Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν κέντρα επικοινωνίας ως μέσο επικοινωνίας με τη βάση πελατών τους. Ο τρόπος με τον οποίο οι χειριστές διαχειρίζονται τις κλήσεις τους μπορεί να οδηγήσει σε νέους πελάτες καθώς και να διατηρήσει υγιείς σχέσεις με παλιούς πελάτες.
Προκλήσεις προγραμματισμού κέντρων κλήσεων
Σε πολλές περιπτώσεις, τα κέντρα κλήσεων εργάζονται για λογαριασμό διεθνών εταιρειών. Οι διευθυντές προσλαμβάνουν χειριστές που πρέπει να εργάζονται σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση με τις ώρες εργασίας, τις βάρδιες και τη διανομή εργαζομένων.
Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να πλήξει τη ροή εργασίας των κέντρων κλήσεων, να οδηγήσει σε αρνητικά σχόλια και μειωμένο εισόδημα. Ένα κέντρο κλήσεων μπορεί να αποφύγει αυτή την κατάσταση αν εφαρμόσει σωστή διαχείριση προγράμματος εργασίας. Αυτή τη στιγμή, υπάρχουν διάφοροι τύποι χρονοδιαγραμμάτων εργαζομένων:
Σοβιετικό
Αυτός ο τύπος προγράμματος εργασίας είναι πιο κατάλληλος για κέντρα κλήσεων που λειτουργούν για τοπικές αγορές. Οι εργαζόμενοι έχουν μια βάρδια 8 ωρών και ένα διάλειμμα για γεύμα 1 ώρας. Οι χειριστές δεν μπορούν να επιλέξουν την ώρα του διαλείμματός τους. Το διάλειμμα μπορεί να γίνει μόνο 4 ώρες μετά την έναρξη της βάρδιας. Ως κανόνας, αυτός ο τύπος χρονοδιαγράμματος έχει μόνο δύο βάρδιες: από τις 8 π.μ. έως τις 4 μ.μ. και από τις 4 μ.μ. έως τις 12 π.μ.
Αμερικανικό
Αυτό το σενάριο προσφέρει επίσης βάρδιες 8 ωρών. Ο τύπος “Αμερικανικό” δεν επιτρέπει την αλλαγή της ώρας έναρξης των βαρδιών. Δεν επιτρέπει στους χειριστές να επιλέξουν την καταλληλότερη ώρα. Με αυτό κατά νου, το σενάριο επιτρέπει το διάλειμμα για γεύμα οποιαδήποτε ώρα της εργασιακής ημέρας, καθώς και αιτήματα για διαλείμματα.
Βρετανικό
Ο τύπος προγράμματος Βρετανικού προσδιορίζεται ως ο πιο αποτελεσματικός για την οργάνωση του εργατικού δυναμικού στα κέντρα κλήσεων. Όχι μόνο μειώνει το κόστος, αλλά και βελτιώνει την απόδοση των εργαζομένων. Αυτός ο τύπος προγράμματος προσφέρει βάρδιες 4/8 ωρών. Οι εργαζόμενοι μπορούν να επιλέξουν πότε θα αρχίζει η βάρδιά τους και να κάνουν διάλειμμα για γεύμα οποιαδήποτε ώρα κατά τις ώρες εργασίας.
Τα κέντρα κλήσεων που μεταβαίνουν στο μοντέλο διαχείρισης ωρών εργασίας “Βρετανικό” θα δουν την απόδοση και τη στάση των εργαζομένων να βελτιώνεται σημαντικά. Με τη σειρά τους, οι πελάτες αισθάνονται ότι επικοινωνούν με επαγγελματίες και λαμβάνουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.
Εργαλεία προγραμματισμού
Η χρήση απλών λύσεων, όπως το Microsoft Excel, δεν επαρκεί για τη δημιουργία χρονοδιαγραμμάτων εργασίας διαφορετικής διάρκειας και με διάφορους αριθμούς χειριστών. Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν για το σχεδιασμό προγραμμάτων και την παρακολούθηση των διαλειμμάτων. Τα εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού επιτρέπουν τη δημιουργία του τέλειου προγράμματος.
Η υπηρεσία Shifton είναι μια τέλεια λύση για τη δημιουργία ενός “Βρετανικού” προγράμματος για ένα κέντρο κλήσεων. Η υπηρεσία επιτρέπει τον καθορισμό της ώρας έναρξης της βάρδιας, επιτρέπει τα διαλείμματα και τις διακοπές, υποστηρίζει ένα ευέλικτο διάλειμμα για γεύμα. Επιτρέπει σε ένα κέντρο κλήσεων να δημιουργήσει πρόγραμμα για οποιουδήποτε είδους προσωπικό.
