Теренски сервисни операции: 30 најдобри практики како да ги оптимизирате

Управувањето со теренски услуги игра голема улога во организациите кои користат персонал испратен на терен за извршување на одредени активности. Овие се комунални услуги, телекомуникации, болници, HVAC услуги и многу други. Управувањето со теренските услуги обезбедува оптимизација на процесите и контрола на теренските активности како што се распоредување, испраќање и следење на Андроид вработените. Ова го промовира навременото и ефикасно обезбедување на услуги, што е од клучно значење за одржување на задоволството на клиентите и здрав бизнис обрт. Затоа, во оваа помош, ќе дадеме детално објаснување за што е теренскиот менаџер за услуги, активностите што ги извршува, начини за подобрување на овие активности и 30 ефективни практики што ќе помогнат да се искористи целосниот потенцијал на овие активности.

Што е управување со теренски услуги

Управувањето со теренски услуги (FSM) се занимава со организација и управување со ресурсите во една организација кои треба да пружат висококвалитетни услуги на клиентите на местото на работа. Овие видови на услуги обично вклучуваат поправање, поставување, одржување во работна состојба и обезбедување на резервни услуги во речиси било која линија на работа што вклучува комунални услуги, телекомуникации, здравство, HVAC, како и производна индустрија. Потребно е да се управува со различни процеси и релевантни ресурси, вклучувајќи, но не ограничено на вештини и процеси како што се планирање на работа, распоредување на техничари, попис на возила и опрема, инвентар и одржување на контакт со клиенти. Во суштина, целото управување со теренските услуги се врти околу заедничка цел на зголемување на оперативната продуктивност и задоволување на клиентите, обезбедувајќи дека теренските техничари се снабдени со соодветни алатки, делови и информации за извршување на нивните задачи. Теренските менаџери за услуги мораат да планираат и оптимизираат рутите на снабдените теренски услуги, да реагираат на нарачките и да го надгледуваат теренскиот труд за да ја одржуваат квалитета и времето на доставување. Добрата практика на управување со теренските услуги исто така ќе вклучува и користење на способни технологии како што се мобилни апликации, уреди за следење и алатки за автоматизација, кои дозволуваат корисниците да примаат информации на последниот момент, да ги подобруваат системските процеси и да го намалат количеството на работа што се врши рачно. Ова подразбира дека теренските техничари можат да ги прегледуваат поединечните детали за работа на нивните мобилни уреди, да го променат статусот на работа во прогрес и навремено да даваат ажурирања за услугата.

Што се операции на теренските служби

Операциите на теренските служби ги означуваат различните активности што техничарите, или агентите за услуги, ги извршуваат надвор од главната установа на организацијата. Овие операции најчесто се насочени кон клиентите и може да вклучуваат инсталација, одржување или поправање, и решавање на проблеми со производите или услугите на компанијата во објектите на клиентот. За екипите на теренските служби, ефективните операции значат да се направат неопходни прилагодувања за да можат техничарите да се појават за работа и да ги исполнат сите барања навремено и во целост. Операциите на теренските служби не се воопшто едноставни од далечина бидејќи самата природа на теренската работа бара многу непредвидливост. На пример, техничарите мораат да управуваат со многу фактори како што се доцнење во сообраќајот, дефекти во алатките, непредвидени дополнителни поправки, а во некои случаи дури и јазични бариери. Како резултат, отпорните и ефикасни операции на управување со теренските служби треба да имаат компоненти на темелно планирање, еластичност и високо координирана структура на управување. Решенијата за FSM се користат за испраќање и оптимизација на рутите и следење на теренската работна сила и потребните ресурси. Овие активности бараат многу добра услуга на клиенти бидејќи техничарите во повеќето случаи се единствените што комуницираат со клиентите во име на нивната организација.

Што е и како да се оптимизираат операциите на теренските служби

Операциите на теренската служба (FSO) се однесуваат на разните задачи и функции извршени од индивидуални сервисни техничари или тимови кои работат на локацијата на клиентот, далеку од централните канцеларии или седиштето на компанијата. Типични за такви индустрии како комунални услуги, телекомуникации, HVAC и здравство, овие операции во голема мера се ориентирани кон клиентите и вклучуваат активности како инсталации, одржување, инспекции, поправки, како и одговори на најблиското идно време. Овие теренски услуги главно се стремат да ги решат проблемите на клиентите, да го одржуваат машинеријата или опремата и да обезбедуваат континуирани услуги во корист на клиентите, соодветно. Особено, ефикасните операции на теренската служба се основни за бизнисот затоа што влијаат врз неколку клучни метрики: задоволството на клиентите, доставување на услуги и, пак, севкупната профитабилност. Важно е да се забележи дека повеќето време екипите на теренската служба се контакт со клиентите, затоа е важно да ги снабдат со точните алатки, информации и поддршка што им е можеби потребна. Врз сето тоа, за да се избегне застој на услуги и да се зголеми продуктивноста на теренските служби, потребно е да се координираат дополнителни аспекти како што се распоредите на техничарите, рутите и инвентарите. Подобрувањето на теренското набавување на операции подразбира примена на други методологии, најдобрите во класата, користење на нови технологии и соработка за да се збогати искуството на клиентите на пазарот на услуги. Да истражиме најефективните механизми за оптимизација на теренските услуги:

1. Автоматско распоредување и испраќање:

• Зошто е важно: Една од најдолгите и најсложените компоненти на FSO е распоредувањето и испраќањето на техничарите, особено во ситуациите кога има неколку сервисни повици во даден ден или сектори на услуги кои се многу оддалечени едни од други.
• Како да се оптимизира: Воведете автоматски софтвер за распоредување за распределба на техничарите во зависност од нивните вештини, близина и достапност. Овој софтвер овозможува побрзо време на реализација и ги зголемува шансите за решенија при првата посета, обезбедувајќи правилен техничар да биде назначен за точната работа. Покрај тоа, автоматизацијата може да биде корисна во прилагодувањето на промените во распоредот во последен момент или итни случаи и брзо распоредување на ресурси за постигнување на поставените цели.

2. Искористете ги податоците во реално време:

• Што треба да знаете: Секој тим за управување и распоредување бара свесност за теренските операции во реално време за ефективна контрола, што вклучува правење прилагодувања во вистинската ситуација.
• Како да се подобри: Внесете употреба на мобилни апликации или какви било комуникациски системи кои овозможуваат операторите да комуницираат за својата состојба, позиција и напредок во работата во реално време. Ова ќе ги подобри способностите за управување, овозможувајќи им на менаџерите да ја контролират перформансите на теренот, да ги ублажат доцнењата и исто така подобро да управуваат со клиентите.

3. Инвестирајте во мобилни решенија за теренски техничари:

• Зошто е важно: Навремениот пристап до релевантни податоци на локацијата е од суштинско значење за техничарот да ја извршува својата улога ефективно или да ги исполни очекувањата на клиентот.
• Како да се подобри: Обезбедете на техничарите телефон или компјутер за да им овозможите увидување на конкретните задачи, податоците на клиентите, и упатствата. Дополнително, мобилните решенија им овозможуваат на техничарите да го менуваат статусот на задачата, да пријавуваат проблеми и да побараат помош додека се на работа, зголемувајќи ја нивната ефикасност и минимизирање на грешките.

4. Подобрете ги каналите за комуникација:

• Зошто е важно: Во отсуство на ефективна комуникација, секогаш ќе има доцнења, погрешно разбирање и незадоволство меѓу клиентите.
• Како да се оптимизира: Користете мобилни апликации или обединети комуникациски платформи за да ја направите комуникацијата меѓу распоредувачите, менаџерите и техничарите ефикасна и ефективна. Ова овозможува правилна комуникација на начин што техничарот може да побара помош, да добие сигнал за природата на задачата и исто така да ги извести клиентите во случај на промени како доцнења во услугата.

5. Користете прогностичка аналитика за превентивно одржување:

• Зошто е важно: Чекањето нештата да се скршат пред да се планира било каква услуга може да биде скапо, правењето поправки може да одземе време што може негативно да ги влијае на клиентите.
• Начини за подобрување: Прогностичката технологија го вклопува историските податоци за услуги за одржување и сензори на машини за да помогне да се утврди кога треба да се преземе корективна акција. Преку прегледување на промените во перформансите на опремата со текот на времето, компаниите можат да го закажат акцијата за одржување пред да се јави било каков проблем, минимизирајќи ја потребата за извршување на итни поправки и подобрување на задоволството на клиентите.

30 најдобри практики за управување со теренските услуги

Во современото време и возраст на сервисната индустрија карактеризирани со важноста на времето, од суштинско значење е да се имплементира ефективно управување со теренските услуги за да се подобри квалитетот на услугата за клиенти, да се подобрат операциите и да се намалат трошоците. Постојат неколку аспекти во јурисдикцијата на менаџерот на теренските услуги или членот на тимот, како што се, но не е ограничено на следното: осигурување дека клиентите се служат навреме, гарантирајќи дека вистинските луѓе одат на вистинските места и чувањето на инвентари под контрола. Интеграцијата на некои од најдобрите практики за управување со рамка ќе помогне организациите да ја зголемат ефикасноста на операциите, комуникацијата меѓу вклучените интересни страни и задоволството на клиентите воопшто. Во овој дел собравме 30 најдобри практики за управување со теренските услуги, за да им овозможиме на менаџерите и тимовите на теренските услуги да функционираат оптимално, останат релевантни и постојано да нудат одлична услуга.

1. Редовно обучувајте и унапредувајте ги вашите теренски техничари

Многу е важно постојано да ги обучувате и развивате вашите теренски техничари. Обуката за нови технологии, ажурирани индустриски стандарди и вештини за услуга на клиенти осигура дека вашиот персонал е подготвен да ги задоволи сите предизвици што може да наидат. Понатаму, унапредувањето секогаш помага да се изгради самодовербата на техничарот и исто така помага во задржувањето со обезбедување перспективи за растење.

2. Следете ги вистинските KPIs

Ова исто така е една од најпознатите теренски најдобри практики. Проценката на метриките за перформанси, исто така идентификувани како Индикатори за Клучни Перформанси (КPI), како што се стапката на решенија при прва посета, средното време за поправка (MTTR), оценката за задоволството на клиентот, и другите, служат за да се квантитира ефикасноста. Кога менаџерите ги прегледуваат релевантните KPI, тоа им помага да ги разберат оперативните силни и слаби страни, дозволувајќи им да донесуваат одлуки базирани на факти.

3. Давајте приоритет на јасни комуникациски канали

Правилната комуникација помеѓу распоредувачите и техничарите, како и клиентите, го намалува ризикот од грешки и ја зголемува ефикасноста на доставувањето услуги. Воспоставете мерки како апликации за комуникација во реално време во тимот за да осигурате дека секој од нив е во тек. Во таква транспарентност, бавноста може да биде намалена, услугата може да биде подобра, а клиентите може да достигнат високо ниво на доверба.

4. Користете мобилни решенија за ажурирања во реално време

Обезбедувањето на техничарите со мобилни уреди осигурува тие да бидат информирани за промените во деталите на работата, прилагодувања на насоките и нивото на залихи во реално време. Дополнително, мобилните решенија овозможуваат брзо извештајување, обезбедуваат менаџерите со ажурирања за напредокот на работите и помагаат во прегледувањето на записи за клиентите во краток период, што ја подобрува глаткоста на операциите.

5. Имплементирајте GPS следење за техничарите

Управувањето со ресурсите или нивната искористеност е подобрено преку GPS следење, бидејќи точната локација на техничарите се следи со поголема прецизност. Ова им помага на менаџерите да ги распределат работите според локациите, со што се редуцира растојанието поминато и потрошеното гориво. Исто така, GPS следењето ја зголеми транспарентноста пред клиентите со обезбедување на ажурирања за доаѓањата на техничарите сами.

6. Оптимизирајте ги патеките за да го намалите времето на патување

Оптимизацијата на патеките го скратува растојанието, ја минимизира потрошувачката на гориво, го зајакнува сервисното возило и го намалува оптоварувањето на сообраќајот. Телематика и други алати кои ги разгледуваат сообраќајните ситуации и условите на патот помагаат на персоналот на комуналните услуги да завршат повеќе работи за пократко време. Способностите за рутирање помагаат луѓето на теренот да завршат повеќе работа и да ја зголемат шансата за завршување на работа при првата посета.

7. Користете автоматизирани алатки за испраќање

Софтверот за автоматизирано испраќање е компјутерска програма која ги доделува работните задачи на техничарите во зависност од нивната достапност, вештина и географска положба. Ова го подобрува искористувањето на ресурсите и ги намалува периодите на чекање за клиентите. Исто така, автоматизацијата ќе помогне да се избегнат евентуалните прекумерни резервации и го олеснува процесот на испраќање, особено во периоди на голема зафатеност.

8. Разбирајте ги сигналите за потенцијални проблеми со опремата

Техничарите треба да се обучат да препознаваат знаци кои означуваат можни дефекти на опремата. Симптоми како чудни звуци или вибрации треба да бидат јасни на техничарите за да се ублажат оштетувањата кога се појавуваат такви проблеми. Брзото дејствување може да избегне поголеми поправки, со што ќе се загуби помалку време во поправка на машината.

9. Одржувајте ажуриран систем за инвентаризација

Тековната и ефективна контрола на складниот инвентар го елиминира можноста за доцнења во извршувањето на работите предизвикани од недостапноста на одредени резервни алати или опрема. Така, техничарите не мора да прават непотребни обиколки во барање на потребните објекти и да чекаат. Кога е можно, користете компјутеризиран систем за контрола на инвентаризацијата за да ги знаете количествата на залихи на располагање, кога автоматски да ја пополните залихата и да го одржувате потребниот инвентар.

10. Користете современ софтвер за планирање

Современите системи за планирање и распоредување им овозможуваат на менаџерите да ги доделуваат ресурсите имајќи предвид достапноста на собите и креветите, приоритетите на клиентите и техничарите и нивото на вештини. Оваа помош осигурува дека клиентите не бидат прекумерно резервирани и го олеснува справувањето на организацијата со промени во последен момент, што претставува подобрување во испораката на услугите.

11. Следете и управувајте со перформансите на техничарите

Со помош на евалуации на перформансите, менаџерите можат да ги идентификуваат најдобрите вработени и да нудат понатамошна обука за оние што им е најпотребна. Користењето на метрики помага во проценката на трендовите на перформансите преку обезбедување на стапки на завршување на работни задачи, повратни информации од клиентите и брзина и навремено извршување на услугата, меѓу другите.

12. Користете техники за предиктивно одржување

Во светот на предиктивното одржување, се предвидуваат проблеми со сообразноста или перформансите на опремата користејќи информации пред тие проблеми да се појават. Ова овозможува дејствување пред дејствието да биде предоцна. Овој вид на управување може да го продолжи животниот век на опремата, да ги намали трошоците и инцидентите кои бараат надворешна помош која често би довела до запирање на работата за долги периоди.

13. Одржувајте редовни инспекции на опремата

Периодичните инспекции се ефективен метод за идентификување на потенцијални проблеми кои можат да предизвикаат дефекти подоцна. Секоја компанија, преку своето управување, знае како периодичното планирано одржување им помага да избегнат многу сериозни проблеми, да го зголемат работното време без дефекти на нивната опрема и да го намалат бројот на неочекувани сервисни поправки кои ги нарушуваат оперативните процеси.

14. Нудете опции за далечинска поддршка

Техничка поддршка се обезбедува преку видео повик или проблемот се решава преку далечинско најавување, со што техничарот не доаѓа на лице место, што го намалува бројот на часови поминати на патот и ја зголемува можноста за решенија при првиот повик. Тоа исто така нуди предност на брзо решавање на помали проблеми многу лесно.

15. Фокусирајте се на комуникацијата со клиентите и собирањето на повратни информации

Инкорпорирањето на периодична комуникација и собирање на повратни информации му помага на фирмата да разбере како се менуваат очекувањата на клиентите и евентуалните приговори. Таков активен процес на вклучување би го зголемил задржувањето на постоечките клиенти и би го прилагодил услугите кон нивните променливи модели на потрошувачка.

16. Собирајте и анализирајте податоци редовно

Податоците собрани во текот на операциите имаат влијание врз некои трендови, како и области кои може да треба да се подобрат. Додека редовната анализа подразбира самозадоволство, тоа им овозможува на компаниите да донесат информирани одлуки поддржани со податоци насочени кон подобрување на ситуацијата и исто така корекција на нивото на услуги според потребите на околината.

17. Имплементирајте робусен систем за известување

Добар систем за известување ја подобрува отчетноста и транспарентноста во организацијата. На пример, елаборирани извештаи му овозможуваат на раководството да ги надгледува индексите на Клучните Индикатори за Перформанси (KPI), стандардите на услугите што се обезбедуваат и стратегиското планирање на распределбата на ресурсите и измената на операциите.

18. Намалете ја документацијата

Усвојувањето на употребата на електронски системи помага во намалувањето на обемот на документацијата, забрзувањето на процесите и намалувањето на шансите за изгубени или погрешни информации. Оваа промена исто така им овозможува на техничарите да се концентрираат на нивните примарни одговорности, што ги подобрува времето на извршување и прецизноста на услугата што се обезбедува.

19. Оптимизирајте го животниот циклус на работните наредби

Оценувањето на животниот век на работната наредба поефикасно го управува работниот процес и го избегнува непотребното чекање, создавајќи поуреден напредок во фазите на работата. Дигиталните алатки за управување со работни наредби обезбедуваат подобрено следење, побрзи одобрувања и ажурирања на статусот во време реално.

20. Обезбедете им на техничарите со вистински алати и соодветни информации

За да бидат продуктивни, техничарите исто така треба да имаат соодветни алати и информации за специфичностите на секое задание. Затоа, тие носат со себе технички документи, информации за позадината на клиентите и пристапуваат до информации во време реално за да можат добро и навремено да ги извршат работите.

21. Ослободете време за вашиот тим

Со помош на технологијата, задачи како внесување на податоци или подготовка на извештаи, кои често се мануелни и монотони, можат да се завршат брзо. Ваквите промени ги олеснуваат техничарите и менаџерите да се концентрираат на попродуктивни и сложени улоги, бидејќи останатата рутинска работа е многу напредната. Ова ја подобрува моралната состојба на тимот и ги минимизира шансите за исцрпеност, бидејќи повеќето од повторливите задачи се веќе завршени.

22. Воспоставете централизирана система

Централизиран систем е каде сите податоци се складирани на едно место, што може да го пристапат сите членови на тимот. Ова ја промовира тимската работа, ја подобрува прецизноста и обезбедува пристап до распореди, инвентарии и информации за клиентите во исто време без ограничения.

23. Престанете да ја одложувате доставувањето на услугите

Според истражувањата на многу институции, точноста во однос на однапред договорите услуги многу придонесува за задоволството на клиентите. За да се избегнат доцнењата, важно е да се поедностават и подобрат процесите, да се применуваат добри практики за распоредување и да се опремат техничарите со се што им треба за да ја завршат работата навреме.

24. Поставете јасни очекувања за услугата

Управувањето со очекувањата на клиентите и намалувањето на можноста за нивното разочарување може да се направи со поставување на посакуваните параметри на услугата уште на самиот почеток. Ова вклучува поставување очекувања за роковите, цените и јасно објаснување на процедурите што треба да се следат при обезбедувањето на услугата.

25. Обезбедете транспарентност во цените

Транспарентноста во цените овозможува спречување на комуникацискиот дисбаланс и го освојува ангажманот на клиентот. Потребно е да постојат одредби за јасно кажување и идентификување на трошоците за обезбедени услуги, како и на трошоците за дополнителни услуги поврзани со примарната услуга за да се добие довербата на клиентите и да се зголеми задоволството.

26. Континуирано следете ја изведбата на услугите

Постојат редовни оцени на перформансите со механизми за повратни информации кои помагаат да се осигура дека стандардите на испорака на услуги се постигнати. Ефективното долгорочно следење на перформансите им овозможува на фирмите да прават соодветни прилагодувања без да го нарушат квалитетот на услугата.

27. Создајте култура на континуирано подобрување

Промовирањето на култура на континуирано подобрување поттикнува двонасочен став за барање решенија и барање подобри начини на извршување на работите. Ваквата култура се развива преку постојано образование, клиенти и персонал кои позитивно одговараат на предлозите, како и ценетост на напорите за подобрување.

28. Имплементирајте стратегии за превентивно одржување

Со превентивното одржување, шансите за дефекти на опремата се минимални, што осигурува дека средствата се секогаш во употреба. Овој пристап ја намалува потребата за итни поправки, спречува брза деградација на средствата и го зголемува времето на оперативност.

29. Осигурајте се дека безбедносните и стандардите за усогласеност се исполнети

Почитуваните безбедносни и стандарди за усогласеност ја осигуруваат безбедноста на клиентите и техничарите, ја минимизираат опасноста од судски постапки и ја почитуваат законодавството. Овие се постигнуваат бидејќи обучувањето е континуирано и сертификатите се обновуваат по одреден временски период.

30. Подобрувајте ја комуникацијата и соработката

Сега да го разгледаме последното од најдобрите практики во областа на услугите. Алатки за соработка и комуникација, како апликации за пораки на тимови и софтвер за управување со проекти, ја поддржуваат културата на тимска работа и помагаат и техничарите и раководителите да бидат на истата страна. Ваквата тимска работа може да помогне во намалување на времето на извршување на услугите, олеснување на решавањето на проблеми и зголемување на задоволството на клиентите.

Развивајте го вашиот бизнис со софтверот за управување со услуги на теренот на Shifton

За да го продолжат нивното оптимизирање на услугите на теренот, бизнисите кои бараат раст наидуваат на големо решение во софтверот за управување со услуги на теренот (FSM) на Shifton. Дизајниран да ги опфаќа специфичните основни процеси, Shifton ги интегрира распоредувањето, испраќањето, комуникацијата и следењето во реално време сето во едно место за да се фокусира на ефикасност и раст. Лесното распоредување и испраќање се некои од примамливите придобивки што ги нуди софтверот за управување со услуги на теренот на Shifton. Овозможувајќи на менаџерите да ги распределат задачите со оглед на достапноста, вештините и локацијата на техничарите, Shifton обезбедува секогаш најсоодветниот техничар да ја заврши секоја работа. Ова го скратува времето за клиентите и исто така ги намалува оперативните трошоци на компанијата. Има и значајна компонента на автоматизација која го прави помалку оптоварувачки и уште попрецизен во планирањето и испраќањето, способна да издржи големи подеми на побарувања, овозможувајќи на менаџерите да работат на главната слика наместо да бидат загрижени од многу малите детали. Shifton исто така нуди можност за следење во реално време преку GPS, што им овозможува на менаџерите да знаат каде се наоѓа секој техничар и колку напреднале со задачата. Ваквото ниво на информации не само што ја зголемува безбедноста, туку и помага при брзи промени на тоа кој е испратен кај клиенти со специфично барање или проблем што бара итно внимание. GPS следењето добро ја служи оваа цел, но исто така вклучува управување со рути за да им овозможи на техничарите да ги завршат своите задачи во најкус можен рок, со што се штеди гориво и се зголемува бројот на завршени задачи во истиот ден. Дозволувајќи помалку време да се потроши на патување, Shifton може да го зголеми излезот на своите корисници, што последователно ги зголемува нивото на приход и задоволството на клиентите на корисникот. Во основата на FSM софтверот на Shifton, комуникацијата и соработката играат важна улога. Системот им овозможува на менаџерите, техничарите и на клиентите да работат заедно кон заедничка цел, додека истовремено го ажурира секој поединец за чекорите на услугата. Ажурирањата се во реално време, овозможувајќи им на клиентите да добијат нотификации за пристигнување и статус и затоа да и веруваат на компанијата и да го направат искуството попријатно. За техничарите, достапноста на уреди за инстант комуникација им овозможува да решаваат проблеми, да повикаат помош и да ги добијат најновите информации пред да се пријават на теренот ефикасно. Другата компонента на Shifton што им дава дополнителна вредност на клиентите се способностите за податоци и известување, овозможувајќи на компаниите да ја оценат својата изведба, да ги истакнат аспектите што бараат промени и да ги следат избраните клучни индикатори за изведба (KPI). Податоците им помагаат на менаџерите да донесат мерливи и акциони одлуки кои даваат позитивни резултати за компанијата. Компаниите со помош на такви индикатори како што се ефикасноста на техничарот, услугата за корисници и одржувањето на опремата можат со тек на време да ги подобрат процесите, да ги намалат трошоците и да постигнат повисоки нивоа на изведба. Shifton Field Service Management софтверот не само што им дава на компаниите двигател на нивните денешни операции, туку и двигател на нивната континуирана конкурентна предност. Така, благодарение на комбинација на автоматизација, следење 24/7, зголемена комуникација и анализа на податоци, Shifton им помага на компаниите да служат подобро, да бидат поефикасни и да растат на високиот пазар.