10 Melhores Soluções de Software para Agendamento de Call Center

O gerenciamento eficiente do software de call center de ponta exige um planejamento cuidadoso e agendamento preciso. Garantir que todos os turnos estejam cobertos, que os agentes estejam engajados e que o atendimento ao cliente funcione bem pode ser desafiador sem os instrumentos certos. O software de agendamento para call centers pode ser útil nessa situação. Esses produtos têm como objetivo simplificar o procedimento de gerenciamento da força de trabalho, maximizando a produtividade dos agentes e reduzindo despesas. Neste post, abordaremos as 10 principais soluções de software de agendamento para call centers que podem ajudar sua empresa a prosperar, fornecendo insights cruciais, recursos, prós e contras, além de informações sobre como escolher a melhor ferramenta para suas necessidades.

O Que É Software de Agendamento para Call Center

Uma ferramenta específica, o software de agendamento para call centers, é projetada para ajudar os centros de contato a gerenciar melhor seus funcionários. Ele maximiza o suporte ao cliente e a eficiência operacional através de um processo de automação de agendamento, garantindo que o número apropriado de agentes esteja acessível nos horários adequados. Com o uso deste software de agendamento para call centers, os gerentes podem criar, distribuir e modificar horários que consideram uma variedade de fatores, incluindo demandas dos clientes, disponibilidade de pessoal e períodos de pico de chamadas. Ele serve como a estrutura que controla as atividades do call center, eleva os níveis gerais de satisfação do cliente e aumenta a produtividade dos agentes.

Como o Software de Agendamento Pode Beneficiar o Seu Call Center

Em relação ao gerenciamento de call centers, o software de agendamento eficiente para call centers oferece várias vantagens que aumentam a satisfação do cliente e dos funcionários. É assim que sua ferramenta de contato pode ser transformada por ele. O processo de alocação de turnos é, primeiramente, automatizado e simplificado pelo software de agendamento para call centers, o que economiza tempo e esforço em comparação com o agendamento manual. Ao reduzir a possibilidade de erros humanos, essa tecnologia assegura que agentes suficientes estejam disponíveis em períodos movimentados para responder a chamadas recebidas. Consequentemente, os agentes ficam livres para se concentrar mais em oferecer um ótimo atendimento ao cliente, em vez de serem sobrecarregados por tarefas administrativas. Além disso, o software de agendamento eficiente para call centers melhora a eficiência dos funcionários. Os gerentes podem criar planos que correspondam à demanda real usando essas ferramentas, que analisam e estimam volumes de chamadas com base em dados históricos de chamadas. A melhor alocação de recursos e a prevenção de situações em que os centros de contato estão superlotados ou com falta de pessoal são os resultados finais, o que reduz os custos operacionais e aumenta a produtividade. O uso de software de agendamento eficaz para call centers pode resultar em maior satisfação do cliente, operações mais simples e maior moral dos funcionários. Os centros de contato podem melhorar os resultados da empresa usando tecnologia para proporcionar um ambiente de trabalho mais responsivo e eficiente.

1. Maior produtividade dos agentes

O software de agendamento para call centers garante que os agentes atuem de forma eficaz sem serem sobrecarregados ou subutilizados, automatizando atribuições de turnos e alocação de trabalho. Isso reduz o tempo ocioso e aumenta a produtividade em geral.

2. Melhora a transparência

A transparência entre a força de trabalho é promovida pela aplicação de soluções de centro de contato. A equidade e a clareza são promovidas pelo fato de que os agentes podem solicitar folgas, trocar turnos e visualizar seus horários por meio de um único site centralizado.

3. Maior engajamento dos agentes

Quando o agendamento flexível é combinado com uma alocação de trabalho equitativa, a moral e o engajamento dos agentes aumentam. Os trabalhadores estão mais propensos a dar o seu melhor quando acreditam que seu tempo é valorizado.

4. Alta economia de custos

Erros de agendamento reduzidos, despesas extras e taxas de falta são todos resultados do agendamento eficaz. Empresas que utilizam as principais soluções de software de agendamento para call centers se beneficiam enormemente dessas economias de custo.

5. Melhora as experiências do cliente

Agentes com um cronograma são menos ansiosos e mais aptos a responder a perguntas dos clientes, o que melhora as relações e os níveis de satisfação do cliente. O software de agendamento para call centers ajuda a garantir que os agentes corretos estejam disponíveis quando necessários para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

6. Comunicação interna rápida

As equipes permanecem sincronizadas e o aplicativo de chamadas agendadas funciona bem graças às capacidades destas soluções de software de agendamento para call centers, que permitem que supervisores e agentes se comuniquem instantaneamente sobre atualizações essenciais ou modificações de cronograma.

Avaliações dos 10 Melhores Softwares de Agendamento para Call Center

As empresas buscam o melhor software de agendamento para call centers para supervisionar seus funcionários de forma eficaz e aumentar a produção. Para manter sua equipe o mais organizada possível, vamos examinar as 10 melhores soluções de software de agendamento para call centers neste estudo, com atenção especial às suas principais características, benefícios e custos.

Shifton

Características importantes:

• Agendamento Automatizado: Ao automatizar todo o processo de agendamento, a plataforma do Shifton reduz erros e libera o tempo dos gerentes.
• Autoatendimento dos Funcionários: Usando um portal de autoatendimento, os trabalhadores podem visualizar e trocar turnos, o que acelera a comunicação.
• Previsão: As ferramentas de previsão da plataforma Shifton permitem prever volumes de chamadas e necessidades de pessoal.
• Acesso Móvel: Utilizando dispositivos móveis para acessar a plataforma garante que os membros da equipe possam gerenciar seus horários enquanto estão em trânsito.
• Atualizações em Tempo Real: O Shifton oferece informações atualizadas sobre a disponibilidade de pessoal e modificações do cronograma em tempo real.

Vantagens:

• Uma interface de usuário fácil de usar com integração rápida.
• Alternativas de agendamento flexíveis para acomodar diferentes necessidades da indústria.
• Independência dos funcionários através de ferramentas de autoatendimento.
• Suporte ao cliente.

Contras:

• API aberta para qualquer integração.
• Adicionar e convidar até 100 funcionários.
• Diferentes funções (administrador, gerente, funcionário).
• Agendamentos automatizados (ilimitados).
• Turnos abertos.
• Troca/transferência de turnos.
• Controle de horas extras.
• Configuração de horas noturnas.
• Um projeto.
• Aplicativo móvel.
• Acesso à API.

Preço: Ofereça uma edição gratuita e forneça um preço personalizado para equipes maiores.

RingCentral Contact Center

Características importantes:

• O RingCentral Contact Center oferece assistência omnicanal, que inclui ajuda via chat, email, voz e redes sociais;
• Análises Potenciadas por IA: Adquira uma compreensão profunda dos volumes de chamadas e da produtividade do trabalho;
• Roteamento Baseado em Habilidades: Use conjuntos de habilidades para roteamento automático de chamadas ao agente mais qualificado;
• Ferramentas para Otimizar a Força de Trabalho: Incluem planejamento de pessoal e previsão, ambos essenciais para a administração do centro de contato.

Vantagens:

• Conexão robusta com mais ferramentas do RingCentral.
• Ferramentas analíticas sofisticadas, permitindo análises mais perspicazes.
• Assistência omnicanal confiável para melhorar o suporte ao cliente.

Contras:

• Maior preço em comparação com alguns concorrentes;
• Talvez, devido à sua complexidade, demore mais para configurar.

Custo: Obtenha uma estimativa do RingCentral entrando em contato com eles; os preços variam dependendo do tamanho da equipe e das especificações.

Deputy

Características importantes:

• Agendamento de Arrastar-e-Soltar: Use uma interface visual de arrastar-e-soltar para criar facilmente cronogramas de pessoal;
• O rastreamento de conformidade reduz os riscos legais ao garantir que os horários se adéquem às leis trabalhistas;
• Gestão de tarefas: Usando o software de agendamento para call centers, atribua tarefas aos funcionários diretamente;
• Presença em Tempo Real: Monitore a presença dos trabalhadores em tempo real para evitar ter muitos ou poucos funcionários.

Vantagens:

• Uma interface de fácil utilização que permite a geração rápida de horários.
• Instrumentos robustos que garantem conformidade com a legislação de agendamento.
• Integração com sistema de folha de pagamento.

Contras:

• Recursos avançados restritos em esquemas de níveis inferiores.
• Pode ser caro quando usado por grupos maiores.

Preço: O plano de agendamento tem um preço inicial de $2.50 por usuário por mês; assinaturas de níveis mais altos incluem mais recursos.

Talkdesk

Características importantes:

• Engajamento Omnicanal: Oferece atendimento ao cliente em uma variedade de canais, incluindo SMS, chat e chamadas telefônicas.
• Software de força de trabalho com IA na gestão de call centers: Utilize tecnologias impulsionadas por IA de maneira eficaz na previsão e agendamento de pessoal.
• Monitoramento e Relatórios de Chamadas: Permite que os gerentes criem relatórios detalhados e monitorem chamadas em tempo real.
• Solução Baseada em Nuvem: Acessível remotamente e facilmente expansível.

Vantagens:

• Características fortes de automação e IA.
• O desempenho da equipe é melhorado pelo monitoramento de chamadas em tempo real.
• A opção escalável é apropriada independentemente do tamanho da equipe.

Contras:

• Maior faixa de preços em comparação a certos concorrentes.
• Novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado um tanto severa.

Custo: Com base no número de agentes e recursos solicitados, será fornecido um preço personalizado.

Shiftboard

Características importantes:

• Automatização do Processo de Agendamento: Ao automatizar o processo de agendamento, Shiftboard reduz a possibilidade de erros humanos.
• Relatórios Avançados: Oferece estatísticas detalhadas sobre presença e desempenho dos funcionários.
• App Móvel: Os celulares dos trabalhadores podem acessar horários e atualizações.
• Empregados podem trocar de turno se o chefe der permissão.

Vantagens:

• Agendamento automatizado minimiza o esforço administrativo.
• O acesso móvel dos funcionários aumenta a flexibilidade.
• Recursos robustos projetados para melhorar o relatório de análise de força de trabalho.

Contras:

• Iniciantes podem achar desafiador usar a interface do usuário.
• Poucas integrações com terceiros.

Preço: Preços a nível empresarial são oferecidos, com um preço inicial mensal de $3 por usuário.

Assembled

Características importantes:

• Gestão de Horários em Tempo Real: Modifique horários em tempo real conforme a disponibilidade de pessoal e volume de chamadas;
• Ferramentas de Previsão: Utilize dados passados para prever necessidades de pessoal e ajustar horários adequadamente;
• Gestão de Ausências: Ao permitir que os funcionários solicitem folgas diretamente pelo aplicativo, a licença pode ser gerida mais facilmente;
• Integrações: Se integra facilmente com software de agendamento para call centers e amplamente usadas soluções CRM.

Vantagens:

• Fortes capacidades de previsão para agendamento preciso.
• Modificações rápidas são possíveis com atualizações em tempo real.
• Interface de usuário que é fácil de usar e entender.

Contras:

• Opções limitadas em relação à personalização.
• Os recursos de relatórios poderiam ser aprimorados.

Custo: Com base no tamanho e requisitos do call center, é fornecido um preço personalizado.

NICE Workforce Management

Características importantes:

• Previsão Impulsionada por IA: Você pode antecipar volumes de chamadas e níveis de pessoal utilizando as soluções de previsão baseadas em IA da NICE.
• Gestão Intradia: Usando análises em tempo real, modifique as necessidades de pessoal ao longo do dia.
• Agendamento Multi-habilidades envolve atribuir trabalhadores a chamadas adequadas de acordo com suas habilidades.
• Relatórios Abrangentes: Oferece análise detalhada do desempenho dos trabalhadores e eficiência do call center.

Vantagens:

• Tecnologias sofisticadas impulsionadas por IA proporcionando pessoal preciso.
• A eficiência é aumentada pela gestão intradia em tempo real.
• Capacidades robustas de análise e relatórios.

Contras:

• Aumento de preço devido a recursos premium.
• Precisa de treinamento para utilizar completamente seus recursos.

Custo: Custos personalizados; entre em contato com a NICE para obter uma estimativa detalhada.

TixTime

Características importantes:

• Agendamento Fácil: Disponibiliza uma interface amigável que permite que os usuários organizem o cronograma dos representantes de call center.
• Controle de Horas: Use o programa para acompanhar as horas e a presença dos membros da equipe.
• Alertas de Turno: Os trabalhadores são informados sobre turnos iminentes ou modificações em seus horários.
• Interação com Folha de Pagamento: Interação suave com sistemas de folha de pagamento garante uma compensação precisa.

Vantagens:

• Recursos fáceis de usar e eficientes em agendamentos.
• Opções com preços razoáveis adequadas para pequenas empresas.
• Integração simples com o sistema de folha de pagamento.

Contras:

• Falta de ferramentas sofisticadas relacionadas à gestão de pessoal.
• Capacidades de relatórios e análises restritas.

Preço: É uma das soluções mais acessíveis, com ponto de partida mensal de $2 por usuário.

Humanity

Características importantes:

• A Humanity usa agendamento automatizado para economizar tempo e garantir a quantidade certa de funcionários.
• Acesso Móvel: Usando o aplicativo móvel, os membros da equipe podem ver e modificar seus horários.
• Conformidade com Leis Trabalhistas: Verifique se os horários que você cria estão em conformidade com todas as leis trabalhistas locais aplicáveis.
• Os funcionários podem trocar de turno facilmente, desde que o gerente aprove.

Vantagens:

• Incrivelmente automatizado para permitir um agendamento simples.
• Os funcionários têm mais liberdade com o acesso móvel.
• Riscos legais são reduzidos por recursos de conformidade.

Contras:

• Preço aumentado em planos sofisticados.
• Não há muitas opções de integração.

Preço: O preço inicial é de $3 por usuário por mês, com taxas adicionais aplicáveis a funcionalidades avançadas.

Zoho Voice

Características importantes:

• A comunicação omnicanal facilita interações eficazes com o cliente, suportando email, SMS e chamadas telefônicas;
• Gravação de Chamadas: Grave chamadas para controle de qualidade e treinamento;
• Análise em Tempo Real: Fornece análises de chamadas em tempo real para que o desempenho da equipe possa ser monitorado e ajustado conforme necessário;
• Integração de API Adaptável: Combine o Zoho Voice com os programas de helpdesk e CRM que você já usa.

Vantagens:

• Suporte forte em todos os canais garante comunicação fluida.
• Análises em tempo real fornecem informações imediatas.
• Opções com preços acessíveis estão disponíveis para pequenas e médias empresas.

Contras:

• Exclui alguns recursos de ponta disponíveis em sistemas premium;
• Recursos limitados para gestão de força de trabalho.

Preços: Uma das soluções mais econômicas, começando a partir de $1 por usuário a cada mês.

Tabela de Comparação de Software para Call Center

Fazer a escolha certa para alcançar o melhor software de agendamento para call centers pode ser facilitado com uma comparação clara das principais opções. A tabela comparativa que se segue lista as principais características, custos e facilidade de uso de várias soluções de agendamento de call center.

Software	Principais Características	Preços	Facilidade de Uso
Shifton	Relatórios em tempo real, troca de turnos, autoatendimento dos funcionários e agendamento impulsionado por IA	Versão gratuita, entre em contato para preços para grandes empresas	Uma interface amigável que integra-se sem problemas e permite navegação suave.
RingCentral Contact Center	Gestão de força de trabalho, roteamento automático de chamadas, e suporte omnicanal	Entre em contato para preços	Rica em recursos, mas treinamento considerável é necessário para utilizá-la totalmente.
Deputy	Integração de folha de pagamento, troca de turnos, agendamento automático e controle de tempo	A partir de $2,50 por usuário/mês	Uma plataforma fácil de usar com recursos adaptáveis adequados para diversas necessidades empresariais.
Talkdesk	Análises avançadas, capacidades omnichannel e gerenciamento de mão de obra impulsionado por IA	Contate sobre preços	Uma interface contemporânea que prioriza a personalização e a simplicidade de uso
Shiftboard	Software de agendamento de funcionários para call center, ferramentas de conformidade, relatórios em tempo real e previsão de demanda	A partir de $3 por usuário/mês	Plataforma adaptável e abrangente, embora a configuração inicial possa ser difícil
Assembled	Previsão de demanda, gerenciamento de turnos e agendamento ideal	Contate sobre preços	Simples de usar, com capacidades de agendamento ajustáveis, ideal para empresas de médio porte
NICE Workforce Management	Suporte multicanal, métricas de desempenho em tempo real, amplas capacidades de agendamento	Contate sobre preços	Altamente adaptável; no entanto, indivíduos sem formação técnica precisarão de treinamento adicional.
TixTime	Atribuições de turnos flexíveis, métricas de desempenho e agendamento de funcionários	A partir de $2 por usuário/mês	Ferramentas fáceis de usar com uma interface eficaz, ideal para equipes de pequeno e médio porte.
Humanity	Controle de ponto, relatórios em tempo real, agendamento dinâmico e acesso móvel	A partir de $3 por usuário/mês	Design extremamente fácil de usar e otimizado para dispositivos móveis permite controle sem esforço enquanto está em movimento.
Zoho Voice	Monitoramento em tempo real, comunicação omnichannel e agendamento automatizado	A partir de $1 por usuário/mês	Fácil de navegar e direto, especialmente adequado para pequenas e médias empresas.

 

Como Escolher Software de Agendamento para Call Center

Selecionar o melhor software de agendamento para call centers para seu centro de contato requer considerar várias questões, incluindo recursos, acessibilidade, conveniência de uso e integrações. Vamos examinar os fatores a considerar sobre cada um desses elementos.

1. Integrações

Para garantir que seu software de agendamento para call centers funcione perfeitamente com os outros instrumentos em seu centro de contato, as integrações são essenciais. A eficácia total do centro de contato é aumentada por sua capacidade de se integrar com plataformas de análise, sistemas telefônicos, software de bate-papo e sistemas de CRM. Importantes softwares de agendamento para call centers a serem procurados incluem:

• Programas de CRM como Zoho CRM ou Salesforce facilitam a transferência suave de dados entre horários de funcionários e contatos de clientes.
• Ferramentas que gerenciam a força de trabalho vinculando controle de ponto, avaliação de desempenho e agendamento.
• Plataformas de comunicação, incluindo programas de bate-papo e serviços VoIP, que se integram ao agendamento para garantir que os membros da equipe estejam acessíveis quando necessário.
• Sistemas de RH e folha de pagamento que simplificam o gerenciamento de horas de funcionários, pedidos de folga e pagamentos.

Silose de dados podem causar interrupções operacionais e reduzir a eficácia da equipe em seu centro de contato se não forem devidamente integrados.

2. Recursos e funcionalidades

Uma solução de software de agendamento para call center precisa estar repleta de recursos que ajudem na otimização do fluxo de trabalho, bem como no gerenciamento de horários. Elementos típicos que melhoram a eficácia do agendamento são os seguintes:

• Agendamento Automatizado: Atribua turnos automaticamente de acordo com a disponibilidade do trabalhador, níveis de habilidade e requisitos de volume de chamadas.
• Monitoramento em Tempo Real: Monitore e modifique horários em resposta a aumentos súbitos no tráfego de chamadas ou à escassez de pessoal.
• Opções de Autoatendimento: Permita que os membros da equipe usem a plataforma para gerenciar seus horários, trocar turnos ou solicitar folga.
• Ferramentas de Previsão: Tome decisões de agendamento mais precisas e reduza casos de superlotação ou falta de pessoal usando dados passados para prever o tráfego de chamadas futuro;
• Análise e Relatórios: Relatórios detalhados que facilitam a tomada de decisão baseada em dados para supervisores, ajudando-os a entender tendências, métricas de desempenho e necessidades de pessoal.

Por causa dessas qualidades, o gerenciamento da força de trabalho pode ser abordado de maneira mais proativa, garantindo que os agentes estejam onde devem estar, quando devem estar e que o sistema de agendamento seja adaptável o suficiente para lidar com picos inesperados na demanda.

3. Preço

Ao selecionar software de agendamento para call centers, o custo é uma consideração importante. Para garantir que você receba valor pelo seu investimento, é essencial comparar o preço e os recursos oferecidos. Ferramentas típicas de agendamento para call center oferecem:

• Precificação por usuário/mês: Muitas soluções de software de agendamento para call centers cobram com base no número de usuários, o que pode ser benéfico para equipes pequenas a médias. O software TixTime, ideal para pequenos call centers, começa em $2 por usuário por mês.
• Preço único: Com base na escala do centro de contato e dos recursos particulares necessários, sistemas em nível empresarial, como NICE Workforce Management e Talkdesk, frequentemente oferecem preços únicos.

Considere o seguinte ao avaliar preços:

• Escalabilidade: O software de agendamento para call centers pode lidar com agentes adicionais e recursos sofisticados à medida que sua empresa cresce?
• Custos associados a suporte e treinamento: Certas plataformas podem cobrar extra por onboarding abrangente ou assistência premium;
• Recursos: O programa possui várias faixas de preço que, à medida que você progride, desbloqueiam mais recursos?

Tomar uma decisão informada requer ponderar o potencial do software de agendamento para call centers para aumentar a eficiência operacional contra seu custo.

4. Facilidade de uso

Quão simples é para sua equipe usar e se ajustar ao software de agendamento para call centers é determinado por sua facilidade de uso. Um design simples pode aumentar as taxas de adoção e a felicidade geral, enquanto uma interface complicada pode resultar em ineficiências e até mesmo oposição de membros da equipe. Os seguintes critérios devem ser usados para avaliar a facilidade de uso:

• O software deve ter uma interface intuitiva com menus de fácil navegação, designs de painel simples e ferramentas prontamente disponíveis para agendamento, troca de turnos e produção de relatórios;
• Acessibilidade Móvel: Como muitos representantes dos melhores software para centro de contato trabalham de casa, ter um smartphone é essencial para receber atualizações de horário em tempo real. Plataformas amigáveis para dispositivos móveis são fornecidas por ferramentas como Deputy e Humanity, que permitem que gestores e funcionários supervisionem horários em movimento;
• Curva de Aprendizado Mínima: Apresentar novo pessoal a uma solução de software de agendamento para call centers não deve levar muito tempo, especialmente em grandes centros de contato. As melhores plataformas são aquelas que têm equipe de apoio, centros de ajuda e lições guiadas.

Selecionar uma plataforma fácil de usar garante que gestores e funcionários possam se ajustar rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade.

Conclusão Sobre o Software de Agendamento para Call Centers

Software de agendamento para call centers é necessário para maximizar a gestão de pessoal em centros de contato. Através da otimização da atribuição de turnos, monitoramento de desempenho e análise de dados, essas soluções apoiam a manutenção de centros de contato de software apropriadamente dimensionados e efetivamente operando. Eles permitem que gestores implantem recursos de maneira sábia, distribuindo cargas de trabalho e diminuindo a possibilidade de uma situação de superlotação ou falta de pessoal, o que pode resultar em menor qualidade de serviço ou despesas operacionais maiores. Software de agendamento avançado para call centers também oferece capacidades de relatórios e análise em tempo real, que capacitam os gestores a tomar decisões baseadas em dados sobre alocação de recursos e pessoal. Esses insights são úteis para prever necessidades de pessoal futuras, detectar horas de pico e analisar padrões de tráfego de chamadas - todos os quais levam a uma maior satisfação do cliente e produtividade. É importante levar em consideração várias coisas importantes ao escolher o melhor software de agendamento para call centers, como integrações, preço, facilidade de uso e recursos necessários. Integrações com outros sistemas corporativos, como CRM e software de RH, podem expandir consideravelmente a utilidade da ferramenta de agendamento, permitindo fácil troca de dados e aumentando a produtividade geral. Em conclusão, avaliar cuidadosamente os requisitos e objetivos únicos da sua empresa é essencial para escolher o melhor software de agendamento para call centers. Centros de contato podem otimizar seus procedimentos de gerenciamento de força de trabalho e aumentar a satisfação do cliente, desempenho e eficiência operacional utilizando as tecnologias apropriadas.