Shifton : Révolutionner la Gestion Dialog Market pour Plus de Productivité

À propos de l'entreprise

Dialog Market est un grand centre d'appels externalisé offrant une assistance clientèle 24/7 via appels, chats et e-mails. Avec 300 postes de travail et plus de 1 000 employés travaillant au bureau et à distance, l'entreprise gère plusieurs projets simultanément, chacun avec ses propres exigences opérationnelles.

La structure de l'entreprise comprend :

• Opérateurs – personnel de première ligne traitant appels, chats et e-mails.
• Opérateurs seniors – assistent les opérateurs et supervisent le flux de travail.
• Chefs de projet – responsables de l'atteinte des KPI pour chaque projet.
• Superviseurs – surveillent les équipes et garantissent le bon fonctionnement.
• Département RH, comptabilité, spécialistes IT, et autres équipes de support.

Défis rencontrés par Dialog Market

Comme tout grand centre d'appels, gérer les plannings des employés était un défi majeur. Avec un taux de rotation élevé, un travail par quarts de travail, et des opérations 24 heures sur 24, l'entreprise devait résoudre plusieurs problèmes clés :

1. Fort taux de rotation du personnel

Les centres d'appels subissent des changements fréquents de personnel, nécessitant des ajustements quotidiens des plannings. Les équipes RH et les managers passaient un temps excessif à mettre à jour les quarts de travail et à trouver des remplaçants.

2. Congés maladie, vacances et absences imprévues

Avec une opération 24/7, garantir un personnel adéquat malgré les désistements de dernière minute était une lutte constante. Trouver des remplaçants manuellement prenait du temps.

3. Poussées soudaines du trafic

Les clients pouvaient augmenter les volumes d'appels ou de chats à tout moment, nécessitant une réponse immédiate. Les managers devaient ajuster rapidement les plannings pour répondre à la demande.

4. Échanges de quarts entre employés

Les opérateurs demandaient souvent des échanges de quarts pour des raisons personnelles. Sans système automatisé, ce processus devenait chaotique, et les managers devaient manuellement garantir le respect des règles du travail.

5. Surveiller la présence et la ponctualité

Les centres d'appels sont payés pour les heures de travail réelles, rendant les arrivées à l'heure cruciales. Cependant, suivre manuellement les retards et la présence était inefficace et sujet à des erreurs.

6. Gestion efficace des pauses

Différents projets nécessitaient des niveaux de personnel spécifiques à tout moment, rendant difficile la planification des pauses sans perturber les opérations.

7. Temps excessif passé à la planification

En raison de ces défis, les managers et superviseurs passaient trop de temps à ajuster manuellement les plannings au lieu de se concentrer sur l'amélioration du service client et des performances.

Comment Shifton a résolu ces problèmes

En implémentant Shifton, Dialog Market a automatisé ses processus de planification, réduisant la charge de travail manuelle et améliorant l'efficacité.

✅ Planification automatisée des quarts

Shifton génère automatiquement des plannings optimaux basés sur la charge de travail, les préférences des employés et les exigences des projets, éliminant le besoin de planification manuelle.

✅ Ajustements rapides et flexibles

Si un employé se déclare malade ou demande un congé, Shifton trouve instantanément un remplaçant approprié, réduisant le temps d'ajustement des quarts de plusieurs heures à quelques minutes.

✅ Adaptation aux poussées de trafic

Lorsque les clients augmentent le volume d'appels/chats, Shifton analyse la situation et propose des quarts supplémentaires avec le personnel disponible.

✅ Échanges de quarts automatisés

Les employés peuvent demander des échanges de quarts directement dans Shifton, et le système garantit automatiquement le respect des politiques du travail (par exemple, éviter les heures supplémentaires).

✅ Suivi de la présence et de la ponctualité

Shifton s'intègre aux systèmes de contrôle d'accès pour suivre automatiquement les entrées et sorties des employés, alertant les managers des arrivées tardives en temps réel.

✅ Planification intelligente des pauses

Shifton planifie les pauses sans perturber les niveaux de personnel, assurant le respect des exigences du projet.

✅ Transparence et contrôle accrus

Les managers peuvent suivre les plannings en temps réel, surveiller les écarts et analyser l'efficacité de la main-d'œuvre sans le tracas de la supervision manuelle.

Résultats après la mise en œuvre de Shifton

📉 Réduction de 70% du temps passé sur la planification
📈 Diminution de 30% des absences imprévues
⏳ Plus de 10 heures économisées par semaine pour les managers grâce à l'automatisation
💰 Minimisation des pertes de revenus dues aux retards

Conclusion

Shifton est devenu un outil indispensable pour Dialog Market, automatisant la planification des quarts, réduisant le chaos des plannings, et améliorant la gestion de la main-d'œuvre.

Aujourd'hui, les managers passent moins de temps sur les tâches de routine, tandis que les opérateurs bénéficient de plannings plus flexibles et structurés, conduisant à un taux de rotation plus faible et une plus grande satisfaction au travail.

Shifton n'est pas juste un outil de planification — c'est un allié puissant pour gérer les grands centres d'appels efficacement. 🚀