Operações de Serviços de Campo: 30 Melhores Práticas para Otimizar

A gestão de serviços feitos em campo desempenha um papel importante nas organizações que utilizam o pessoal que é enviado ao campo para executar certas atividades. Estes são utilitários, telecomunicações, hospitais, serviços de HVAC, entre muitos outros. A gestão de serviços de campo garante a otimização dos processos e o controle das atividades de campo, como o agendamento, despacho e rastreamento de funcionários por Android. Isso promove a prestação de serviços de forma oportuna e eficaz, o que é crucial para manter a satisfação do cliente e um giro saudável nos negócios. Portanto, nesta ajuda, abordaremos em profundidade o que é um gerente de serviço de campo, as atividades realizadas, formas de melhorar essas atividades e 30 práticas eficazes que ajudarão a aproveitar todo o potencial dessas atividades.

O que é Gestão de Serviços de Campo

A Gestão de Serviços de Campo (FSM) lida com a organização e gestão dos recursos dentro de uma organização destinada a fornecer serviços de alta qualidade aos clientes no local. Esses tipos de serviços geralmente envolvem consertar, configurar, manter em bom estado e oferecer serviços de suporte em praticamente qualquer linha de trabalho que envolva utilidades, telecomunicações, saúde, HVAC, bem como indústrias de manufatura. Há uma necessidade de administrar uma ampla gama de processos e os recursos relevantes, incluindo, mas não se limitando a habilidades e processos como planejamento de trabalho, agendamento de despacho de técnicos, censo de veículos e equipamentos, inventário e preservação do contato com o cliente.Essencialmente, toda gestão de serviços de campo gira em torno de um objetivo comum de aumentar a produtividade operacional e satisfazer os clientes, garantindo que os técnicos de campo sejam fornecidos com ferramentas apropriadas, peças e informações para realizar suas tarefas. Os gerentes de serviços de campo devem agendar e otimizar as rotas dos serviços de campo fornecidos, reagir a pedidos e supervisionar o trabalho de campo para manter a qualidade e o tempo de entrega.Uma boa prática de Gestão de Serviços de Campo também incluirá o uso de tecnologias capazes, como aplicativos móveis, dispositivos de rastreamento e ferramentas de automação, que permitem que os usuários recebam informações atualizadas, melhorem os processos do sistema e reduzam a quantidade de trabalho feito manualmente. Isso implica que os técnicos de campo podem visualizar os detalhes do trabalho em seus dispositivos móveis, alterar o status do trabalho em andamento e fornecer atualizações sobre o serviço de forma oportuna.

O que são Operações de Serviços de Campo

Operações de serviços de campo denotam as várias atividades que técnicos ou agentes de serviço realizam fora da instalação principal da organização. Essas operações estão principalmente envolvidas com os clientes e podem incluir instalação, manutenção ou reparos, e solução de problemas nos produtos ou serviços da empresa nas instalações do cliente. Para as equipes de serviços de campo, operações eficientes se traduzem em fazer os arranjos necessários para que os técnicos possam comparecer ao trabalho e atender a todos os requisitos à risca e no tempo certo.As operações de serviços de campo não são simples de forma alguma remotamente porque a própria natureza do trabalho de campo exige muita imprevisibilidade. Por exemplo, os técnicos têm que gerenciar muitos fatores, como atrasos no trânsito, quebra de ferramentas, necessidades adicionais de reparos não previstas e, em alguns casos, até mesmo uma barreira linguística. Como resultado, a gestão resiliente e eficiente das operações de serviços de campo deve conter os componentes de planejamento minucioso, elasticidade e uma estrutura de gestão altamente coordenada.As soluções de FSM são para despachar e otimizar as rotas e o rastreamento da mão de obra de campo e os recursos necessários. Essas atividades exigem um excelente serviço ao cliente, porque, na maioria dos casos, os técnicos são os únicos a interagir com os clientes em nome de sua organização.

O que é e Como Otimizar Operações de Serviços de Campo

A Operação de Serviços de Campo (FSO) refere-se às várias tarefas e funções realizadas por técnicos de serviço individuais ou equipes que trabalham no local do cliente, distante dos escritórios centrais ou sedes da empresa. Típico para indústrias como utilidades, telecomunicações, HVAC e saúde, essas operações são, em grande parte, orientadas ao cliente e incluem atividades como instalação, manutenção, inspeções, reparos, bem como respostas próximas ao futuro. Esses serviços de campo se esforçam principalmente para resolver problemas dos clientes, realizar a manutenção de máquinas ou equipamentos e fornecer serviços contínuos para o benefício dos clientes, respectivamente.Particularmente, operações de serviços de campo eficientes são fundamentais para os negócios porque influenciam várias métricas-chave: satisfação do cliente, entrega do serviço e, por sua vez, a lucratividade geral. É importante notar que, na maioria das vezes, as equipes de serviços de campo são o contato com os clientes, portanto, é importante equipá-las com as ferramentas, informações e suporte certos que possam precisar. Além disso, para evitar o tempo de inatividade do serviço e aumentar a produtividade dos serviços de campo, é necessário coordenar aspectos adicionais, como horários dos técnicos, rotas e inventários.Melhorar a aquisição de operações de serviços de campo implica a aplicação de outras metodologias, as melhores da classe, o uso de novas tecnologias e cooperação para enriquecer as experiências dos clientes no mercado de serviços. Vamos nos aprofundar nos mecanismos mais eficazes de otimização de serviços de campo:

1. Automatizar Agendamento e Despacho:

• Por Que É Importante: Um dos componentes mais longos e intrincados do FSO é o agendamento e despacho de técnicos, especialmente em situações que envolvem várias chamadas de serviço em um determinado dia ou dentro de áreas de serviço que estão distantes.
• Como Otimizar: Introduza software de agendamento automático para alocar técnicos de acordo com suas habilidades, proximidade e disponibilidade. Esse software permite um retorno mais rápido e aumenta as chances de resolução na primeira visita, garantindo que o técnico correto seja designado para o trabalho certo. Além disso, a automação pode ser útil para acomodar alterações de última hora na programação ou emergências e implantar rapidamente recursos para atingir os objetivos definidos.

2. Aproveitar Dados em Tempo Real:

• O Que Você Precisa Saber: Toda equipe de gestão e despacho precisa estar ciente das operações de campo em tempo real para um controle eficaz, que consiste em fazer ajustes na situação real.
• Como Melhorar: Introduza o uso de aplicativos móveis ou qualquer outro sistema de comunicação que permita aos operativos comunicar seu status, posição e avanço do trabalho em tempo real. Isso melhorará as capacidades de gestão, permitindo que os gerentes controlem o desempenho no campo, mitiguem atrasos e também gerenciem melhor os clientes.

3. Investir em Soluções Móveis para Técnicos de Campo:

• Por Que É Importante: O acesso oportuno aos dados relevantes no site é essencial para que o técnico desempenhe seu papel de forma eficaz ou atenda às expectativas do cliente.
• Como Melhorar: Forneça aos técnicos um telefone ou computador para que possam visualizar a designação de trabalho específica, detalhes do cliente e, livros de instruções. Além disso, as soluções móveis permitem que os técnicos alterem o status de um trabalho, levantem problemas e solicitem assistência enquanto estão no trabalho, aumentando sua eficácia e minimizando erros.

4. Melhorar Canais de Comunicação:

• Por Que É Importante: Na ausência de comunicação eficaz, sempre haverá atrasos, mal-entendidos e insatisfação entre os clientes.
• Como Otimizar: Use aplicativos móveis ou plataformas de comunicação unificada para tornar a comunicação entre despachantes, gerentes e técnicos eficiente e eficaz. Isso permite uma comunicação adequada de tal forma que um técnico possa pedir ajuda, receber um alerta sobre a natureza do trabalho e também notificar os clientes em caso de alterações, como atrasos no serviço.

5. Usar Análises Preditivas para Manutenção Preventiva:

• Por Que É Importante: Aguardar que as coisas quebrem antes de planejar qualquer manutenção pode ser caro, fazer reparos pode levar tempo, o que pode afetar negativamente os clientes.
• Maneiras de Aprimorar: A tecnologia preditiva incorpora dados históricos de serviços de manutenção e sensores de máquinas para ajudar a estabelecer quando uma ação corretiva deve ser tomada. Observando as mudanças no desempenho do equipamento ao longo do tempo, as empresas podem agendar uma atividade de manutenção antes que algum problema surja, minimizando a necessidade de realizar reparos de emergência e aumentando a satisfação do cliente.

30 Melhores Práticas para Gestão de Serviços de Campo

No dia e na era contemporânea da indústria de serviços, caracterizada pela importância do tempo, é crucial implementar uma gestão eficaz de serviços de campo para melhorar a qualidade do serviço ao cliente, melhorar as operações e reduzir custos. Existem vários aspectos dentro da jurisdição de um gerente de serviços de campo ou membro da equipe, tais como, mas não se limitando a, o seguinte: garantir que os clientes sejam atendidos no horário, garantir que as pessoas certas vão aos lugares certos e manter os inventários em ordem. A integração de algumas das melhores práticas para gerenciar um sistema ajudará as organizações a aumentar a eficiência das operações, a comunicação entre as partes interessadas envolvidas e a satisfação do cliente em geral. Nesta seção, compilamos 30 melhores práticas de gestão de serviços de campo, para permitir que gerentes e equipes de serviços de campo ajam otimamente, permaneçam relevantes e forneçam constantemente um excelente serviço.

1. Treine E Aprimore Regularmente Seus Técnicos de Campo

É bastante importante treinar e desenvolver seus técnicos de campo constantemente. Treinamentos sobre novas tecnologias, padrões atualizados do setor e habilidades de atendimento ao cliente garantem que sua equipe esteja bem equipada para enfrentar todos os desafios que possa encontrar. Além disso, a requalificação sempre ajuda a aumentar a confiança do técnico e também auxilia na retenção, oferecendo perspectivas de crescimento.

2. Acompanhar Os KPIs Corretos

Esta é também uma das práticas de serviços de campo mais famosas. A avaliação de métricas de desempenho, também identificadas como Indicadores-Chave de Desempenho (KPI), como Taxa de Correção na Primeira Visita, Tempo Médio para Reparo (MTTR), Pontuação de Satisfação do Cliente e outros, serve para quantificar a eficiência. Quando os gerentes analisam os KPIs relevantes, isso os ajuda a entender os pontos fortes e fracos operacionais, permitindo-lhes tomar decisões baseadas em fatos.

3. Priorize Canais de Comunicação Claros

Uma comunicação adequada entre despachantes e técnicos, bem como com os clientes, reduz as chances de erros e aumenta a eficiência da entrega do serviço. Coloque medidas como aplicativos de comunicação em tempo real dentro da equipe para garantir que todos estejam atualizados. Em tal transparência, a lentidão pode ser reduzida, o serviço pode ser melhorado, e os clientes podem alcançar um alto nível de confiança.

4. Use Soluções Móveis para Atualizações em Tempo Real

Fornecer dispositivos móveis aos técnicos garante que eles sejam informados sobre mudanças nos detalhes do trabalho, ajustes de direção e níveis de estoque em tempo real. Além disso, as soluções de mobilidade facilitam a rápida geração de relatórios, fornecem atualizações aos gerentes sobre o progresso dos trabalhos e ajudam a recuperar registros de clientes rapidamente, o que melhora a suavidade das operações.

5. Implementar Rastreamento por GPS para Técnicos

A gestão ou utilização de recursos é aprimorada por meio do rastreamento por GPS, já que as localizações reais dos técnicos são rastreadas com mais precisão. Isso ajuda os gerentes a alocar trabalhos de acordo com as localizações, reduzindo assim a distância percorrida e o combustível consumido. Além disso, o rastreamento por GPS aumentou a transparência para os clientes ao fornecer atualizações sobre a chegada dos técnicos.

6. Otimize Rotas Para Reduzir o Tempo de Viagem

A otimização de rotas encurta a distância, minimiza o consumo de combustível, prepara o veículo de serviço e reduz o congestionamento do tráfego. A telemática e outras ferramentas que analisam as situações de trânsito e condições das estradas ajudam o pessoal da utilidade a concluir mais trabalhos em menos tempo. As capacidades de roteamento ajudam as pessoas em campo a realizar mais trabalho e aumentam as chances de terminar o trabalho na primeira visita.

7. Use Ferramentas de Despacho Automatizado

O software de despacho automatizado é um programa de computador que atribui trabalhos aos técnicos dependendo da sua disponibilidade, habilidade e localização geográfica. Isso melhora o uso dos recursos e reduz os períodos de espera para os clientes. Além disso, a automação ajuda a evitar as chances de overbooking e simplifica o processo de despacho, especialmente durante períodos movimentados.

8. Compreenda os Sinais de Problemas Potenciais com Equipamentos

Os técnicos devem ser ensinados a identificar sinais que indiquem possíveis falhas dos equipamentos. Sintomas como sons ou vibrações estranhas devem ser claros para os técnicos a fim de mitigar danos quando esses problemas surgirem. Agir rapidamente pode evitar reparos grandes, portanto, menos tempo será perdido na correção da máquina.

9. Mantenha Um Sistema de Inventário Atualizado

O controle eficaz e atualizado do estoque elimina a possibilidade de atrasos na realização de um trabalho devido à falta de ferramentas ou equipamentos de reposição específicos. Portanto, os técnicos não precisam fazer voltas desnecessárias em busca dos objetos necessários e esperando por eles. Quando possível, implemente um sistema de controle de inventário informatizado para conhecer as quantidades de suprimentos disponíveis, quando reabastecer automaticamente o estoque e manter o inventário necessário.

10. Use Software Avançado de Agendamento

Os modernos sistemas de planejamento e agendamento permitem que os gerentes atribuam recursos considerando a disponibilidade de quartos e leitos, as prioridades dos clientes e técnicos e os níveis de habilidade. Essa assistência garante que os clientes não fiquem «overbooked» e facilita que a organização lide com mudanças de última hora, o que é uma melhoria na entrega do serviço.

11. Monitore e Gerencie o Desempenho dos Técnicos

Com o auxílio de avaliações de desempenho, os gerentes podem identificar os melhores funcionários e também oferecer treinamento adicional para aqueles que mais precisam. O uso de métricas auxilia na avaliação das tendências de desempenho por meio da taxa de conclusão de trabalhos, feedback dos clientes e a pontualidade e rapidez do serviço, entre outros.

12. Use Técnicas de Manutenção Preditiva

No mundo da manutenção preditiva, prevê-se problemas com a conformidade ou o desempenho dos equipamentos usando informações antes que esses problemas ocorram. Isso possibilita agir antes que a ação seja tarde demais. Esse tipo de gestão pode aumentar a vida útil dos equipamentos e reduzir custos e incidentes que exigem ajuda externa, que frequentemente levariam à interrupção do trabalho por longos períodos.

13. Mantenha Inspeções Regulares de Equipamentos

Inspeções periódicas são um método eficaz de identificar problemas potenciais que podem causar falhas posteriormente. Qualquer empresa, por meio de sua gestão, sabe como a manutenção periódica programada ajuda a evitar problemas muito graves, aumentar a operação sem falhas dos seus equipamentos e diminuir o número de reparos de serviço inesperados que perturbam os processos operacionais.

14. Ofereça Opções de Suporte Remoto

A assistência técnica é fornecida por meio de uma videochamada ou o problema é corrigido via acesso remoto, assim o técnico não precisa ir ao local, o que reduz o número de horas gastas na estrada e melhora a resolução no primeiro contato. Também apresenta a vantagem de resolver rapidamente pequenas preocupações de maneira bastante fácil.

15. Foque na Comunicação com o Cliente e Coleta de Feedback

Incorporar tanto a comunicação periódica quanto a coleta de feedback ajuda a empresa a compreender como as expectativas dos clientes e possíveis reclamações evoluem. Esse processo de engajamento ativo aumentaria a retenção de clientes existentes e ajustaria os serviços aos seus padrões de consumo em mudança.

16. Colete e Analise Dados Regularmente

Os dados acumulados ao longo das operações têm influência em algumas tendências, assim como em áreas que podem precisar ser melhoradas. Enquanto a análise regular implica complacência, permite que as empresas tomem decisões informadas respaldadas por dados, visando melhorias e também corrigindo o nível de serviço conforme as necessidades do ambiente.

17. Implemente um Sistema de Relatórios Robusto

Um bom sistema de relatórios melhora a responsabilidade e a transparência na organização. Por exemplo, relatórios elaborados permitem que a gestão supervisione os índices de Indicadores de Desempenho Chave (KPI), os padrões de serviços prestados e planeje estrategicamente a distribuição de recursos e alterações nas operações.

18. Reduza a Papelada

Adotar o uso de sistemas eletrônicos ajuda a reduzir a quantidade de papelada, acelerar os processos e diminuir as chances de informações perdidas ou errôneas. Essa mudança também permite que os técnicos se concentrem em suas responsabilidades principais, o que melhora o tempo de resposta e a precisão do serviço prestado.

19. Otimize o Ciclo de Vida da Ordem de Trabalho

Gerenciar o tempo de vida de uma ordem de trabalho de forma mais eficaz ajuda a administrar o trabalho e evita esperas desnecessárias, tornando a progressão entre as fases do trabalho mais ordenada. Ferramentas digitais de gerenciamento de ordens de trabalho oferecem acompanhamento aprimorado, aprovações mais rápidas e atualizações de status em tempo real.

20. Forneça aos Técnicos as Ferramentas Certas e as Informações Corretas

Para serem produtivos, os técnicos devem também ter as ferramentas relevantes e informações sobre os detalhes de cada tarefa. Portanto, eles carregam consigo documentos técnicos, informações de histórico do cliente e acessam informações em tempo real para que possam realizar o trabalho bem e pontualmente.

21. Liberte Tempo para Sua Equipe

Com a ajuda da tecnologia, uma tarefa como entrada de dados ou preparação de relatórios, que é frequentemente manual e tediosa, pode ser concluída rapidamente. Tais mudanças facilitam que os técnicos e gerentes se concentrem em funções mais produtivas e complexas, já que o restante do trabalho rotineiro foi avançado de maneira eficiente. Isso aumenta a moral da equipe e minimiza as chances de esgotamento, pois a maioria das tarefas repetitivas passou a ser feita menos.

22. Estabeleça um Sistema Centralizado

Um sistema centralizado é onde todos os dados são armazenados em um só lugar, acessível por todos os membros da equipe. Isso promove o trabalho em equipe, aumenta a precisão e fornece acesso a horários, inventários e informações do cliente ao mesmo tempo, sem restrições.

23. Pare de Atrasar a Entrega de Serviços

De acordo com pesquisas de muitas instituições, a pontualidade em termos de serviços pré-agendados é crucial para garantir a satisfação do cliente. Para evitar atrasos, é importante simplificar e melhorar os processos, utilizar boas práticas de agendamento e equipar os técnicos com o que precisam para realizar o trabalho a tempo.

24. Defina Expectativas Claras de Serviço

Gerenciar as expectativas dos clientes e reduzir as chances de sua decepção pode ser conseguido estabelecendo os parâmetros do serviço desejado desde o início. Isso inclui definir expectativas sobre prazos, preços e uma descrição clara dos procedimentos a serem seguidos para a prestação do serviço.

25. Forneça Precificação Transparente

A transparência na precificação permite prevenir a desbalanceamento de comunicação e garante o comprometimento do cliente. Tenha provisões para declarar e identificar claramente os custos dos serviços prestados, bem como o custo dos serviços adicionais associados ao serviço principal para conquistar a confiança dos clientes e melhorar a satisfação.

26. Monitore Continuamente o Desempenho do Serviço

Existem classificações regulares de desempenho com mecanismos de feedback que ajudam a garantir que os padrões de entrega de serviços sejam alcançados. O monitoramento longitudinal eficaz do desempenho permite que as empresas façam os ajustes apropriados sem comprometer a qualidade do serviço.

27. Crie Uma Cultura de Melhoria Contínua

Promover uma cultura de melhoria contínua encoraja uma atitude de buscar soluções e procurar melhores maneiras de fazer as coisas. Tal cultura prospera na educação constante, com clientes e funcionários respondendo positivamente a sugestões, bem como no reconhecimento dos esforços de melhoria.

28. Implemente Estratégias de Manutenção Preventiva

Com a manutenção preventiva, as chances de falha de equipamentos são menores, portanto, garantindo que os ativos estejam sempre em uso. Essa abordagem diminui a necessidade de reparos de emergência, impede a rápida degradação dos ativos e aumenta o tempo de atividade.

29. Garanta o Cumprimento dos Padrões de Segurança e Conformidade

Os padrões de segurança e conformidade observados garantem a segurança de clientes e técnicos, minimizam o risco de litígios e estão em conformidade com a lei. Isso é alcançado pois o treinamento é contínuo e as certificações são renovadas após determinado período.

30. Melhore a Comunicação e a Colaboração

Agora vamos explorar as últimas das melhores práticas de serviço de campo. Ferramentas de colaboração e comunicação, como aplicativos de mensagens de equipe e software de gerenciamento de projetos, sustentam a cultura de trabalho em equipe e ajudam a manter tanto os técnicos quanto os gerentes na mesma página. Esse trabalho em equipe pode ajudar a reduzir o tempo de resposta dos serviços, facilitar a resolução de problemas e aumentar a satisfação do cliente.

Expanda Seu Negócio com o Software de Gestão de Serviços de Campo da Shifton

Para ampliar a otimização de serviços de campo, as empresas em busca de crescimento encontram um excelente remédio no software de Gestão de Serviços de Campo (FSM) da Shifton. Projetado para cruzar processos centrais específicos, o Shifton integra agendamento, despacho, comunicação e monitoramento em tempo real em um só lugar para focar na eficiência e crescimento.Facilidade no agendamento e despacho são alguns dos benefícios atraentes que o software de gestão de campo da Shifton apresenta. Ao permitir que os gerentes alocem trabalhos considerando a disponibilidade, conjunto de habilidades e localidade dos técnicos, o Shifton garante que o técnico mais adequado atenda a qualquer trabalho sempre. Isso reduz o tempo para os clientes e também reduz os custos operacionais da empresa. Existe também um elemento significativo de Automação que torna menos difícil e ainda mais preciso o agendamento e despacho, capaz de suportar altos picos de demanda, permitindo que os gerentes trabalhem na visão geral ao invés de se preocuparem com detalhes muito pequenos.A Shifton também oferece a possibilidade de rastreamento por GPS em tempo real, que permite à gestão saber onde cada técnico está e o quanto eles progrediram em uma tarefa. Esse nível de informação não apenas aumenta a segurança, mas também ajuda a fazer mudanças rápidas sobre quem foi enviado a clientes com um pedido específico ou um problema que precisa de atenção urgente. O rastreamento por GPS cumpre bem esse objetivo, mas também incorpora a gestão de rotas para permitir que os técnicos concluam seus trabalhos no menor tempo possível, conservando assim combustível e aumentando o número de trabalhos realizados no mesmo dia. Ao permitir menos tempo perdido em deslocamentos, a Shifton pode aumentar a produtividade de seus usuários, o que, por sua vez, aumenta os níveis de renda e satisfação dos clientes dos usuários.Na base do software FSM da Shifton, a comunicação e a colaboração desempenham um papel importante. O sistema permite que gerentes, técnicos e clientes trabalhem juntos em direção a um objetivo comum, enquanto também atualiza cada indivíduo sobre as etapas do serviço. As atualizações são em tempo real, permitindo que os clientes recebam notificações de chegada e status e assim confiem na empresa, tornando a experiência mais agradável. Para os técnicos, a disponibilidade de dispositivos de comunicação instantânea permite resolver problemas, chamar assistência e obter as últimas informações antes de se reportarem ao campo de forma eficaz. Outro componente da Shifton que oferece valor adicional aos clientes é a capacidade de dados e relatórios, equipando as empresas com a capacidade de avaliar seu desempenho, destacar os aspectos que requerem mudanças e monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) selecionados.Os dados ajudam os gerentes a tomarem decisões mensuráveis e acionáveis que resultam em resultados positivos para a empresa. Empresas com a ajuda de indicadores como eficiência dos técnicos, atendimento ao cliente e manutenção de equipamentos podem melhorar processos ao longo do tempo, reduzir despesas e alcançar níveis mais altos de desempenho. O software de Gestão de Serviços de Campo da Shifton não só proporciona às empresas um motor para suas operações atuais, mas também um impulsionador de sua vantagem competitiva sustentada. Assim, graças a uma combinação de automação, rastreamento 24/7, comunicação aumentada e análise de dados, a Shifton ajuda as empresas a servir melhor, ser mais eficientes e crescer em um mercado de alto padrão.