フィールドでサービスを行う管理は、特定の活動を行うために派遣されたスタッフを使用する組織において重要な役割を果たします。これには、ユーティリティ、通信会社、病院、HVACサービス、その他多くが含まれます。フィールドサービス管理は、プロセスの最適化やAndroid社員のスケジュール、派遣、追跡などのフィールド活動の制御を保証します。これにより、顧客満足度と健全な事業回転を維持するために重要な、タイムリーで効果的なサービス提供が促進されます。したがって、この支援では、サービスフィールドマネージャーとは何か、それに従事する活動、これらの活動を改善する方法、そしてこれらの活動の完全なポテンシャルを引き出す30の効果的な実践について詳しく説明します。
フィールドサービス管理とは
フィールドサービス管理（FSM）は、現地で顧客に高品質なサービスを提供することを目的とした組織内のリソースの配置と管理を扱います。これらのサービスは通常、特定の作業ラインでの修理、設置、整備、バックアップサービスの提供を伴います。広範囲にわたるプロセスとリソースを管理する必要があり、計画作業、技術者の派遣スケジュール、車両および設備の個体数調査、在庫管理、顧客連絡先維持などのスキルとプロセスが含まれます。
基本的に、すべてのフィールド管理サービスは、操作効率を高め、フィールド技術者が適切なツール、部品、情報を提供されることを保証することによって顧客を満足させるという共通の目標を持っています。フィールドサービスマネージャーは、提供されるフィールドサービスのルートをスケジュールし最適化し、注文に対応し、フィールド作業を監督して、配達の品質とタイミングを維持する必要があります。
良好なフィールドサービス管理実践には、モバイルアプリケーション、追跡デバイス、自動化ツールなど、最新のテクノロジーの使用も含まれます。これにより、ユーザーは最新情報を受け取り、システムプロセスを改善し、手動で行う必要のある作業を削減することができます。これは、フィールド技術者がモバイルデバイスで作業の詳細を表示し、進行中の作業のステータスを変更し、サービスの更新をタイムリーに行うことを可能にします。
フィールドサービスオペレーションとは
フィールドサービスオペレーションとは、組織の主要施設外で技術者やサービスエージェントが行うさまざまな活動を指します。これらの操作は主に顧客と関わっており、製品やサービスの設置、メンテナンス、修理、トラブルシューティングを顧客の施設内で行うことを含みます。フィールドサービスチームにとって、効率的なオペレーションは、技術者が仕事に来て要求をすべて順番にかつ時間通りに満たすために必要な手配をすることを意味します。
確かに、フィールドサービスオペレーションは簡単なものではありません。フィールドワークの本質上、多くの予測不可能な要素が伴います。例えば、交通渋滞による遅延、道具の故障、予期しない追加の修理が必要な場合、また一部では言語の壁さえも対処しなければなりません。その結果、強靭で効率的なフィールドサービスオペレーション管理には、徹底した計画、柔軟性、そして高度に調整された管理構造が必要です。
FSMソリューションは、フィールドの人員と必要なリソースの派遣とルートの最適化、追跡のためのものです。これらの活動には優れた顧客サービスが必要です。なぜなら、技術者は組織を代表して顧客と通常唯一の接触を持つ人物であるからです。
フィールドサービスオペレーションの最適化とは
フィールドサービスオペレーション（FSO）は、クライアントの場所で作業するサービス技術者やチームによって実行されるさまざまなタスクと機能を指します。ユーティリティ、通信、HVAC、医療機関などに典型的であり、これらの操作は大部分顧客指向であり、設置、メンテナンス、点検、修理、近未来の応答などの活動を含みます。これらのフィールドサービスは主に顧客の問題を解決し、機械や設備のメンテナンスを行い、顧客の利益のために継続的なサービスを提供しようと努めます。
特に、効率的なフィールドサービスオペレーションはビジネスの鍵となる指標に影響を与えるため、企業にとって基本的です。顧客満足度、サービス提供、および結果的に全体的な利益性が重要です。多くの場合、フィールドサービスチームが顧客との接触を持つため、彼らに必要なツール、情報、支援を提供することが重要です。さらに、サービスのダウンタイムを防ぎ、フィールドサービスの生産性を向上させるためには、技術者のスケジュール、ルート、および在庫などの追加の面を調整する必要があります。
フィールドサービスオペレーションの調達を改善することは、クライアントの経験を豊かにするための他の方法論、優れた技術、協力の適用を意味します。フィールドサービスの最適化の最も効果的なメカニズムを掘り下げましょう。
- スケジューリングと派遣を自動化する:
- なぜ重要なのか：FSOの最も長く複雑な要素の1つは技術者のスケジューリングと派遣です。特に、1日内に多数のサービスコールがある場合や広範囲に分かれるサービスエリアの場合です。
- どのように最適化するか：スキル、近接性、可用性に応じて技術者を割り当てる自動スケジューリングソフトを導入します。このソフトウェアにより、迅速な対応が可能になり、適切な技術者が適正な仕事に割り当てられることで、初回訪問解決の可能性が高まります。さらに、自動化はスケジュールの最後の変更や緊急事態に対応し、目標を達成するためにリソースを迅速に展開するのにも役立ちます。
- リアルタイムデータを活用する:
- 知っておくべきこと：すべての管理と派遣チームは、リアルタイムでのフィールド運用を認識し、実際の状況に適応して調整することで効果的な制御が可能になります。
- 改善の方法：ステータス、位置、作業の進捗をリアルタイムで伝えられるモバイルアプリやその他の通信システムを導入します。これにより、現場での管理能力が向上し、管理者が実行状況を制御し、遅延を軽減し、顧客対応を効率的に行うことが可能になります。
- フィールド技術者向けのモバイルソリューションに投資する:
- 重要性：現場での関連データへのタイムリーなアクセスは、技術者が役割を効果的に果たし、クライアントの期待に応えるために必要です。
- 改善の方法：技術者に仕事の割り当て、顧客情報、取扱説明書を表示するための電話やコンピュータを提供します。さらに、モバイルソリューションにより技術者は作業のステータスを変更したり、問題を提示したり、作業中にサポートを求めたりすることができ、効果を高め、ミスを最小限に抑えます。
- 通信チャネルを改善する:
- 重要性：効果的なコミュニケーションがなければ、遅延、誤解、顧客の不満が常に発生します。
- 最適化の方法：モバイルアプリや統合された通信プラットフォームを使用し、派遣者、管理者、技術者間の通信を効率的かつ効果的にすることで、適切な通信を実現します。これにより、技術者がサポートを求めたり、作業の性質に関する警告を受け取ったり、サービスの遅延などの変更がある場合に顧客に通知したりすることができます。
- 予測分析を使用した予防メンテナンス:
- 重要性：何かが壊れて修理を計画する前に待つのは費用がかかり、修理に時間がかかるかもしれず、顧客に悪影響を与える可能性があります。
- 強化の方法：予測技術は、過去のメンテナンスデータと機械センサーを組み合わせて、いつ修正が必要かを特定します。機器のパフォーマンスの変化を時間の経過とともに観察することで、企業は問題が発生する前にメンテナンス活動を予定し、緊急修理の必要性を最小限に抑え、顧客満足度を向上させます。
フィールドサービス管理の30のベストプラクティス
サービス業界で時間が重要視される現代において、顧客サービスの質を向上し、オペレーションを改善し、コストを削減するために、効果的なフィールドサービス管理を実施することは不可欠です。フィールドサービス管理者やチームメンバーの管轄には、時間通りに顧客が対応されることを確認し、適切な人々が適正な場所に赴くことを保証し、在庫を管理することなどの側面があります。管理 フレームワークのベストプラクティスを統合することで、組織の運営効率、関係者間のコミュニケーション、そして一般的な顧客満足度を向上させるのに役立ちます。このセクションでは、フィールドサービスマネージャーやチームが最適にパフォーマンスを発揮し、常に関連性を保ち、素晴らしいサービスを提供し続けるのに役立つ30のフィールドサービス管理ベストプラクティスをまとめました。
1. フィールド技術者を定期的に訓練しスキルアップさせる
フィールド技術者を常に訓練し、スキルを向上させることは非常に重要です。新しい技術、更新された業界基準やカスタマーサービススキルに関するトレーニングが、スタッフが遭遇するであろうすべての課題にうまく対応できることを保証します。さらに、再スキルアップは常に技術者の自信を築き、成長の可能性を提供することで保持力を強化します。
2. 適切なKPIを追跡する
これもまた最も有名なフィールドサービスのベストプラクティスの一つです。パフォーマンス指標、つまりキーパフォーマンスインジケーター（KPI）の評価は、たとえば初回修復率（First-Time Fix Rate）、平均修理時間（MTTR）、顧客満足度スコアなど、効率を定量化するのに役立ちます。管理者が関連するKPIを見直すことで、運営の強みと弱みを理解し、事実に基づいて意思決定を行うことができます。
3. クリアな通信チャネルを優先する
派遣者と技術者、また顧客間の適切なコミュニケーションによりエラーの可能性が減り、サービス提供の効率が向上します。リアルタイム通信アプリケーションをチーム内で導入し、全員が情報を共有していることを確認します。このような透明性により、遅延が減り、サービスが改善され、顧客は高いレベルの自信を得られるかもしれません。
4. モバイルソリューションを使用してリアルタイムでの更新を可能にする
技術者にモバイルデバイスを提供することで、彼らは作業の詳細変更、指示調整、在庫レベルをリアルタイムで確認することができます。さらに、モバイルソリューションは迅速な報告を促進し、マネージャーに作業の進捗更新を提供し、顧客記録を迅速に取得するのに役立ち、オペレーションの滑らかさを向上させます。
5. 技術者のためのGPS追跡を実装する
リソース管理や活用はGPS追跡によって強化され、技術者の実際の位置がより正確に追跡されます。これにより、マネージャーは場所に応じて適切に業務を割り当てることができ、移動距離を減らし、燃料消費を削減します。また、GPS追跡は技術者の到着に関する更新情報を提供することで、顧客に対する透明性を高めます。
6. 移動時間を短縮するためのルート最適化
ルートの最適化は距離を短縮し、燃料消費を最小限に抑え、サービス車両を準備し、交通渋滞を軽減します。テレマティクスや交通状況や道路状況を確認する他のツールは、ユーティリティスタッフが短時間でより多くの仕事を完了するのを助けます。ルーティング機能は、現場の人々がより多くの作業を行い、一度目の訪問で作業を完了する可能性を高めるのに役立ちます。
7. 自動配車ツールの使用
自動配車ソフトウェアは、技術者の利用可能性、スキル、地理的位置に基づいて仕事を割り当てるコンピュータプログラムです。これによりリソースをより効果的に活用し、顧客の待ち時間を短縮します。また、自動化はオーバーブッキングの可能性を回避し、特に忙しい時期には配車プロセスを簡素化します。
8. 潜在的な機器問題の信号を理解する
技術者は、機器の故障を示す兆候を識別する方法を学ぶべきです。異常な音や振動などの症状は、問題が発生した場合に損害を軽減するために技術者に明確であるべきです。迅速な対応は大規模な修理を避けることができ、したがって機械の修理に費やす時間を減らすことになります。
9. 最新の在庫システムを維持する
在庫の効果的な管理は、特定のスペアツールや機器が入手できないことによる作業の遅延を排除します。このため、技術者は必要な物を探すために不必要な往復をする必要はなく、待たされることもありません。できるだけコンピュータ化された在庫管理システムを導入し、供給品の在庫量を把握し、在庫を自動的に補充するタイミングを知り、必要な在庫を維持します。
10. 高度なスケジューリングソフトウェアの使用
近代的な計画およびスケジューリングシステムは、部屋とベッドの空き状況、顧客と技術者の優先順位、スキルレベルを考慮に入れてリソースを割り当てることを可能にします。このサポートにより、顧客が「オーバーブッキング」されることを防ぎ、組織が最後の瞬間に変更に対応しやすくなり、サービス提供が向上します。
11. 技術者のパフォーマンスを監視および管理する
パフォーマンス評価の支援により、マネージャーは最高の従業員を特定し、最も必要とする人々にさらなるトレーニングを提供できます。指標の使用は、作業完了率、顧客からのフィードバック、サービスの時間通りと迅速さなどを提供することにより、パフォーマンストレンドの評価を支援します。
12. 予知保全技術の使用
予測保全の世界では、問題が発生する前に、情報を使用して機器の適合性またはパフォーマンスに関する問題を予測します。これにより、行動が遅すぎる前に行動を起こすことが可能になります。この管理方法により、機器の寿命を延ばし、コストを削減し、作業を長時間中断する必要がある外部の支援を必要とするインシデントを減少させることができます。
13. 定期的な機器点検の維持
定期点検は、後で失敗を引き起こす可能性のある潜在的な問題を特定する効果的な方法です。あらゆる会社は、管理を通じて、定期的なスケジュールされたメンテナンスが深刻な問題を回避し、機器の故障のない運転を増加させ、運用プロセスを妨げる予期しないサービス修理の回数を減らすのを助けることを理解しています。
14. 遠隔サポートの提供
ビデオ通話を通じて技術的な支援を提供したり、リモートログインで問題を修正したりすることで、技術者は現場に出向くことがなくなり、道路での時間を短縮し、訪問一回での修理完了を促進します。また、軽微な問題を迅速に解決する利点もあります。
15. 顧客とのコミュニケーションに注力し、フィードバックを収集する
定期的なコミュニケーションとフィードバックの収集を組み込むことで、会社は顧客の期待や潜在的な不満の進化を理解できます。このような積極的な関与プロセスは、既存の顧客の維持を促進し、消費パターンの変化に応じてサービスを微調整するのに役立ちます。
16. 定期的にデータを収集し分析する
運用の過程で集めたデータは、いくつかのトレンドや改善が必要な領域に影響を与えます。定期的な分析は怠惰な状態を許しますが、データに基づいた情報に基づいた意思決定を行い、状況を改善し、環境のニーズに応じてサービスレベルを訂正することが可能です。
17. 報告システムを強化する
優れた報告システムは、組織の責任感と透明性を向上させます。たとえば、詳細な報告書を使用すると、管理者は主要パフォーマンス指標（KPI）を監督し、提供されるサービスの水準を確認し、リソースの分配と運営の変更を計画できます。
18. 記録をデジタル化する
電子システムの導入で、書類の量を減らし、プロセスを迅速化し、情報の紛失や誤りの可能性を低減します。この変更により、技術者は主要業務に集中でき、提供されるサービスの迅速さと精度が向上します。
19. 作業指示のライフサイクルを最適化する
作業指示のライフサイクルをより効果的に管理することで、作業を合理化し、不要な待機を避け、作業フェーズ間の移行をより秩序立てます。デジタル作業指示管理ツールは、追跡の向上、迅速な承認、リアルタイムでのステータス更新を提供します。
20. 技術者に適切なツールと情報を提供する
生産性を上げるためには、技術者はそれぞれの業務に関する関連ツールと情報を持っている必要があります。したがって、技術ドキュメント、顧客の背景情報、およびリアルタイムでの情報アクセスを携行し、時間通りに作業を確実に行えるようにします。
21. チームの時間を解放する
テクノロジーのおかげで、データ入力や報告書の作成など、手動で退屈になりがちなタスクが迅速に完了します。こうした変化により、技術者やマネージャーはより生産的で複雑な役割に集中でき、他の定型業務が進化されているためにチームの士気が向上し、バーンアウトの可能性が最小限に抑えられます。
22. 中央集権化システムを確立する
中央集権化システムは、データがすべて一箇所に保存され、チームのすべてのメンバーがアクセスできる場所です。これにより、チームワークが促進され、正確さが向上し、スケジュール、在庫、クライアント情報などを同時にアクセスできるようになります。
23. サービス提供の遅延を止める
多くの機関による研究によれば、予定されたサービスにおける時間厳守は顧客満足を確保するために重要です。遅延を防ぐためには、プロセスを簡素化し改善し、良いスケジューリング慣行を採用し、技術者に必要なものを提供して時間通りに仕事を完了することが重要です。
24. 明確なサービス期待を設定する
クライアントの期待を管理し、失望の可能性を減らすためには、最初に望ましいサービスの基準を設定することが可能です。これには、締め切り、価格設定、サービスを提供するための手順の明確な説明が含まれます。
25. 透明な価格設定を提供する
価格設定の透明性は、コミュニケーションの不均衡を防ぎ、クライアントのコミットメントを得ることができます。提供されるサービスのコストと主要サービスに関連する追加サービスのコストを明確に述べ、特定することで、クライアントの信頼を獲得し、満足度を向上させます。
26. サービスパフォーマンスを継続的に監視する
定期的なパフォーマンス評価とフィードバックメカニズムにより、サービス提供の基準が達成されるよう努めます。パフォーマンスの有効な縦断的監視により、サービス品質を損なうことなく、企業が適切な調整を行うことができます。
27. 継続的改善の文化を育てる
継続的改善の文化を推進することは、解決策を求め、より良い方法を模索する双方向の態度を奨励します。このような文化は、絶え間ない教育、クライアントおよびスタッフが提案に対して肯定的に反応すること、改善努力の評価に基づいて成り立ちます。
28. 予防保全戦略を実施する
予防保全では、設備の故障の可能性が低いため、資産が常に使用可能な状態であることが保証されます。このアプローチにより、緊急修理の必要性を軽減し、資産の迅速な劣化を防ぎ、稼働時間を向上させます。
29. 安全とコンプライアンス基準を満たす
観察された安全とコンプライアンス基準は、顧客と技術者の安全を確保し、訴訟のリスクを最小限に抑え、法律を遵守します。これらは、継続的なトレーニングと一定期間ごとの資格更新によって達成されます。
30. コミュニケーションとコラボレーションを強化する
フィールドサービスのベストプラクティスの最後を探求しましょう。チームメッセージングアプリケーションやプロジェクト管理ソフトウェアのようなコラボレーションとコミュニケーションツールは、チームワークの文化を支援し、技術者とマネージャーが同じページに留まるのを助けます。このような協力は、サービスのターンアラウンドタイムを短縮し、問題解決を促進し、顧客満足を向上させるのに役立ちます。
Shiftonのフィールドサービス管理ソフトウェアでビジネスを成長させる
フィールドサービスの最適化を拡大するために成長を目指している企業にとって、Shiftonのフィールドサービス管理（FSM）ソフトウェアは素晴らしい解決策です。 Shiftonは、効率性と成長に焦点を当て、特定のコアプロセスを横断するように設計されており、スケジューリング、配車、コミュニケーション、リアルタイム監視を一括して統合しています。
簡単なスケジューリングと配車は、Shiftonのフィールド管理サービスソフトウェアが提供する魅力的な利点のひとつです。マネージャーが技術者の利用可能性、スキルセット、および所在地に基づいて業務を割り当てることを可能にすることで、Shiftonは、毎回適切な技術者が仕事に就くことを保証します。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、会社の運用コストが削減されます。また、オートメーションの要素が重要であり、スケジューリングと配車をより簡素化し、より正確にし、需要の高いピークにも耐えられるようにし、マネージャーが小さな細部に煩わされずに大局に専念できるようにします。
Shiftonはまた、リアルタイムのGPS追跡の機能を提供しており、これにより管理者は各技術者がどこにいるか、タスクでどれだけ進捗しているかを知ることができます。この情報レベルはセキュリティを強化するだけでなく、特定のリクエストや緊急の問題を抱えるクライアントへの技術者の派遣を素早く変更するのに役立ちます。GPS追跡はこの目的に適しているだけでなく、技術者ができるだけ短い時間で業務を完了できるようにするルート管理を組み込んでおり、それによって燃料を節約し、同じ日に処理される作業の数を増やします。移動時間の無駄を減らすことで、Shiftonはユーザーの生産性を向上させ、それが最終的にユーザーのクライアントの収入と満足度を向上させます。
ShiftonのFSMソフトウェアの基盤には、コミュニケーションとコラボレーションが重要な役割を果たしています。このシステムは、管理者、技術者、顧客が共通の目標に向かって協力することを可能にし、サービスのステップについて個々に最新情報を提供します。更新情報はリアルタイムであり、顧客に到着やステータスの通知を提供し、会社への信頼と経験をより楽しいものにします。技術者にとって、即時通信デバイスの利用可能性により、トラブルシュート、支援を求め、現場に報告する前に最新情報を得ることが効果的にできます。Shiftonが顧客に追加の価値を提供するもう一つの要素は、データと報告機能であり、企業がパフォーマンスを評価し、変更が必要な側面を特定し、選択された重要な業績評価指標（KPI）を監視する能力を与えます。
データは管理者が会社に対して肯定的な結果をもたらす測定可能で実行可能な決定を下すのに役立ちます。技術者の効率、顧客サービス、設備の保守といった指標の助けを借りて、企業は時間の経過とともにプロセスを改善し、経費を削減し、より高いレベルのパフォーマンスを達成できます。Shiftonのフィールドサービス管理ソフトウェアは、現在の運営だけでなく、持続的な競争優位性の推進力となります。このように、オートメーション、24時間年中無休の追跡、コミュニケーションの向上、データ分析の組み合わせにより、Shiftonは企業がより良くサービスを提供し、効率を高め、アップマーケットで成長するのを助けます。
ダリア・オリエシュコ
実証済みの実践を探している人のための個人ブログ。
