Comment Shifton a Transformé l’Efficacité de la Planification du Centre d’Appel de Dialog Market

À propos de l'entreprise

Dialog Market est un grand centre d'appel externalisé offrant un support client 24/7 via appels, chats et e-mails. Avec 300 postes de travail et plus de 1 000 employés travaillant à la fois au bureau et à distance, l'entreprise gère plusieurs projets simultanément, chacun avec ses propres exigences opérationnelles.

La structure de l'entreprise inclut :

• Opérateurs – personnel de première ligne gérant les appels, les chats et les e-mails.
• Opérateurs seniors – assistent les opérateurs et supervisent le flux de travail.
• Chefs de projet – responsables de l'atteinte des KPIs pour chaque projet.
• Superviseurs – surveillent les équipes et assurent des opérations en douceur.
• Département RH, comptabilité, spécialistes informatiques et autres équipes de soutien.

Défis rencontrés par Dialog Market

Comme tout grand centre d'appels, gérer les plannings des employés était un défi majeur. Avec un fort roulement du personnel, des horaires basés sur les quarts et des opérations 24/7, l'entreprise devait relever plusieurs défis clé :

1. Fort Roulement du Personnel

Les centres d'appels connaissent des changements fréquents de personnel, nécessitant des ajustements quotidiens des plannings. Les équipes RH et les managers passaient un temps excessif à mettre à jour les quarts et à trouver des remplaçants.

2. Congés Maladie, Vacances, et Absences Inattendues

Avec une opération 24/7, assurer un personnel adéquat malgré les désistements de dernière minute était une lutte constante. Trouver des remplaçants manuellement prenait du temps.

3. Pics de Trafic Soudains

Les clients pouvaient augmenter à tout moment le volume d'appels ou de chats, nécessitant une réponse immédiate. Les managers devaient rapidement ajuster les plannings pour satisfaire la demande.

4. Échanges de Quarts entre Employés

Les opérateurs demandaient souvent des échanges de quarts pour des raisons personnelles. Sans système automatisé, ce processus devenait chaotique et les managers devaient garantir manuellement la conformité avec les règles du travail.

5. Suivi de la Présence et de la Ponctualité

Les centres d'appels sont payés pour les heures effectuées, rendant les arrivées à temps cruciales. Cependant, suivre manuellement les retards et la présence était inefficace et sujet aux erreurs.

6. Gestion Efficace des Pauses

Les différents projets nécessitaient des niveaux de personnel spécifiques en tout temps, ce qui rendait difficile la planification des pauses sans perturber les opérations.

7. Temps Excessif Passé à Planifier

En raison de ces défis, les managers et les superviseurs passaient trop de temps à ajuster manuellement les plannings au lieu de se concentrer sur l'amélioration du service client et de la performance.

Comment Shifton a Résolu Ces Problèmes

En implémentant Shifton, Dialog Market a automatisé ses processus de planification, réduisant la charge de travail manuelle et améliorant l'efficacité.

✅ Planification Automatisée des Quarts

Shifton génère automatiquement des plannings optimaux basés sur la charge de travail, les préférences des employés et les exigences des projets, éliminant le besoin de planifications manuelles.

✅ Ajustements Rapides et Flexibles

Si un employé se signale malade ou demande un congé, Shifton trouve instantanément un remplaçant approprié, réduisant le temps d'ajustement des quarts de plusieurs heures à quelques minutes.

✅ Adaptation aux Pics de Trafic

Lorsque les clients augmentent le volume d'appels/chats, Shifton analyse la situation et suggère des quarts supplémentaires avec le personnel disponible.

✅ Échanges de Quarts Automatisés

Les employés peuvent demander des échanges de quarts directement dans Shifton, et le système garantit automatiquement la conformité avec les politiques du travail (par exemple, éviter les heures supplémentaires).

✅ Suivi de la Présence et de la Ponctualité

Shifton s'intègre aux systèmes de contrôle d'accès pour suivre automatiquement les entrées et sorties des employés, alertant les managers des arrivées tardives en temps réel.

✅ Planification Intelligente des Pauses

Shifton planifie les pauses sans perturber les niveaux de personnel, assurant la conformité avec les exigences des projets.

✅ Transparence et Contrôle Accrus

Les managers peuvent surveiller les plannings en temps réel, suivre les écarts et analyser l'efficacité de la main-d'œuvre sans la complexité de la supervision manuelle.

Résultats après l'Implémentation de Shifton

📉 70 % de réduction du temps passé à planifier
📈 30 % de baisse des absences non prévues
⏳ 10+ heures économisées chaque semaine par les managers grâce à l'automatisation
💰 Pertes de revenus minimisées dues aux retards

Conclusion

Shifton est devenu un outil indispensable pour Dialog Market, automatisant la planification des quarts, réduisant le chaos dans les plannings et améliorant la gestion de la main-d'œuvre.

Désormais, les managers passent moins de temps sur les tâches routinières, tandis que les opérateurs bénéficient de plannings plus flexibles et structurés, conduisant à un taux de roulement réduit et une plus grande satisfaction au travail.

Shifton n'est pas seulement un outil de planification — c'est un allié puissant pour gérer efficacement de grands centres d'appels. 🚀