Comment améliorer l'efficacité des employés des centres d'appel
La plupart des gestionnaires de centres d'appel utilisent des méthodes standard pour motiver les employés et atteindre leurs objectifs (par exemple, primes, allocations et avantages sociaux). Mais si vous êtes vraiment intéressé par la croissance de votre entreprise, vous devriez essayer de nouvelles solutions pour améliorer la productivité des opérateurs.
Voici 5 idées intéressantes qui vous aideront à augmenter l'efficacité de vos employés de centre d'appel d'au moins 10 %.
1. Bons de 15 minutes
Y a-t-il des opérateurs qui refuseraient de terminer le travail 15 minutes plus tôt sans perdre leur rémunération ?
De nombreux centres d'appel essaient d'encourager leurs employés avec divers avantages (comme des friandises ou des billets de cinéma). Dans chaque entreprise, il y aura toujours des employés qui ne consomment pas de sucreries et préfèrent le théâtre. Mais presque tout le monde veut quitter son lieu de travail plus tôt !
Les bons de 15 minutes pour les employés de centre d'appel les plus productifs peuvent être une excellente incitation à mieux travailler. Cette solution permet de motiver presque tous les opérateurs.
2. Collecte des témoignages de reconnaissance
De nombreux opérateurs de centres d'appel ressentent de la frustration car, bien que toutes les plaintes des clients soient enregistrées, formalisées et transmises à la direction, les compliments et remerciements ne sont souvent pas consignés.
Cependant, la collecte et la diffusion des témoignages de clients satisfaits peuvent considérablement augmenter la motivation des employés des centres d'appel. Essayez d'envoyer chaque semaine les messages de remerciement enregistrés de la semaine précédente aux opérateurs qui les ont reçus.
C'est une excellente occasion pour tous les autres employés de comprendre à quel point leur travail est important. Et les employés qui reçoivent des remerciements ressentiront à quel point ils sont précieux pour l'entreprise.
3. Appel du mois
Les appels les plus difficiles, provenant des clients les plus «difficiles», ne devraient pas non plus passer inaperçus.
Il est bon que votre centre d'appel pratique l'analyse des enregistrements d'appels sur une base mensuelle. Dans ce cas, vous pouvez rapidement et facilement choisir l'appel du mois en recueillant les commentaires des gestionnaires et superviseurs.
Une fois que vous avez trouvé un exemple parfait d'une situation particulièrement difficile ou stressante survenue lors d'un appel, vous pouvez rechercher les stratégies comportementales les plus réussies pour ces situations. Une telle analyse peut non seulement être une reconnaissance du succès de l'opérateur-héros de l'appel, mais aussi un incitatif supplémentaire pour les employés qui gèrent avec succès ce genre d'appels.
4. Vigueur diurne
Il n'est pas rare qu'une baisse significative de la productivité des travailleurs se produise entre l'après-midi et la fin de la journée de travail. Mais nous pouvons vous proposer un moyen simple et rapide pour éviter cela !
Essayez de demander à vos employés de centre d'appel de rester debout, sans s'asseoir, pendant une heure après le déjeuner ! Cette méthode évite la chute d'activité et rend la voix des opérateurs plus énergique et engageante.
Bien sûr, une telle innovation devrait être mise en œuvre exclusivement sur une base volontaire. De plus, les travailleurs handicapés ou souffrant de douleurs dorsales, etc., devraient être avertis des éventuels problèmes de santé.
5. Flexibilité des horaires
Un défi éternel pour les gestionnaires de centres d'appel est de s'assurer qu'il y a suffisamment d'employés pour travailler sur un projet donné. Après tout, une pénurie d'opérateurs affecte considérablement les conditions de travail de toute l'équipe et bien sûr, réduit la productivité.
Un gestionnaire compétent essaie toujours d'être à l'écoute des demandes des employés qui ont besoin d'apporter des modifications au calendrier. Par exemple, de nombreux parents souhaiteront prendre des vacances pendant les congés scolaires, et les étudiants souhaiteront s'absenter lors d'une session à l'université.
Seul un outil de planification bien conçu vous permet de créer un horaire de centre d'appel qui satisfera les besoins de tous les employés. Cela aidera la direction à atteindre ses objectifs et apportera des avantages financiers à l'entreprise à long terme.
Comment prendre en compte les problèmes personnels de chaque employé tout en respectant toutes les exigences de la législation du travail ? Nous avons une solution !
Conclusion
Le service en ligne Shifton vous aidera à créer et éditer rapidement et efficacement l'horaire de travail de l'entreprise et des employés en utilisant des modèles pratiques, ainsi qu'à confirmer les demandes de congé ou de congé maladie en un seul clic. En outre, les opérateurs peuvent échanger eux-mêmes leurs quarts de travail, ce qui réduit la charge des gestionnaires de centres d'appel.
Si vous n'utilisez pas encore Shifton pour votre entreprise, il est temps de commencer ! Inscrivez-vous et essayez toutes les fonctionnalités de l'application en ligne gratuitement pendant toute la période d'essai !
Daria Olieshko
Un blogue personnel créé pour ceux qui cherchent des pratiques éprouvées.
