобіднім часом і кінцем робочого дня часто відбувається значне зниження продуктивності працівників. Але ми можемо запропонувати вам швидкий і простий спосіб уникнути цього!
Спробуйте попросити працівників вашого кол-центру постояти, не сідати, протягом години після обіду! Цей метод запобігає зниженню активності й робить голоси операторів більш енергійними та привабливими.
Звичайно, таку новацію слід впроваджувати виключно на добровільній основі. Крім того, працівники з обмеженими можливостями або больовими відчуттями у спині тощо, повинні бути попереджені про можливі проблеми зі здоров'ям.
5. Гнучкий графік
Вічною проблемою для менеджерів кол-центрів є забезпечення достатньої кількості співробітників на певному проєкті. Адже нестача операторів суттєво впливає на умови роботи всієї команди і, звісно, знижує продуктивність.
Компетентний менеджер завжди намагається прислухатися до запитів співробітників, які потребують змін у графіку. Наприклад, багато батьків захочуть взяти вихідні під час шкільних канікул, а студенти захочуть взяти перерву під час сесії в коледжі.
Тільки добре продуманий інструментарій планування дозволяє створити графік кол-центру, який задовольнить потреби всіх співробітників. Це допоможе керівництву досягти своїх цілей і принесе фінансову користь компанії у довгостроковій перспективі.
Як врахувати особисті питання кожного співробітника і водночас дотриматися всіх вимог трудового законодавства? У нас є рішення!
Висновок
Онлайн-сервіс Shifton допоможе вам швидко та ефективно створювати та редагувати графік роботи компанії та розклади співробітників за допомогою зручних шаблонів, а також підтверджувати запити на відпустку або лікарняний всього одним кліком. Крім того, оператори зможуть самостійно змінювати зміни, що зменшує навантаження на менеджерів кол-центру.
Якщо ви ще не використовуєте Shifton для свого бізнесу, саме час розпочати! Зареєструйтесь і спробуйте всі функції онлайн-додатку безкоштовно протягом усього пробного періоду!
Поділіться цією публікацією
Дарія Олєшко
Особистий блог, створений для тих, хто шукає перевірені практики.
