Implementação do Shifton no Dialog Market melhorou agendamento e eficiência.

Sobre a Empresa

Dialog Market é um grande call center terceirizado que fornece suporte ao cliente 24/7 via chamadas, chats e e-mails. Com 300 estações de trabalho e mais de 1.000 funcionários trabalhando tanto no escritório quanto remotamente, a empresa gerencia vários projetos simultaneamente, cada um com seus próprios requisitos operacionais.

A estrutura da empresa inclui:

• Operadores – pessoal de linha de frente que lida com chamadas, chats e e-mails.
• Operadores sêniores – auxiliam os operadores e supervisionam o fluxo de trabalho.
• Gerentes de projeto – responsáveis por cumprir os KPIs de cada projeto.
• Supervisores – monitoram equipes e garantem operações sem problemas.
• Departamento de RH, contabilidade, especialistas em TI e outras equipes de apoio.

Desafios Enfrentados pelo Dialog Market

Como qualquer grande call center, gerenciar os horários dos funcionários era um grande desafio. Com alta rotatividade de pessoal, trabalho por turnos e operações 24 horas por dia, a empresa teve que enfrentar várias questões importantes:

1. Alta Rotatividade de Pessoal

Call centers experimentam mudanças frequentes de pessoal, exigindo ajustes diários nos horários. As equipes de RH e gerentes gastaram tempo excessivo atualizando turnos e encontrando substitutos.

2. Licenças Médicas, Férias e Ausências Inesperadas

Com uma operação 24/7, garantir pessoal adequado apesar de dispensas de última hora era uma luta constante. Encontrar substitutos manualmente consumia muito tempo.

3. Aumentos Súbitos de Tráfego

Os clientes podiam aumentar os volumes de chamadas ou chats a qualquer momento, exigindo uma resposta imediata. Os gerentes tinham que ajustar rapidamente os horários para atender à demanda.

4. Trocas de Turno Entre Funcionários

Os operadores frequentemente solicitavam trocas de turno por razões pessoais. Sem um sistema automatizado, esse processo se tornava caótico, e os gerentes tinham que garantir manualmente a conformidade com as regras trabalhistas.

5. Monitoramento de Presença e Pontualidade

Call centers são pagos pelas horas realmente trabalhadas, tornando as chegadas pontuais cruciais. No entanto, rastrear atrasos e presença manualmente era ineficiente e sujeito a erros.

6. Gerenciamento Eficiente de Pausas

Diferentes projetos exigiam níveis específicos de pessoal o tempo todo, tornando difícil planejar pausas sem interromper as operações.

7. Tempo Excessivo Gasto no Agendamento

Devido a esses desafios, gerentes e supervisores gastavam muito tempo ajustando manualmente os horários em vez de focar em melhorar o atendimento ao cliente e o desempenho.

Como a Shifton Resolveu Esses Problemas

Ao implementar o Shifton, o Dialog Market automatizou seus processos de agendamento, reduzindo a carga de trabalho manual e melhorando a eficiência.

✅ Agendamento Automático de Turnos

O Shifton gera automaticamente horários ótimos com base na carga de trabalho, preferências dos funcionários e requisitos do projeto, eliminando a necessidade de planejamento manual.

✅ Ajustes Rápidos e Flexíveis

Se um funcionário liga doente ou solicita licença, o Shifton encontra instantaneamente um substituto adequado, reduzindo o tempo de ajuste de turnos de horas para minutos.

✅ Adaptação a Aumentos de Tráfego

Quando os clientes aumentam o volume de chamadas/chats, o Shifton analisa a situação e sugere turnos adicionais com a equipe disponível.

✅ Trocas de Turno Automatizadas

Os funcionários podem solicitar trocas de turno diretamente no Shifton, e o sistema automaticamente garante conformidade com as políticas trabalhistas (por exemplo, evitando horas extras).

✅ Rastreamento de Presença e Pontualidade

O Shifton se integra aos sistemas de controle de acesso para rastrear automaticamente as entradas e saídas dos funcionários, alertando os gerentes sobre chegadas tardias em tempo real.

✅ Agendamento Inteligente de Pausas

O Shifton agenda pausas sem interromper os níveis de pessoal, garantindo conformidade com os requisitos do projeto.

✅ Aumento na Transparência e Controle

Os gerentes podem monitorar horários em tempo real, rastrear desvios e analisar a eficiência da força de trabalho sem o incômodo da supervisão manual.

Resultados Após a Implementação do Shifton

📉 Redução de 70% no tempo gasto com agendamento
📈 30% de diminuição em faltas
⏳ Mais de 10 horas economizadas semanalmente para gerentes através da automação
💰 Minimização das perdas de receita devido a atrasos

Conclusão

O Shifton se tornou uma ferramenta indispensável para o Dialog Market, automatizando o planejamento de turnos, reduzindo o caos do agendamento e melhorando a gestão da força de trabalho.

Agora, os gerentes passam menos tempo em tarefas rotineiras, enquanto os operadores desfrutam de horários mais flexíveis e estruturados, levando a uma menor rotatividade e maior satisfação no trabalho.

O Shifton não é apenas uma ferramenta de agendamento — é um aliado poderoso para gerenciar grandes call centers de forma eficiente. 🚀