Ako Shifton pomohol Dialog Market optimalizovať plánovanie a zlepšiť efektivitu

O podjetju

Dialog Market je velik outsourcing klicni center, ki zagotavlja podporo strankam 24/7 prek klicev, klepetov in e-pošte. Z 300 delovnimi mesti in več kot 1.000 zaposlenimi, ki delajo tako v pisarnah kot na daljavo, podjetje upravlja več projektov hkrati, vsak s svojimi operativnimi zahtevami.

Struktura podjetja vključuje:

• Operaterji – osebje v prvi liniji, ki obravnava klice, klepete in e-pošto.
• Starejši operaterji – pomagajo operaterjem in nadzirajo potek dela.
• Vodje projektov – odgovorni za doseganje KPI-jev za vsak projekt.
• Nadzorniki – nadzorujejo ekipe in zagotavljajo nemoten potek dela.
• HR oddelek, računovodstvo, IT strokovnjaki in druge podporne ekipe.

Izzivi, s katerimi se sooča Dialog Market

Podobno kot vsak velik klicni center je bilo upravljanje urnikov zaposlenih velik izziv. Zaradi velikega prometa osebja, dela na izmene in operacije 24 ur na dan, je moralo podjetje obravnavati več ključnih vprašanj:

1. Velik promet osebja

Klicni centri se soočajo z pogostimi spremembami osebja, kar zahteva dnevne prilagoditve urnikov. HR ekipe in vodje so porabile preveč časa za posodobitve izmen in iskanje nadomestkov.

2. Bolniške odsotnosti, dopusti in nepričakovane odsotnosti

Z operacijo 24/7 je bilo zagotavljanje ustreznega kadra kljub nepri[Krivi URL: ne%20%20prikaz spreminjati! – pin-koda]čakovanim odpovedim stalna borba. Iskanje nadomestkov ročno je bilo časovno potratno.

3. Nenaden porast prometa

Stranke lahko kadarkoli povečajo število klicev ali klepetov, kar zahteva takojšen odziv. Vodje so morali hitro prilagoditi urnike, da bi zadovoljili povpraševanje.

4. Menjave izmen med zaposlenimi

Operaterji so pogosto zaprosili za menjave izmen iz osebnih razlogov. Brez avtomatiziranega sistema je ta proces postal kaotičen, vodje pa so morali ročno zagotavljati skladnost z delovnimi pravili.

5. Spremljanje prisotnosti in točnosti

Klicni centri so plačani za dejanske delovne ure, zato je točnost prihoda ključna. Vendar je bilo ročno spremljanje zamud in prisotnosti neučinkovito in nagnjeno k napakam.

6. Učinkovito upravljanje odmorov

Različni projekti so zahtevali natančne nivoje kadrovanja ves čas, kar je oteževalo načrtovanje odmorov brez motenj v operacijah.

7. Preveliko časa porabljeno za načrtovanje

Zaradi teh izzivov so vodje in nadzorniki porabili preveč časa za ročno prilagajanje urnikov, namesto da bi se osredotočali na izboljšanje storitev strankam in uspešnost.

Kako je Shifton rešil te težave

Z implementacijo Shifton je Dialog Market avtomatiziral svoje procese načrtovanja urnikov, zmanjšal ročne delovne obremenitve in izboljšal učinkovitost.

✅ Avtomatizirano načrtovanje izmen

Shifton samodejno generira optimalne urnike glede na delovno obremenitev, želje zaposlenih in zahteve projekta, kar odpravi potrebo po ročnem načrtovanju.

✅ Hitre in prilagodljive prilagoditve

Če zaposleni javi bolezen ali zaprosi za dopust, Shifton takoj poišče ustreznega nadomestka, kar zmanjša čas prilagajanja zmen od ur do minut.

✅ Prilagajanje prometnim sunkom

Kadar stranke povečajo število klicev/klepetov, Shifton analizira situacijo in predlaga dodatne izmene s prostim osebjem.

✅ Avtomatizirane menjave izmen

Zaposleni lahko zahtevajo menjave izmen neposredno v Shiftonu, sistem pa samodejno zagotovi skladnost z delovnimi pravili (npr. izogibanje naduram).

✅ Spremljanje prisotnosti in točnosti

Shifton se povezuje s sistemi za nadzor dostopa za samodejno sledenje prijavam in odjavam zaposlenih, pri čemer vodje v realnem času obvesti o zamudah.

✅ Pametno načrtovanje odmorov

Shifton razporeja odmore brez motenja ravni kadrovanja, kar zagotavlja skladnost z zahtevami projekta.

✅ Večja preglednost in nadzor

Vodje lahko monitorirajo urnike v realnem času, sledijo odstopanjem in analizirajo učinkovitost delovne sile brez nadležnosti ročnega nadzora.

Rezultati po implementaciji Shiftona

📉 70% zmanjšanje časa, porabljenega za načrtovanje urnikov
📈 30% zmanjšanje ne-prihodov
⏳ 10+ ur tedensko prihranjenega časa za vodje zaradi avtomatizacije
💰 Minimizirane izgube prihodkov zaradi zamud

Zaključek

Shifton je postal nepogrešljivo orodje za Dialog Market, avtomatiziranje načrtovanja izmen, zmanjšanje kaosa pri urnikih in izboljšanje upravljanja delovne sile.

Zdaj vodje porabijo manj časa za rutinska opravila, medtem ko operaterji uživajo v bolj prilagodljivih in strukturiranih urah dela, kar vodi k nižjemu prometu in večjemu zadovoljstvu pri delu.

Shifton ni samo orodje za načrtovanje — je močan zaveznik za učinkovito upravljanje velikih klicnih centrov. 🚀