Wie Shifton Dialog Market bei der Optimierung der Planung und Verbesserung der Effizienz geholfen hat

Über das Unternehmen

Dialog Market ist ein großes Outsourcing-Callcenter, das 24/7-Kundensupport per Telefon, Chat und E-Mails bietet. Mit 300 Arbeitsplätzen und über 1.000 Mitarbeitern, die sowohl im Büro als auch remote arbeiten, verwaltet das Unternehmen gleichzeitig mehrere Projekte, jedes mit eigenen operativen Anforderungen.

Die Struktur des Unternehmens umfasst:

• Operatoren – Mitarbeiter an vorderster Front, die Anrufe, Chats und E-Mails bearbeiten.
• Senior Operatoren – unterstützen die Operatoren und überwachen den Arbeitsablauf.
• Projektmanager – verantwortlich für die Erfüllung der KPIs für jedes Projekt.
• Fachleiter – überwachen die Teams und sorgen für einen reibungslosen Betrieb.
• Personalabteilung, Buchhaltung, IT-Spezialisten und andere Unterstützunngsteams.

Herausforderungen, denen sich Dialog Market stellt

Wie bei jedem großen Callcenter war die Verwaltung von Mitarbeiteplänen eine große Herausforderung. Mit hoher Mitarbeiterfluktuation, schichtbasierter Arbeit und rund um die Uhr Betrieb musste das Unternehmen mehrere Schlüsselprobleme in Angriff nehmen:

1. Hohe Mitarbeiterfluktuation

Callcenter erleben häufige Personalwechsel, die tägliche Anpassungen der Pläne erfordern. HR-Teams und Manager verbrachten übermäßig viel Zeit damit, Schichten zu aktualisieren und Ersatz zu finden.

2. Krankheitsurlaubs, Urlaub und unerwartete Abwesenheiten

Mit einer 24/7-Betrieb war die Sicherstellung einer ausreichenden Personalstärke trotz letzter Absagen eine ständige Herausforderung. Manuelle Ersatzsuche war zeitaufwendig.

3. Plötzliche Verkehrsschübe

Kunden konnten jederzeit das Anruf- oder Chatvolumen erhöhen, was eine sofortige Reaktion erforderte. Manager mussten schnell die Zeitpläne anpassen, um der Nachfrage gerecht zu werden.

4. Schichtwechsel zwischen Mitarbeitern

Operatoren baten häufig aus persönlichen Gründen um Schichtwechsel. Ohne ein automatisiertes System wurde dieser Prozess chaotisch, und Manager mussten manuell die Einhaltung der Arbeitsbestimmungen sicherstellen.

5. Überwachung von Anwesenheit und Pünktlichkeit

Callcenter werden für tatsächlich geleistete Arbeitsstunden bezahlt, daher ist pünktliches Erscheinen entscheidend. Dennoch war die manuelle Verfolgung von Verspätungen und Anwesenheit ineffizient und fehleranfällig.

6. Effektives Pausenmanagement

Unterschiedliche Projekte erforderten zu jeder Zeit spezifische Personalstärken, was es schwierig machte, Pausen zu planen, ohne den Betrieb zu stören.

7. Übermäßiger Zeitaufwand für die Planung

Aufgrund dieser Herausforderungen verbrachten Manager und Supervisoren zu viel Zeit mit der manuellen Anpassung der Zeitpläne, anstatt sich auf die Verbesserung des Kundenservice und der Leistung zu konzentrieren.

Wie Shifton diese Probleme gelöst hat

Durch die Implementierung von Shifton hat Dialog Market seine Planungsprozesse automatisiert, den manuellen Arbeitsaufwand reduziert und die Effizienz verbessert.

✅ Automatisierte Schichtplanung

Shifton erstellt automatisch optimale Zeitpläne basierend auf Arbeitslast, Mitarbeiterpräferenzen und Projektanforderungen, wodurch die Notwendigkeit manueller Planung entfällt.

✅ Schnelle und flexible Anpassungen

Wenn ein Mitarbeiter sich krank meldet oder um Urlaub bittet, findet Shifton sofort einen passenden Ersatz, wodurch die Anpassungszeit für Schichten von Stunden auf Minuten verkürzt wird.

✅ Anpassung an Verkehrsschübe

Wenn Kunden das Anruf-/Chat-Volumen erhöhen, analysiert Shifton die Situation und schlägt zusätzliche Schichten mit verfügbarem Personal vor.

✅ Automatisierte Schichtwechsel

Mitarbeiter können direkt in Shifton Schichtwechsel anfordern, und das System stellt automatisch die Einhaltung der Arbeitsrichtlinien sicher (z.B. Vermeidung von Überstunden).

✅ Überwachung von Anwesenheit und Pünktlichkeit

Shifton integriert sich in Zugangskontrollsysteme, um automatisch die Anwesenheit von Mitarbeitern zu verfolgen und Manager in Echtzeit über Verspätungen zu informieren.

✅ Intelligente Pausenplanung

Shifton plant Pausen ohne die Personalstärke zu beeinträchtigen und sorgt für die Einhaltung der Projektanforderungen.

✅ Erhöhte Transparenz und Kontrolle

Manager können Echtzeit-Zeitpläne überwachen, Abweichungen verfolgen und die Effizienz der Arbeitskräfte analysieren, ohne den Aufwand manueller Aufsicht.

Ergebnisse nach der Implementierung von Shifton

📉 70% Reduzierung der für die Planung aufgewendeten Zeit
📈 30% Rückgang von „No-Shows“
⏳ 10+ Stunden wöchentlich durch Automatisierung für Manager eingespart
💰 Minimierte Einnahmeverluste durch Verspätungen

Fazit

Shifton wurde ein unverzichtbares Werkzeug für Dialog Market, indem es die Schichtplanung automatisierte, Planungschaos reduzierte und das Arbeitskräfte-Management verbesserte.

Jetzt verbringen Manager weniger Zeit mit Routinetätigkeiten, während Operatoren flexiblere und strukturierte Zeitpläne genießen, was zu einer geringeren Fluktuation und höherer Arbeitszufriedenheit führt.

Shifton ist nicht nur ein Planungstool — es ist ein mächtiger Verbündeter für das effiziente Management großer Callcenter. 🚀