Mnoge tvrtke koriste kontaktne centre kao sredstvo komunikacije sa svojom klijentelom. Način na koji operateri komuniciraju s pozivateljima može dovesti do novih klijenata, kao i održavanja zdravih odnosa s dugogodišnjim klijentima.
Izazovi u rasporedu rada pozivnih centara
U mnogim slučajevima, pozivni centri rade u ime međunarodnih tvrtki. Menadžeri zapošljavaju operatere koji moraju raditi u različitim vremenskim zonama, što može dovesti do zabune oko radnog vremena, smjena i raspodjele radnika.
To može zauzvrat naštetiti tijeku rada pozivnog centra, dovesti do negativnih povratnih informacija i smanjenja prihoda. Pozivni centar može izbjeći ovu situaciju ako primijeni ispravnu upravu rasporedom rada. Trenutno postoji nekoliko vrsta radnih rasporeda:
Sovjetski
Ova vrsta radnog rasporeda prikladnija je za pozivne centre koji rade za lokalna tržišta. Zaposlenici imaju 8-satnu smjenu i 1 sat za ručak. Operateri ne mogu birati vrijeme svog odmora. Pauza za ručak može se uzeti tek nakon 4 sata smjene. U pravilu, ova vrsta rasporeda ima samo dvije smjene: od 8 do 16 sati i od 16 do 24 sata.
Američki
I ovaj scenarij nudi 8-satne smjene. Američki tip ne dopušta mijenjanje vremena početka smjene. Operateri ne mogu birati prikladno vrijeme. Imajući to na umu, scenarij omogućuje odlazak na ručak u bilo kojem trenutku radnog dana, te traženje pauza.
Britanski
Britanski tip rasporeda smatra se najdjelotvornijim za organizaciju radne snage u pozivnim centrima. Ne samo da smanjuje troškove, već i poboljšava performanse zaposlenika. Ovaj raspored nudi smjene od 4/8 sati. Zaposlenici mogu birati kada će započeti svoju smjenu i mogu uzeti pauzu za ručak u bilo kojem trenutku tijekom radnog vremena.
Pozivni centri koji pređu na britansku metodu upravljanja radnim vremenom vidjet će značajno poboljšanje performansi i stava svojih radnika. S druge strane, klijenti osjećaju da komuniciraju s profesionalcima i dobivaju visoku razinu korisničke usluge.
Alati za raspored
Korištenje jednostavnih rješenja poput Microsoft Excel-a nije dovoljno za izradu radnih rasporeda različitog trajanja i s različitim brojem operatera. Ne mogu se koristiti za planiranje rasporeda i praćenje pauza. Alati za upravljanje radnom snagom omogućuju stvaranje savršenog rasporeda.
Usluga Shifton je savršeno rješenje za postavljanje "britanskog" rasporeda za pozivni centar. Usluga omogućuje postavljanje vremena početka smjene, omogućuje uzimanje pauza i godišnjih odmora, podržava fleksibilno vrijeme za ručak. Omogućuje pozivnom centru kreiranje rasporeda za bilo koju vrstu osoblja.
