Управлението на услуги, извършвани на място, играе важна роля в организациите, които използват персонала, изпращан на място за изпълнение на определени дейности. Това са комунални услуги, телекомуникации, болници, услуги за ОВК и много други. Управлението на услугите на място осигурява оптимизация на процесите и контрол на дейностите на място като планиране, изпращане и проследяване на служители с Android. Това насърчава навременното и ефективно предоставяне на услуги, което е ключово за поддържане на удовлетвореността на клиентите и здравословния бизнес оборот. Затова, в тази помощ ще разгледаме в дълбочина какво представлява мениджърът на полеви услуги, провежданите дейности, начини за подобряване на тези дейности и 30 ефективни практики, които ще помогнат да се възползвате от пълния потенциал на тези дейности.
Какво е Управление на Услуги на Място
Управлението на услуги на място (FS Management) се занимава с организацията и управлението на ресурси в една организация, които са предназначени да предоставят висококачествени услуги на клиентите на място. Тези видове услуги обикновено включват ремонт, настройка, поддръжка и резервни услуги в практически всяка сфера, свързана с комунални услуги, телекомуникации, здравеопазване, ОВК и производствени индустрии. Има нужда от управлението на широк диапазон от процеси и съответните ресурси, включително, но не само до умения и процеси като планиране на работа, графици за изпращане на техници, преброяване на превозни средства и оборудване, инвентаризация и поддържане на контакт с клиенти.
Основно всичко в управлението на услуги на място се върти около общата цел за увеличаване на оперативната продуктивност и удовлетворяване на клиентите чрез гарантиране, че техниците на място са снабдени с подходящи инструменти, части и информация за изпълнение на задачите си. Мениджърите на полевите услуги трябва да планират и оптимизират маршрутите на предоставяните услуги, да реагират на поръчки и да следят полевата работа за поддържане на качество и време за изпълнение.
Добрата практика за управление на услуги на място включва и използването на подходящи технологии като мобилни приложения, устройства за проследяване и инструменти за автоматизация, които позволяват получаване на актуална информация, подобряване на системните процеси и намаляване на обема на ръчно извършената работа. Това означава, че техниците на място могат да виждат подробности за задачи на мобилните си устройства, да променят статуса на работата в процес и да предоставят актуализации на услугата в своевременен.
Какво Представляват Операциите на Услуги на Място
Операциите на услуги на място представляват различните дейности, които техници или сервизни агенти изпълняват извън основното съоръжение на организацията. Тези операции са предимно насочени към клиентите и може да включват инсталация, поддръжка или ремонти, както и отстраняване на проблеми с продуктите или услугите на компанията в рамките на помещенията на клиента. За екипите за услуги на място ефективните операции означават извършването на необходимите уговорки, така че техниците да могат да започнат работа и да изпълнят всички изисквания бързо и в срок.
Операциите на услуги на място по никакъв начин не са прости, главно защото самата природа на полева работа изисква много непредвидимост. Например, техниците трябва да се справят с много фактори като закъснения в трафика, повреда на инструменти, непредвидени допълнителни ремонти и в някои случаи дори езикова бариера. В резултат на това устойчиво и ефективно управление на операциите на услуги на място трябва да има компоненти на задълбочено планиране, еластичност и високо координирана структура на управление.
Решенията за FSM са за изпращане и оптимизиране на маршрутите и проследяване на полевият персонал и нужните ресурси. Тези дейности изискват много добро клиентско обслужване, защото в повечето случаи техниците са единствените, които взаимодействат с клиентите от името на своята организация.
Какво е и Как да Оптимизираме Операциите на Услугите на Място
Операциите на услуги на място (FSO) се отнасят до различните задачи и функции, изпълнявани от индивидуални техници или екипи, които работят на мястото на клиента, далеч от централните офиси или главния щаб на компанията. Типични за индустрии като комунални услуги, телекомуникации, ОВК и здравеопазване, тези операции са в голяма степен насочени към клиента и включват дейности като инсталация, поддръжка, инспекции, ремонти, както и най-близките бъдещи реакции. Тези полеви услуги основно се стремят да решат проблемите на клиентите, да поддържат машини или оборудване и да осигурят текущи услуги в полза на клиентите.
Особено, ефективните операции на услуги на място са фундаментални за бизнеса, защото влияят на няколко ключови показателя: удовлетвореност на клиентите, доставките на услуги и след това общата рентабилност. Важно е да се отбележи, че през по-голямата част от времето екипите за услуги на място са контактът с клиентите, затова е важно да ги снабдите с подходящи инструменти, информация и подкрепа, от които може да се нуждаят. Освен това, за да избегнете времето на престой на услуги и да увеличите продуктивността на услугите на място, е необходимо да координирате допълнителни аспекти като графици на техници, маршрути и инвентари.
Подобряването на придобиването на услуги на място изисква прилагане на други методологии, най-добрите в класа, използване на нови технологии и сътрудничество за обогатяване на клиентския опит в пазарът на услуги. Нека разгледаме най-ефективните механизми на оптимизация на услуги на място:
- Автоматизирайте Планирането и Изпращането:
- Защо Е Важно: Един от най-дългите и сложни компоненти на FSO е планирането и изпращането на техници, особено в ситуации, включващи няколко сервизни обаждания в даден ден или в обслужвани райони, които са отдалечени един от друг.
- Как да Оптимизирате: Въведете автоматичен софтуер за планиране, за да разпределяте техниците според техните умения, близост и наличност. Този софтуер позволява по-бърз оборот и увеличава шансовете за разрешаване при първо посещение, като гарантира, че правилният техник е назначен на правилната задача. Освен това, автоматизацията може да бъде полезна при приемането на последни промени в графика или в извънредни ситуации и бързо разгръщане на ресурси за постигане на зададените цели.
- Възползвайте се от Данни в Реално Време:
- Какво Трябва да Знаете: Всеки екип за управление и изпращане изисква информираност за операциите на място в реално време за ефективно управление, което включва правене на корекции в актуалната ситуация.
- Как да Подобрите: Въведете използването на мобилни приложения или други комуникационни системи, които позволяват на операторите да съобщават своето състояние, местоположение и напредък в работата в реално време. Това ще подобри възможностите за управление, позволявайки на мениджърите да контролират производителността на място, да намалят закъсненията и също така да управляват клиентите по-добре.
- Инвестирайте в Мобилни Решения за Полеви Техници:
- Защо Е Важно: Навременният достъп до релевантната информация на място е съществен за техниците, за да изпълнят ролята си ефективно и да отговорят на очакванията на клиента.
- Как да Подобрите: Осигурете на техниците телефон или компютър, за да им дадете възможност да виждат специфичната задача, детайли за клиентите и инструкции. Освен това, мобилните решения позволяват на техниците да променят статуса на една работа, да поставят проблеми и да изискват помощ по време на работа, като увеличават тяхната ефективност и намаляват грешките.
- Подобрете Каналите за Комуникация:
- Защо Е Важно: При отсъствие на ефективна комуникация винаги ще има закъснения, разбирателски проблеми и неудовлетвореност сред клиентите.
- Как да Оптимизирате: Използвайте мобилни приложения или платформи за унифицирана комуникация, за да направите комуникацията между диспечерите, мениджърите и техниците ефективна и ефективна. Това позволява правилна комуникация, така че техник може да поиска помощ, да получи сигнал за природата на задачата и също така да уведоми клиентите в случай на промени като закъснения в услугата.
- Използвайте Предсказуем Анализ за Превантивна Поддръжка:
- Защо Е Важно: Да чакаш нещата да се развалят, преди да планираш сервизиране, може да е скъпо и да отнеме време, което може да повлияе негативно на клиентите.
- Начини За Подобрение: Предсказуемата технология използва исторически данни за сервизни услуги и сензори на машини, за да помогне за определяне на кога трябва да се предприеме корективно действие. Чрез наблюдение на промените в производителността на оборудването с времето, компаниите могат да планират сервизна дейност преди да възникнат проблеми, минимизирайки нуждата от извършване на спешни ремонти и увеличавайки удовлетвореността на клиентите.
30 Най-добри Практики за Управление на Услуги на Място
В съвременното време на индустрията на услуги, характеризирано с важността на времето, е от съществено значение да се прилага ефективно управление на услуги на място, за да се увеличи качеството на клиентско обслужване, да се подобри операциите и да се намалят разходите. Има няколко аспекта в рамките на юрисдикцията на управителя на полеви услуги или член на екипа, като например, но не ограничено до, това: да се уверят, че клиентите са обслужени навреме, да се гарантира, че правилните хора отиват на правилните места и да се поддържа инвентаризацията под контрол. Интеграцията на някои от най-добрите практики за управление на рамка ще помогне на организациите да увеличат ефективността на операциите, комуникацията сред участващите страни и общата удовлетвореност на клиентите. В тази секция сме компилирали 30 най-добри практики за управление на услуги на място, за да позволим на мениджърите и екипите за услуги на място да изпълняват оптимално, да останат актуални и постоянно да предоставят отлични услуги.
1. Редовно Тренирайте и Надграждайте Своите Полеви Техници
Много е важно да тренирате и развивате своите полеви техници постоянно. Обучението на нови технологии, актуализирани индустриални стандарти и умения за клиентско обслужване осигурява, че вашият персонал е добре оборудван да се справи с всички предизвикателства, които могат да се появят. Освен това, новите умения винаги помагат за изграждането на самочувствието на техник и също така помага за задържане чрез предоставяне на възможности за растеж.
2. Следете Правилните КПИ
Това също е една от най-известните практики за полеви услуги. Оценката на показатели за ефективност, също идентифицирани като Ключови Показатели за Ефективност (КПИ), като скорост на поправки от първия път, средно време за ремонт (MTTR), оценка на удовлетвореността на клиентите и други, служат за количествена оценка на ефективността. Когато управителите наблюдават релевантни КПИ, това им помага да разберат силните и слабите страни на операциите, като им позволява да вземат решения на базата на факти.
3. Приоритизирайте Ясни Канали за Комуникация
Правилната комуникация между диспечерите и техниците, както и с клиентите, намалява шансовете за грешки и увеличава ефективността на предоставянето на услуги. Поставете мерки като приложения за комуникация в реално време вътре в екипа, за да се уверите, че всеки от тях е в течение. В такава прозрачност бавност може да се намали, услугата може да бъде подобрена, и клиентите може да достигнат високо ниво на доверие.
4. Използвайте Мобилни Решения за Актуализации в Реално Време
Осигуряването на техници с мобилни устройства гарантира, че те са информирани за всички промени в детайлите за работни обекти, корекции на посоки и нива на наличности в реално време. Освен това, мобилни решения улесняват бързото докладване, предоставят на мениджърите актуализации за напредъка на задачите и помагат за изтегляне на клиентските записи в кратък срок, което подобрява плавността на операциите.
5. Въведете GPS Проследяване за Техници
Управлението или използването на ресурси се подобрява чрез GPS проследяване, тъй като действителните местоположения на техниците се проследяват по-точно. Това помага на мениджърите да разпределят задачите добре според местоположението, което намалява изминатото разстояние и изразходваното гориво. Освен това, GPS проследяването увеличава прозрачността пред клиентите, предоставяйки им актуализации за пристигането на техниците.
6. Оптимизиране на маршрутите за намаляване на времето за пътуване
Оптимизацията на маршрутите скъсява разстоянието, минимизира разхода на гориво, ускорява сервизния автомобил и намалява натоварването на трафика. Телематиката и други инструменти, които разглеждат трафиковите ситуации и пътните условия, помагат на персонала на услуги да завършва повече задачи за по-кратко време. Възможностите за маршрутизиране помагат на хората на терен да свършат повече работа и увеличават шанса за завършване на работа още при първото посещение.
7. Използвайте автоматизирани инструменти за изпращане
Автоматизираният софтуер за изпращане е компютърна програма, която разпределя задачите на техниците в зависимост от тяхната наличност, умения и географска позиция. Това прави по-доброто използване на ресурсите и намалява периодите на чакане за клиентите. Освен това, автоматизацията ще помогне да се избегнат възможностите за свръхрезервиране и ще улеснява процеса на изпращане, особено в натоварени периоди.
8. Разбиране на сигналите за потенциални проблеми с оборудването
Техниците трябва да бъдат обучени да идентифицират индикации, които показват възможни неизправности на оборудването. Симптоми като странни звуци или вибрации трябва да са ясни на техниците, за да се намалят щетите, когато възникнат такива проблеми. Бързата реакция може да предотврати големи ремонти, като така се губи по-малко време за поправка на машината.
9. Поддържайте актуализирана инвентаризационна система
Текущият и ефективен контрол на запасите елиминира възможността за забавяне на изпълнението на задача поради липсата на конкретни резервни инструменти или оборудване. Затова техниците не трябва да правят ненужни обиколки в търсене на необходимите обекти и да чакат. Когато е възможно, използвайте компютризирана система за контрол на инвентара, за да знаете количествата налични запаси, кога да попълните инвентара автоматично и да поддържате необходимия запас.
10. Използвайте съвременен софтуер за планиране
Модерните системи за планиране и разписание дават възможност на мениджърите да разпределят ресурси, като се взема предвид наличността на стаи и легла, приоритетите на клиентите и техниците, както и нивата на умения. Тази помощ гарантира, че клиентите не са «презаписани» и улеснява организацията да се справя с промените в последния момент, което е подобрение в качеството на услугите.
11. Наблюдавайте и управлявайте представянето на техниците
С помощта на оценките на представянето, мениджърите могат да идентифицират най-добрите служители и да предложат допълнително обучение за тези, които имат най-голяма нужда от него. Използването на метрики помага в оценката на тенденциите в представянето чрез предоставяне на нива на завършеност на задачите, обратна връзка от клиенти и своевременност и бързина на услугите, наред с други.
12. Използвайте предиктивни техники за поддръжка
В света на предсказуемата поддръжка се прогнозират проблеми с изправността или представянето на оборудването, използвайки информация, преди тези проблеми да възникнат. Това позволява да се действа преди да е станало твърде късно. Този вид управление може да увеличи живота на оборудването, да намали разходите и инцидентите, които изискват външна помощ, която често би довела до спиране на работата за продължителни периоди.
13. Поддържайте редовни инспекции на оборудването
Периодичните инспекции са ефективен метод за идентифициране на потенциални проблеми, които могат да причинят аварии по-късно. Всяка компания, чрез своето управление, знае как периодичното планирано обслужване им помага да избегнат много сериозни проблеми, да увеличат безаварийната работа на оборудването и да намалят броя на неочакваните ремонтни услуги, които нарушават оперативните процеси.
14. Предлага дистанционни опции за поддръжка
Техническата помощ се предоставя чрез видеозапис или проблемът се решава чрез дистанционен достъп, така че техникът не посещава лично, което намалява броя на часовете, прекарани на пътя и подобрява първоначалното решение на проблема. Тази възможност също така предлага предимството за бързо решаване на малки проблеми доста лесно.
15. Фокусирайте се върху комуникацията с клиентите и събиране на обратна връзка
Въвеждането на периодична комуникация и събиране на обратна връзка помага на фирмата да разбере как се развиват очакванията на клиентите и възможните оплаквания. Такъв активен процес на участие би повишил задържането на съществуващите клиенти и би усъвършенствал услугите в съответствие с променящите се модели на потребление.
16. Събирайте и анализирайте данни редовно
Данните, събрани в хода на операциите, оказват влияние върху някои тенденции, както и върху области, които може да изискват подобрение. Докато редовният анализ предполага самодоволство, той позволява на компаниите да вземат информирани решения, подкрепени с данни, насочени към подобрение на ситуацията и корекция на нивото на услугите в съответствие с нуждите на средата.
17. Внедрете стабилна система за отчетност
Добрата система за отчетност подобрява отчетността и прозрачността в организацията. Например, подробните отчети позволяват на управлението да наблюдава индикаторите на ключовите показатели за представянето (KPI), стандартите на предоставяните услуги, и стратегически да планира разпределението на ресурсите и промяната на операциите.
18. Намалете бумащината
Приемането на електронни системи помага за намаляване на количеството бумащина, ускоряване на процесите и намаляване на възможностите за загубена или погрешна информация. Тази промяна също така позволява на техниците да се концентрират върху основните си отговорности, което подобрява времето за изпълнение и прецизността на предоставената услуга.
19. Оптимизирайте жизнения цикъл на поръчката за работа
Определянето на разходите за жизнения цикъл на работна поръчка по-ефективно управлява работата и избягва ненужното чакане, правейки по-подреден преход между фазите на задачите. Цифровите инструменти за управление на работните поръчки предоставят подобрено проследяване, по-бързи одобрения и актуализации на състоянието в реално време.
20. Осигурете на техниците правилните инструменти и информация
За да бъдат продуктивни, техниците трябва също така да разполагат с релевантните инструменти и информация за спецификите на всяка задача. Затова те носят със себе си технически документи, информация за клиентите и предоставят достъп в реално време, за да могат добре и навреме да изпълняват задачите.
21. Освободете време за вашия екип
С помощта на технологията задачи като въвеждане на данни или подготовка на отчети, които често са ръчни и монотонни, могат да бъдат приключени бързо. Такива промени улесняват техниците и мениджърите да се концентрират върху по-продуктивни и сложни роли, тъй като останалата рутинна работа е напреднала така добре. Това повишава мотивацията на екипа и минимизира шансовете за прегаряне, тъй като повечето от повтарящите се задачи са изпълнени по-малко.
22. Създайте централизирана система
Централизирана система е място, където всички данни са съхранени на едно място, което може да бъде достъпно от всички членове на екипа. Това подпомага екипната работа, подобрява прецизността и осигурява достъп до разписания, инвентари и клиентска информация по едно и също време без никакви ограничения.
23. Спрете забавянията в предоставянето на услуги
Според изследвания на множество институции, точността по отношение на предварително уредени услуги играе важна роля за гарантирането на удовлетворение на клиентите. За да се избегнат забавяния, е важно да се опростят и подобрят процесите, да се използват добри практики за планиране и да се оборудват техниците с необходимото за своевременно изпълнение на работата.
24. Поставете ясни очаквания за услугите
Управлението на очакванията на клиентите и намаляването на възможностите за тяхното разочарование може да бъде постигнато чрез установяване на желаните параметри на услугата в самото начало. Това включва поставяне на очаквания за срокове, ценообразуване и подробно описание на процедурите, които трябва да се следват при предоставянето на услугата.
25. Осигурете прозрачност в ценообразуването
Прозрачността в ценообразуването помага да се предотврати дисбаланс в комуникацията и спечелва ангажираността на клиентите. Имайте разпоредби, които ясно посочват и идентифицират разходите за предоставяните услуги, както и разходите за допълнителни услуги, свързани с основната услуга, за да спечелите доверието на клиентите и да повишите удовлетвореността.
26. Непрекъснато наблюдавайте производителността на услугите
Съществуват редовни оценки на производителността с механизми за обратна връзка, които помагат да се гарантират стандартите за предоставяне на услуги. Ефективното дългосрочно наблюдение на производителността позволява на фирмите да правят подходящи корекции без компрометиране на качеството на услугите.
27. Създайте култура на непрекъснато подобрение
Насърчаването на култура на непрекъснато подобрение насърчава двупосочен подход на търсене на решения и търсене на по-добри начини за изпълнение на задачи. Такава култура процъфтява от постоянно обучение, клиенти и персонал, които отговарят положително на предложенията, както и оценяване на усилията за подобрение.
28. Внедрете стратегии за превантивна поддръжка
С превантивната поддръжка шансовете за повреди на оборудването са малки, което осигурява, че активите винаги са в употреба. Този подход намалява необходимостта от аварийни ремонти, предотвратява бързото разграждане на активите и увеличава времето за експлоатация.
29. Осигурете изпълнението на стандартите за безопасност и съответствие
Наблюдаваните стандарти за безопасност и съответствие осигуряват безопасността на клиентите и техниците, минимизират риска от съдебни искове и съответстват на закона. Това се постига, тъй като обучението е непрекъснато и сертификатите се обновяват след определена продължителност.
30. Подобряване на комуникацията и сътрудничеството
Сега нека разгледаме последните от най-добрите практики за полева услуга. Инструментите за комуникация и сътрудничество, като приложения за съобщения в екип и софтуер за управление на проекти, поддържат културата на работа в екип и помагат както на техниците, така и на мениджърите да бъдат на една вълна. Такова сътрудничество може да помогне за намаляване на времето за изпълнение на услугите, за улесняване на решаването на проблеми и за увеличаване на удовлетвореността на клиентите.
Разширете бизнеса си с Shifton Field Service Management Software
За да разширят оптимизацията на полевите услуги, бизнесите, търсещи растеж, срещат голямо решение в Shifton Field Service Management (FSM) софтуера. Проектиран да пресече специфични основни процеси, Shifton интегрира планиране, изпращане, комуникация и мониторинг в реално време на едно място, за да се фокусират върху ефективността и растежа.
Лесното планиране и изпращане са някои от убедителните ползи, които Shifton софтуерът за управление на полеви услуги предоставя. Като позволява на мениджърите да разпределят задачи спрямо наличността, уменията и местоположението на техниците, Shifton гарантира, че най-подходящият техник присъства на всяка задача по всяко време. Това съкращава периода за клиентите и също така намалява оперативните разходи на компанията. Има и значителен елемент на автоматизация, който го прави по-малко трудоемък и още по-точен в планирането и изпращането, способен да издържа на високи пикове на търсене, позволявайки на мениджърите да се фокусират върху голямата картина вместо да се занимават с много малки детайли.
Shifton също предлага възможност за проследяване в реално време чрез GPS, което позволява на управата да знае къде се намира всеки техник и колко напредък е направил по дадена задача. Такова ниво на информация не само подобрява сигурността, но и помага при извършване на бързи промени относно това кой е изпратен на клиенти със специфична заявка или проблем, който изисква незабавно внимание. GPS проследяването служи добре за тази цел, но също така включва управление на маршрута, което позволява на техниците да завършат работата си в най-кратко време, следователно запазвайки гориво и увеличаващи броя на изпълнените задачи в същия ден. Като позволява по-малко време да бъде загубено за пътуване, Shifton може да увеличи продукцията на своите потребители, което от своя страна увеличава нивата на доходите и удовлетвореността на клиентите на потребителя.
В основата на FSM софтуера на Shifton, комуникацията и сътрудничеството играят важна роля. Системата дава възможност на мениджърите, техниците и клиентите да работят заедно към обща цел, като също така обновява всеки един със стъпките на услугата. Обновленията са в реално време, което позволява на клиентите да получават известия за пристигане и статус и по този начин да се доверяват на компанията и да правят опита по-приятен. За техниците, наличността на устройства за моментна комуникация им позволява да търсят решения на проблеми, да искат помощ и да получават последната информация преди ефективно да докладват на терена. Друг компонент на Shifton, който предоставя допълнителна стойност за клиентите, са възможностите за данни и отчитане, като те дават на бизнеса възможността да оценява своите резултати, да подчертава аспектите, които изискват промени, и да наблюдава избраните ключови показатели за ефективност (KPIs).
Данните помагат на мениджърите да вземат измерими и активни решения, които водят до положителни резултати за компанията. Фирмите с помощта на такива индикатори като ефективността на техниците, обслужването на клиентите и поддръжката на оборудването могат да подобряват процесите с времето, да намаляват разходите и да постигат по-високи нива на ефективност. Shifton Field Service Management софтуерът не само предоставя на бизнеса двигател на днешните операции, но също така двигател на тяхното устойчиво конкурентно предимство. Така благодарение на комбинацията от автоматизация, 24/7 проследяване, увеличена комуникация и анализ на данни, Shifton помага на бизнеса да се обслужва по-добре, да бъде по-ефективен и да расте в по-луксозния пазар.
