Bagaimana Shifton Mengubah Efisiensi Penjadwalan Call Center di Dialog Market

Tentang Perusahaan

Dialog Market adalah pusat panggilan outsourcing besar yang menyediakan dukungan pelanggan 24/7 melalui panggilan, obrolan, dan email. Dengan 300 workstation dan lebih dari 1.000 karyawan yang bekerja baik di kantor maupun dari jarak jauh, perusahaan ini mengelola banyak proyek secara bersamaan, masing-masing dengan persyaratan operasionalnya sendiri.

Struktur perusahaan meliputi:

• Operator – staf garis depan yang menangani panggilan, obrolan, dan email.
• Operator senior – membantu operator dan mengawasi alur kerja.
• Manajer proyek – bertanggung jawab untuk memenuhi KPI setiap proyek.
• Supervisor – memantau tim dan memastikan operasi berjalan lancar.
• Departemen HR, akuntansi, spesialis IT, dan tim pendukung lainnya.

Tantangan yang Dihadapi oleh Dialog Market

Seperti pusat panggilan besar lainnya, mengelola jadwal karyawan merupakan tantangan utama. Dengan tingkat pergantian staf yang tinggi, kerja berbasis shift, dan operasi yang berjalan sepanjang waktu, perusahaan harus mengatasi beberapa masalah utama:

1. Tingkat Pergantian Staf Tinggi

Pusat panggilan mengalami perubahan staf yang sering, memerlukan penyesuaian jadwal setiap hari. Tim HR dan manajer menghabiskan banyak waktu untuk memperbarui shift dan mencari pengganti.

2. Cuti Sakit, Liburan, dan Ketidakhadiran Tak Terduga

Dengan operasi 24/7, memastikan staf yang cukup meskipun ada pengunduran mendadak merupakan perjuangan yang konstan. Mencari pengganti secara manual memakan waktu.

3. Lonjakan Lalu Lintas Mendadak

Klien dapat meningkatkan volume panggilan atau obrolan kapan saja, memerlukan respons cepat. Manajer harus cepat menyesuaikan jadwal untuk memenuhi permintaan.

4. Pertukaran Shift Antar Karyawan

Operator sering meminta pertukaran shift karena alasan pribadi. Tanpa sistem otomatis, proses ini menjadi kacau, dan manajer harus memastikan kepatuhan terhadap aturan tenaga kerja secara manual.

5. Pemantauan Kehadiran dan Ketepatan Waktu

Pusat panggilan dibayar untuk jam kerja yang sebenarnya, membuat kehadiran tepat waktu sangat penting. Namun, pelacakan ketepatan waktu dan kehadiran secara manual tidak efisien dan rentan terhadap kesalahan.

6. Mengelola Istirahat Secara Efisien

Proyek yang berbeda membutuhkan tingkat staf yang spesifik setiap saat, membuat perencanaan istirahat menjadi sulit tanpa mengganggu operasional.

7. Waktu Berlebihan yang Dihabiskan untuk Penjadwalan

Karena tantangan ini, manajer dan supervisor menghabiskan terlalu banyak waktu menyesuaikan jadwal secara manual daripada berfokus pada peningkatan layanan dan kinerja pelanggan.

Cara Shifton Menyelesaikan Masalah Ini

Dengan mengimplementasikan Shifton, Dialog Market mengotomatiskan proses penjadwalannya, mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan efisiensi.

✅ Penjadwalan Shift Otomatis

Shifton secara otomatis membuat jadwal optimal berdasarkan beban kerja, preferensi karyawan, dan persyaratan proyek, menghilangkan kebutuhan akan perencanaan manual.

✅ Penyesuaian Cepat dan Fleksibel

Jika seorang karyawan melapor sakit atau meminta cuti, Shifton langsung menemukan pengganti yang sesuai, mengurangi waktu penyesuaian shift dari jam menjadi menit.

✅ Beradaptasi dengan Lonjakan Lalu Lintas

Ketika klien meningkatkan volume panggilan/obrolan, Shifton menganalisis situasi dan menyarankan shift tambahan dengan staf yang tersedia.

✅ Pertukaran Shift Otomatis

Karyawan dapat meminta pertukaran shift langsung di Shifton, dan sistem otomatis memastikan kepatuhan dengan kebijakan tenaga kerja (misalnya, menghindari lembur).

✅ Pelacakan Kehadiran dan Ketepatan Waktu

Shifton terintegrasi dengan sistem kontrol akses untuk secara otomatis melacak karyawan masuk dan keluar, memberi tahu manajer tentang keterlambatan secara real-time.

✅ Penjadwalan Istirahat Cerdas

Shifton menjadwalkan istirahat tanpa mengganggu tingkat staf, memastikan kepatuhan dengan persyaratan proyek.

✅ Transparansi dan Kontrol yang Ditingkatkan

Manajer dapat memantau jadwal real-time, melacak penyimpangan, dan menganalisis efisiensi tenaga kerja tanpa repot pengawasan manual.

Hasil Setelah Mengimplementasikan Shifton

📉 Pengurangan 70% waktu yang dihabiskan untuk penjadwalan
📈 Penurunan 30% ketidakdatangan
⏳ 10+ jam dihemat setiap minggu untuk manajer melalui otomatisasi
💰 Meminimalkan kerugian pendapatan karena keterlambatan

Kesimpulan

Shifton menjadi alat yang tak tergantikan bagi Dialog Market, mengotomatiskan perencanaan shift, mengurangi kekacauan penjadwalan, dan meningkatkan manajemen tenaga kerja.

Sekarang, manajer menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tugas rutin, sementara operator menikmati jadwal yang lebih fleksibel dan terstruktur, menyebabkan penurunan turnover dan kepuasan kerja yang lebih tinggi.

Shifton bukan hanya alat penjadwalan — ini adalah sekutu yang kuat untuk mengelola pusat panggilan besar dengan efisien. 🚀