Операції з обслуговування на виїзді: 30 найкращих практик для оптимізації

Управління послугами, що виконуються на місцях, відіграє важливу роль в організаціях, що використовують персонал для виконання певних завдань у полі. Це комунальні послуги, телекомунікації, лікарні, HVAC послуги та багато інших. Управління польовими послугами забезпечує оптимізацію процесів та контроль польових заходів, таких як планування, диспетчеризація та відстеження співробітників на андроїдах. Це сприяє своєчасному та ефективному наданню послуг, що є важливим для збереження задоволеності клієнтів та здорового обороту бізнесу. Тому в цьому посібнику ми детально обговоримо, що таке менеджер польових послуг, які завдання виконуються, способи покращення цих завдань та 30 ефективних практик, які допоможуть використати повний потенціал цих завдань.

Що таке управління польовими послугами

Управління польовими послугами (FSM) займається організацією та управлінням ресурсами в межах організації, яка надає якісні послуги клієнтам на місцях. Такі послуги зазвичай включають ремонт, встановлення, підтримання в робочому стані та надання резервних послуг практично в будь-якій галузі робіт, що стосується комунальних послуг, телекомунікацій, охорони здоров'я, а також виробничих галузей. Існує потреба в управлінні широким спектром процесів і відповідними ресурсами, включаючи, але не обмежуючись, навичками та процесами, такими як планування роботи, розклад перегляду техніків, інвентаризація транспортних засобів і обладнання та збереження контактів з клієнтами. По суті, уся служба управління польовими послугами зосереджена на спільній меті - підвищенні продуктивності операцій і задоволенні клієнтів, забезпечуючи польових техніків відповідними інструментами, запчастинами та інформацією для виконання їх завдань. Менеджери польових послуг повинні планувати розклад і оптимізувати маршрути надання польових послуг, реагувати на замовлення та контролювати виконання польових робіт, щоб зберегти якість і терміни доставки. Гарна практика управління польовими послугами також включатиме використання здатних технологій, таких як мобільні додатки, відстежувальні пристрої та автоматизаційні інструменти, які дозволяють користувачам отримувати актуальну інформацію, покращувати системні процеси та зменшувати обсяг робіт, виконуваних вручну. Це означає, що польові техніки можуть переглядати деталі завдання на своїх мобільних пристроях, змінювати статус виконання робіт і своєчасно надавати оновлення про послугу.

Що таке польові операції с ervice

Польові операції з послугами позначають різноманітні діяльності, які виконують техніки або агенти з обслуговування за межами основного об'єкта організації. Ці операції найчастіше пов'язані з клієнтами і можуть включати встановлення, обслуговування або ремонт і усунення несправностей продукції чи послуг компанії на території клієнта. Для команд польового обслуговування ефективні операції означають, що необхідні домовленості будуть зроблені таким чином, щоб техніки могли своєчасно виконувати роботу і відповідати всім вимогам. Польові операції з обслуговування за всіма мірками не є простими здалеку, оскільки сама природа польової роботи потребує великої непередбачуваності. Наприклад, техніки повинні керувати багатьма факторами, такими як затримки в русі, відмови інструментів, непередбачене додаткове обслуговування та, в деяких випадках, навіть мовний бар'єр. Як результат, стійке та ефективне управління польовими операціями має включати компоненти ретельного планування, еластичність та висококоординовану систему управління. Рішення FSM призначені для диспетчеризації, оптимізації маршрутів і відстеження польової сили та необхідних ресурсів. Ці дії вимагають дуже доброго обслуговування клієнтів, оскільки в більшості випадків техніки є єдиними, хто взаємодіє з клієнтами від імені їх організації.

Що таке та як оптимізувати польові операції з обслуговування

Польова операція з обслуговування (FSO) відноситься до різних завдань і функцій, які виконують окремі техніки або команди, що працюють на місці у клієнта, далеко від центральних офісів чи головного офісу компанії. Типові для таких галузей, як комунальні послуги, телекомунікації, HVAC та охорона здоров'я, ці операції в значній мірі орієнтовані на клієнтів і включають діяльність, таку як встановлення, обслуговування, інспекції, ремонт, а також найближчі відповіді. Ці польові послуги в основному прагнуть розв'язувати проблеми клієнтів, підтримувати машини або обладнання в робочому стані та надавати постійні послуги на користь клієнтам, відповідно. Зокрема, ефективні польові операції є основою для бізнесу, оскільки вони впливають на кілька ключових метрик: задоволеність клієнтів, надання послуги та, у свою чергу, загальну прибутковість. Важливо зазначити, що більшість часу польові команди є контактом з клієнтами, тому важливо забезпечити їх відповідними інструментами, інформацією та підтримкою, в яких вони можуть потребувати. Понад те, щоб уникнути простоїв у сервісі та підвищити продуктивність польових послуг, потрібно координувати додаткові аспекти, такі як розклад техніків, маршрути та інвентаризація. Поліпшення закупівлі польових операцій з обслуговування включає застосування інших методологій, найкращих у своєму класі, використання нових технологій і співпраці для збагачення досвіду клієнтів на ринку послуг. Давайте розглянемо найефективніші механізми оптимізації польових послуг:

1. Автоматизація планування і диспетчеризації:

• Чому це важливо: Однією з найбільш тривалих і складних складових FSO є планування і диспетчеризація техніків, особливо в ситуаціях, що включають кілька звернень за послугами впродовж дня або в межах значних за розмірами сервісних зон.
• Як оптимізувати: Запровадьте програмне забезпечення для автоматичного планування, щоб розподіляти техніків за їхніми навичками, близькістю та наявністю. Це програмне забезпечення забезпечує швидший оборот і підвищує шанси на вирішення проблем з першого візиту, гарантуючи, що правильний технік призначений для відповідної роботи. Крім того, автоматизація може бути корисною для врахування останніх змін у розкладі або в ситуаціях невідкладності та швидкого розподілення ресурсів для досягнення поставлених цілей.

2. Використовуйте дані в реальному часі:

• Що потрібно знати: Кожен керівник та диспетчерська команда потребують знання польових операцій у реальному часі для ефективного контролю, що включає здійснення коригувань відповідно до актуальної ситуації.
• Як покращити: Використовуйте мобільні застосунки або будь-які інші системи зв'язку, які дозволяють операторам повідомляти про свій статус, місцезнаходження та просування роботи в режимі реального часу. Це підвищить можливості управління, дозволяючи менеджерам контролювати продуктивність у полі, знижувати затримки і також краще керувати спілкуванням з клієнтами.

3. Інвестуйте в мобільні рішення для польових техніків:

• Чому це важливо: Своєчасний доступ до відповідних даних на місці є надзвичайно важливим для техніків, щоб ефективно виконувати свою роль або задовольняти очікування клієнта.
• Як покращити: Забезпечте техніків телефоном або комп'ютером, щоб вони могли переглядати конкретне завдання, деталі клієнта і інструкційні посібники. Крім того, мобільні рішення дозволяють технікам змінювати статус роботи, піднімати проблеми і запитувати допомогу під час виконання роботи, підвищуючи їх ефективність і мінімізуючи помилки.

4. Покращити канали комунікації:

• Чому це важливо: За відсутності ефективної комунікації завжди будуть затримки, непорозуміння і незадоволеність серед клієнтів.
• Як оптимізувати: Використовуйте мобільні додатки або об'єднані платформи комунікації, щоб зробити зв'язок між диспетчерами, менеджерами і техніками ефективним і дієвим. Це дозволяє належно комунікувати в такий спосіб, щоб технік міг попросити допомогу, отримати сповіщення про характер роботи та також інформувати клієнтів у випадку змін, таких як затримки в обслуговуванні.

5. Використання прогностичної аналітики для профілактичного обслуговування:

• Чому це важливо: Чекання на поломки перед плануванням будь-якого обслуговування може бути дорогим, у випадках ремонтів це може зайняти час, що може негативно позначитися на клієнтах.
• Шляхи покращення: Прогностичні технології включають дані історичних обслуговувань і датчики машин, які допомагають визначити, коли потрібно вжити коригувальних дій. Вивчаючи зміни в показниках роботи обладнання з часом, компанії можуть планувати технічне обслуговування до виникнення проблеми, зменшуючи потребу в проведенні аварійних ремонтів і підвищуючи задоволеність клієнтів.

30 найкращих практик управління польовими послугами

У сучасний час у сфері послуг, де важливий час, важливо впроваджувати ефективне управління польовими послугами, щоб покращити якість обслуговування клієнтів, покращити операції та знизити витрати. Існує кілька аспектів у компетенції менеджера з польових послуг або члена команди, таких як, але не виключно: забезпечення вчасного обслуговування клієнтів, переконання, що правильні люди вирушають у правильні місця, та перевірка інвентаризації. Інтеграція деяких з найкращих практик для управління рамковою організацією допоможе компаніям підвищити ефективність операцій, комунікацію серед причетних сторін і загальну задоволеність клієнтів. У цьому розділі ми збираємо 30 найкращих практик управління польовими послугами, щоб надати менеджерам і командам можливість працювати оптимально, залишатися актуальними і постійно надавати чудові послуги.

1. Регулярно навчайте і підвищуйте кваліфікацію своїх польових техніків

Надзвичайно важливо постійно навчати тa розвивати своїх польових техніків. Навчання новим технологіям, оновленим стандартам галузі та навичкам обслуговування клієнтів забезпечує, що ваш персонал повністю обладнаний для задоволення всіх викликів, які можуть виникнути. Крім того, підвищення кваліфікації завжди допомагає будувати впевненість техніків та також сприяє їх утриманню на роботі, надаючи перспективи для кар'єрного зростання.

2. Відстежування правильних KPI

Це також одна з найвідоміших найкращих практик польового обслуговування. Оцінка показників продуктивності, також відомих як ключові показники ефективності (KPI), такі як коефіцієнт першого виправлення, середній час ремонту (MTTR), оцінка задоволеності клієнта та інших, служить для кількісної оцінки ефективності. Коли менеджери аналізують відповідні KPI, це допомагає їм зрозуміти сильні та слабкі сторони операцій, дозволяючи їм приймати рішення на основі фактів.

3. Пріоритизувати чіткі канали комунікації

Належний зв'язок між диспетчерськими службами та техніками, а також клієнтами знижує ймовірність помилок і підвищує ефективність надання послуг. Вводьте заходи, такі як програми реального часу для комунікації в команді, щоб кожен з них був у курсі справи. В умовах такої прозорості можливе скорочення повільності, поліпшення послуг і зміцнення довіри клієнтів.

4. Використання мобільних рішень для оновлень у реальному часі

Забезпечення техніків мобільними пристроями дозволяє їм бути в курсі змін у деталях робіт, корегувань вказівок та рівнів запасів у реальному часі. Крім того, мобільні рішення полегшують швидке подання звітів, надаючи менеджерам оновлення про хід виконання завдань і допомагаючи швидко отримувати клієнтські записи, що покращує гладкість операцій.

5. Впровадження GPS-відстеження для техніків

Ефективність управління ресурсами або їх використання покращується завдяки GPS-трекінгу, оскільки фактичні місцезнаходження техніків відстежуються більш точно. Це допомагає менеджерам грамотно розподілити завдання згідно з місцезнаходженнями, зменшуючи таким чином відстань, яку потрібно подолати, і витрати на паливо. Крім того, GPS-трекінг підвищує прозорість перед клієнтами, надаючи оновлення про прибуття самих техніків.

6. Оптимізуйте маршрути для зменшення часу в дорозі

Оптимізація маршрутів скорочує відстань, мінімізує споживання пального, підвищує ефективність службового автомобіля та зменшує навантаження на дороги. Телекомунікаційні та інші інструменти, які досліджують дорожню ситуацію та умови, допомагають працівникам закінчити більше завдань за коротший час. Маршрутні можливості допомагають людям у полі виконати більше робіт і підвищити ймовірність завершення роботи з першого візиту.

7. Використовуйте автоматизовані інструменти для диспетчеризації

Автоматизоване програмне забезпечення для диспетчеризації - це комп'ютерна програма, яка призначає завдання технікам залежно від їх доступності, навичок та географічного положення. Це покращує використання ресурсів і скорочує час очікування клієнтів. Також автоматизація допоможе уникнути можливості перевантаження та спростить процес диспетчеризації, особливо в періоди великого навантаження.

8. Розумійте сигнали потенційних проблем з обладнанням

Технікам слід навчати виявляти індикації, які вказують на можливу несправність обладнання. Симптоми, такі як дивні звуки чи вібрації, мають бути зрозумілі технікам, щоб зменшити збитки у разі виникнення таких проблем. Швидка реакція може запобігти великим ремонтам, мінімізуючи втрати часу на ремонт обладнання.

9. Підтримуйте актуальну систему інвентаризації

Актуальне та ефективне управління запасами усуває можливість затримок у виконанні завдання, викликаного відсутністю необхідних запасних частин чи обладнання. Отже, технікам не доведеться здійснювати непотрібні пошуки необхідних речей і чекати. По можливості використовуйте комп'ютеризовану систему контролю інвентаря, щоб знати кількість запасів під рукою, автоматично поповнювати запаси та підтримувати необхідний інвентар.

10. Використовуйте передові програми для планування

Сучасні системи планування та розкладу дозволяють менеджерам призначати ресурси з урахуванням наявності приміщень і ліжок, пріоритетів клієнтів і техніків, та рівня навичок. Цей інструмент забезпечує, що клієнти не отримують «перевищеного бронювання» і полегшує організацію долати зміни в останню хвилину, що є покращенням у сервісному обслуговуванні.

11. Моніторте та керуйте продуктивністю техніків

За допомогою оцінок продуктивності менеджери можуть виявляти найкращих співробітників і надавати додаткове навчання тим, хто його найбільше потребує. Використання метрик допомагає оцінити тенденції продуктивності завдяки наданню інформації про виконання завдань, зворотньому зв'язку від клієнтів та швидкість і своєчасність обслуговування.

12. Використовуйте методи прогнозуючого обслуговування

У світі прогнозуючого обслуговування однією з задач є передбачення проблем з узгодженістю або продуктивністю обладнання за допомогою інформації до того, як ці проблеми виникнуть. Це дозволяє діяти одразу, перш ніж стане пізно. Такий підхід до управління може збільшити життєвий цикл обладнання, зменшити витрати та скоротити кількість інцидентів, які вимагають зовнішньої допомоги, що може призвести до зупинки роботи на тривалий період.

13. Підтримуйте регулярні перевірки обладнання

Періодичні огляди - це ефективний спосіб виявлення потенційних проблем, які можуть призвести до поломок у майбутньому. Будь-яка компанія завдяки управлінню знає, як періодичне планове обслуговування допомагає уникнути дуже серйозних проблем, збільшити безперебійну роботу обладнання та зменшити кількість несподіваних ремонтів, що порушують виробничі процеси.

14. Пропонуйте варіанти дистанційної підтримки

Технічну допомогу можна надати через відеодзвінок або виправити проблему за допомогою віддаленого входу, завдяки чому технік не приїжджає на місце, що скорочує кількість годин на дорозі та покращує вирішення з першого дзвінка. Це також дає перевагу швидкому вирішенню дрібних питань дуже легко.

15. Зосередьтеся на комунікації з клієнтами та зборі відгуків

Поєднання періодичного спілкування та збору відгуків допомагає компанії оцінити, як розвиваються очікування та можливі скарги клієнтів. Такий активний процес залучення підвищив би утримання існуючих клієнтів і налаштував послуги відповідно до їх змін у шаблонах споживання.

16. Регулярно збирайте та аналізуйте дані

Дані, зібрані під час операцій, впливають на деякі тенденції, а також на області, які можуть потребувати покращень. Хоча регулярний аналіз потребує зусиль, він дозволяє компаніям приймати обґрунтовані рішення на основі даних, спрямованих на покращення ситуації та також на коригування рівня обслуговування відповідно до потреб середовища.

17. Впровадьте надійну систему звітності

Добра система звітності підвищує відповідальність і прозорість в організації. Наприклад, ретельні звіти дозволяють керівництву контролювати ключові показники ефективності (KPI), стандарти наданих послуг і стратегічно планувати розподіл ресурсів і зміну операцій.

18. Зменшіть обсяг паперової роботи

Впровадження електронних систем допомагає зменшити обсяг паперової роботи, прискорює процеси і знижує ймовірність втрати або помилкової інформації. Ця зміна також дозволяє технікам зосередитися на своїх основних обов'язках, що покращує швидкість виконання та точність наданих послуг.

19. Оптимізуйте життєвий цикл робочого замовлення

Коштування життєвого циклу робочого замовлення ефективніше управляє робочими процесами та запобігає непотрібним затримкам, роблячи більш впорядкований перехід між етапами роботи. Цифрові інструменти управління робочими замовленнями забезпечують покращене відстеження, швидше затвердження та оновлення статусу в режимі реального часу.

20. Забезпечте технікам правильні інструменти та інформацію

Щоб бути продуктивними, техніки повинні також мати відповідні інструменти та інформацію щодо специфіки кожного завдання. Отже, вони беруть з собою технічні документи, інформацію про клієнта та отримують доступ до інформації в реальному часі, щоб виконати завдання якісно та вчасно.

21. Вивільніть час для вашої команди

З допомогою технологій такі завдання, як введення даних або підготовка звітів, які часто є рутинними та банальними, можуть бути виконані швидше. Такі зміни дозволяють технікам і менеджерам концентруватися на більш продуктивних і складних ролях, оскільки інша рутина була автоматизована настільки добре. Це підвищує моральний дух команди та знижує ризик вигоряння, оскільки більшість повторюваних завдань виконані ефективніше.

22. Створіть централізовану систему

Централізована система – це місце, де всі дані зберігаються в одному місці, до якого мають доступ всі члени команди. Це сприяє командній роботі, підвищує точність і надає доступ до розкладів, інвентаризацій та інформації про клієнтів одночасно без жодних обмежень.

23. Зупиніть затримки в наданні послуг

Згідно з дослідженнями багатьох установ, пунктуальність у планових послугах значно покращує задоволеність клієнтів. Щоб уникнути затримок, важливо спростити й удосконалити процеси, використовувати хороші практики планування і забезпечити техніків усім необхідним для вчасного виконання роботи.

24. Встановіть чіткі очікування від сервісу

Управління очікуваннями клієнтів та зменшення шансів на їх розчарування можуть бути реалізовані шляхом встановлення бажаних параметрів обслуговування на самому початку. Це включає встановлення очікувань щодо термінів, цінової політики та чіткого опису процедур, що супроводжують надання послуги.

25. Забезпечте прозоре ціноутворення

Прозорість у ціноутворенні дозволяє уникнути дисбалансу в комунікації і здобути зобов'язання клієнтів. Забезпечте ясність у поясненні та визначенні вартості наданих послуг, а також додаткових послуг, пов'язаних з основною послугою, щоб завоювати довіру клієнтів та підвищити їх задоволення.

26. Постійно моніторте продуктивність обслуговування

Регулярні оцінки продуктивності та механізми зворотного зв'язку допомагають забезпечити відповідність стандартам обслуговування. Ефективний довготривалий моніторинг продуктивності дозволяє компаніям виконувати належні коригування без компромісів із якістю послуг.

27. Створіть культуру постійного покращення

Просування культури постійного покращення заохочує двосторонній підхід до пошуку вирішень та способів покращення роботи. Така культура живе за рахунок постійної освіти, позитивно налаштованих до пропозицій клієнтів та співробітників, а також визнання зусиль для покращення.

28. Впроваджуйте стратегії профілактичного обслуговування

З профілактичним обслуговуванням шанси на поломку обладнання знижуються, отже, активи завжди в експлуатації. Такий підхід зменшує потребу в аварійних ремонтах, запобігає швидкому зносу активів та підвищує час безвідмовної роботи.

29. Забезпечте дотримання стандартів безпеки і відповідності

Дотримання стандартів безпеки і відповідності гарантує безпеку клієнтів і техніків, мінімізує ризик судових позовів та відповідає законам. Це досягається за рахунок постійного навчання та поновлення сертифікацій після певного періоду.

30. Покращуйте комунікацію та співпрацю

Тепер розглянемо останню найкращу практику в наданні польових послуг. Інструменти для співпраці та комунікації, такі як програми для обміну повідомленнями в команді та програмне забезпечення для управління проектами, підтримують культуру командної роботи і допомагають утримувати техніків та менеджерів на одній хвилі. Така командна робота може допомогти зменшити час реагування на послуги, спростити вирішення питань і збільшити задоволеність клієнтів.

Розвивайте свій бізнес з програмним забезпеченням Shifton для управління польовими послугами

Для розширення оптимізації польових послуг компанії, що прагнуть зростання, виявляють значний засіб у програмному забезпеченні Shifton для управління польовими послугами (FSM). Розроблений для перетину окремих основних процесів, Shifton інтегрує планування, диспетчеризацію, комунікацію та моніторинг у режимі реального часу в одному місці, зосереджуючи увагу на ефективності та зростанні. Легке планування і диспетчеризація — це одні з переконливих переваг, які представляє програмне забезпечення для управління польовими послугами Shifton. Дозволяючи менеджерам розподіляти завдання зважаючи на доступність, набір навичок і місцевість техніків, Shifton гарантує, що найпідходніший технік виконує будь-яке завдання щоразу. Це скорочує час очікування для клієнтів і також знижує операційні витрати компанії. Є також значний елемент Автоматизації, який робить планування та диспетчеризацію менш громіздкими та ще точнішими, здатними витримувати високі піки попиту, дозволяючи менеджерам зосередитись на загальній картині, а не турбуватись про дуже малі деталі. Shifton також пропонує можливість відстеження GPS в режимі реального часу, яке дозволяє керівництву знати, де знаходиться кожен технік і наскільки просунулися в завданні. Такий рівень інформації не лише підвищує безпеку, але й допомагає швидко змінювати того, хто був відправлений до клієнтів зі специфічним запитом або проблемою, яка потребує негайної уваги. Відстеження GPS добре служить цій меті, але також включає управління маршрутами, щоб техніки могли завершувати свої завдання у найкоротший можливий час, зберігаючи пальне і збільшуючи кількість виконаних завдань протягом одного дня. Дозволяючи менше часу витрачати на поїздки, Shifton може збільшити продуктивність своїх користувачів, що в свою чергу збільшує рівень доходів і задоволеність клієнтів користувача. В основі програмного забезпечення FSM Shifton важливу роль відіграють комунікація та співпраця. Система дозволяє менеджерам, технікам і клієнтам працювати разом над спільною метою, одночасно оновлюючи кожного учасника щодо етапів обслуговування. Оновлення відбуваються в режимі реального часу, що дозволяє клієнтам отримувати повідомлення про прибуття та статус і, отже, довіряти компанії та робити досвід більш приємним. Для техніків наявність пристроїв миттєвого зв'язку дозволяє усувати неполадки, викликати допомогу та отримувати найновішу інформацію перед ефективним виходом на поле. Ще одним компонентом Shifton, який надає додаткову цінність клієнтам, є можливості збору даних і звітності, наділяючи бізнеси здатністю оцінювати свою продуктивність, виділяти аспекти, що потребують змін, і контролювати вибрані ключові показники ефективності (KPI). Дані допомагають менеджерам приймати вимірювані та дієві рішення, які приносять позитивні результати для компанії. Фірми з допомогою таких показників, як ефективність техніків, обслуговування клієнтів і підтримання обладнання, можуть покращувати процеси з часом, знижувати витрати і досягати вищих рівнів продуктивності. Програмне забезпечення для управління польовим обслуговуванням Shifton не тільки дає бізнесу рушій його сьогоднішньої діяльності, але й драйвер його сталого конкурентного переваги. Таким чином, завдяки поєднанню автоматизації, цілодобовому відстеженню, підвищеній комунікації та аналізу даних, Shifton допомагає бізнесу кращим чином обслуговувати, бути більш ефективними і рости на вищих ринках.