Fältserviceverksamhet: 30 bästa praxis för att optimera

Fält-tjänstehantering spelar en stor roll i organisationer som använder personal som skickas ut för att utföra vissa aktiviteter. Dessa inkluderar verktyg, telekom, sjukhus, HVAC-tjänster och många fler. Fält-tjänstehantering säkerställer optimering av processer och kontroll över fältaktiviteter såsom schemaläggning, utskick och spårning av Android-anställda. Detta främjar tidsenlig och effektiv service som är avgörande för att upprätthålla kundnöjdhet och ett hälsosamt affärsomslag. Därför ska vi i denna guide djupgå i vad en tjänstefältschef är, vilka aktiviteter som utförs, sätt att förbättra dessa aktiviteter och 30 effektiva metoder som hjälper till att utnyttja dessas fulla potential.

Vad är Fältservicehantering

Fältservicehantering (FSM) handlar om arrangemang och hantering av resurser inom en organisation som är avsedda att ge högkvalitativa tjänster till kunder på plats. Dessa typer av tjänster innefattar vanligen reparation, installation, underhåll och reservtjänster i praktiskt taget alla verksamhetslinjer som involverar verktyg, telekommunikation, vård, HVAC samt tillverkningsindustrier. Det finns ett behov av att administrera ett brett spektrum av processer och relevanta resurser, inklusive men inte begränsat till färdigheter och processer såsom arbetsplanering, schemaläggning av tekniker, fordon- och utrustningsinventering, lager och kundkontaktbevarande.I grund och botten kretsar all fältservicehantering kring ett gemensamt mål att förbättra operativ produktivitet och tillfredsställa kunder genom att se till att fälttekniker är utrustade med lämpliga verktyg, delar och information för att utföra sina uppgifter. Fältservicechefer måste schemalägga och optimera rutterna för tillhandahållna fältservice, reagera på beställningar och övervaka fältarbetet för att upprätthålla kvaliteten och leveranstiden.En bra praxis för fältservicehantering inkluderar också användningen av kapabel teknik såsom mobila applikationer, spårningsenheter och automationverktyg, vilket ger användare möjlighet att ta emot senaste information, förbättra systemprocesser och minska mängden manuellt arbete. Detta innebär att fälttekniker kan visa jobbdetaljer på sina mobila enheter, ändra statusen för pågående arbeten och ge uppdateringar av tjänsten i tid.

Vad är Fältserviceoperationer

Fältserviceoperationer refererar till de olika aktiviteter som tekniker eller tjänstagenter utför utanför organisationens huvudkontor. Dessa operationer bedrivs oftast med kunderna och kan innefatta installation, underhåll eller reparationer och felsökning av företagets produkter eller tjänster vid kundens lokaler. För fältserviceteam medför effektiva operationer att de nödvändiga arrangemangen görs så att teknikerna kan dyka upp för arbete och uppfylla alla krav på bokstav och i tid.Fältserviceoperationer är inte på något sätt enkla på avstånd på grund av fältarbetets oförutsägbara natur. Exempelvis måste tekniker hantera många faktorer såsom trafikförseningar, verktygsbrott, oförutsedda ytterligare reparationer som behövs och ibland till och med språkbarriärer. Som ett resultat bör en robust och effektiv hantering av fältserviceoperationer ha komponenter som noggrann planering, elasticitet och en mycket samordnad ledningsstruktur.FSM-lösningar finns för att hantera och optimera rutterna samt spårningen av fältarbetskraften och de resurser som behövs. Dessa aktiviteter kräver mycket bra kundservice eftersom teknikerna oftast är de enda som interagerar med kunderna för sina organisationer.

Vad är och Hur att Optimera Fältserviceoperationer

Fältserviceoperation (FSO) avser de olika uppgifter och funktioner som utförs av enskilda servicetekniker eller team som arbetar vid kundens plats, borta från företagets centralkontor eller huvudkontor. Typiska för sådana industrier som verktyg, telekommunikation, HVAC och hälsovård, är dessa operationer i stor utsträckning kundorienterade och innefattar aktiviteter såsom installation, underhåll, inspektioner, reparationer, samt snabba åtgärder. Dessa fältservice strävar främst efter att lösa kunders problem, underhålla maskiner eller utrustning, och tillhandahålla löpande tjänster för kundernas nytta respektive.Särskilt effektiva fältserviceoperationer är fundamentala för företaget eftersom de påverkar flera viktiga mått: kundnöjdhet, tjänsteleverans, och i sin tur den övergripande lönsamheten. Det är viktigt att notera att fältserviceteam ofta står i kontakt med kunder, därför är det viktigt att utrusta dem med rätt verktyg, information och stöd de kan behöva. Därtill, för att undvika driftstopp och öka fältserviceproduktiviteten, krävs det att samordna ytterligare aspekter såsom teknikerscheman, rutter och lager.Att förbättra upphandlingen av fältserviceoperationer innebär tillämpning av andra metoder, de bästa i klassen, användning av ny teknik och samarbete för att berika kundernas upplevelser på tjänstemarknaden. Låt oss fördjupa oss i de mest effektiva mekanismerna för optimering av fältservice:

1. Automatisera Schemaläggning och Dispatcher:

• Varför Det Är Viktigt: En av de mest tidskrävande och komplicerade komponenterna av FSO är schemaläggning och utskick av tekniker, särskilt i situationer som involverar flera servicebesök inom en given dag eller inom serviceområden som ligger långt ifrån varandra.
• Hur att Optimera: Inför automatisk schemaläggningsmjukvara för att fördela tekniker enligt deras färdigheter, närhet och tillgänglighet. Denna programvara möjliggör snabbare omlopp och ökar chanserna för förstabesökslösning genom att säkerställa att rätt tekniker tilldelas rätt jobb. Dessutom kan automatisering vara användbar för att anpassa sista minuten-ändringar i schemat eller nödsituationer och snabbt distribuera resurser för att uppnå de uppsatta målen.

2. Dra Nytta av Realtidsdata:

• Vad Du Behöver Veta: Varje lednings- och dispatchteam behöver medvetenhet om fältoperationer i realtid för effektiv kontroll som består av att göra justeringar i den faktiska situationen.
• Hur att Förbättra: Inför användningen av mobilapplikationer eller andra kommunikationssystem som gör det möjligt för de aktiva att kommunicera sin status, position och arbetsframsteg i realtid. Detta kommer att förbättra ledningsmöjligheterna, vilket möjliggör för chefer att kontrollera prestanda på fältet, mildra förseningar och även hantera kunder bättre.

3. Investera i Mobila Lösningar för Fälttekniker:

• Varför Det Är Viktigt: Snabb åtkomst till relevant data på plats är viktig för att tekniker ska kunna utföra sin roll effektivt eller tillfredsställa kundens förväntningar.
• Hur att Förbättra: Förse tekniker med en telefon eller dator så de kan se den specifika jobbuppgiften, kunddetaljer och instruktionsmanualer. Dessutom möjliggör mobila lösningar tekniker att ändra status på ett jobb, höja problem och begära assistans medan de är på jobbet, vilket ökar deras effektivitet och minimerar misstag.

4. Förbättra Kommunikationskanaler:

• Varför Det Är Viktigt: I avsaknad av effektiv kommunikation kommer det alltid att finnas förseningar, missförstånd och missnöje bland kunder.
• Hur att Optimera: Använd mobilappar eller enhetliga kommunikationsplattformar för att göra kommunikationen mellan dispatcher, chefer och tekniker effektivare och effektivare. Detta möjliggör korrekt kommunikation genom att en tekniker kan be om hjälp, få en varning om jobbets natur och även meddela kunderna vid förändringar som förseningar i tjänsten.

5. Använd Förutsägande Analyser för Förbyggande Underhåll:

• Varför Det Är Viktigt: Vänta på att saker går sönder innan du planerar någon service kan bli dyrt, göra reparationer kan ta tid vilket kan påverka kunderna negativt.
• Sätt Att Förbättra: Förutsägande teknik inkorporerar historiska underhållstjänster data och maskinsensorer för att hjälpa avgöra när korrigerande åtgärder bör vidtas. Genom att se på förändringar i utrustningens prestanda över tid kan företag schemalägga en underhållsaktivitet innan ett problem uppstår, vilket minimerar behovet av att utföra akut reparationer och förbättra kundtillfredsställelsen.

30 Bästa Praxis för Fältservicehantering

I dagens och tidsåldern inom serviceindustrin som präglas av tidens vikt, är det avgörande att införa effektiv fältservicehantering för att förbättra kundservicens kvalitet, förbättra verksamheten och sänka kostnaderna. Det finns flera aspekter inom en fältservicechefs eller teammedlems jurisdiktion, såsom, men inte begränsat till, följande: se till att kunderna betjänas i tid, säkerställa att rätt människor går till rätt platser och hålla inventarier under kontroll. Integrationen av några av de bästa metoderna för att hantera ett ramverk kommer att hjälpa organisationer att öka verksamhetens effektivitet, kommunikationen mellan de inblandade intressenterna och kundtillfredsställelsen i allmänhet. I detta avsnitt har vi sammanställt 30 bästa metoder för fältservicehantering, för att göra det möjligt för fältservicechefer och team att prestera optimalt, förbli relevanta och ständigt erbjuda bra service.

1. Regelbundet Utbilda och Uppdatera Dina Fälttekniker

Det är ganska viktigt att ständigt utbilda och utveckla dina fälttekniker. Utbildning i ny teknik, uppdaterade branschstandarder och kundservicefärdigheter säkerställer att din personal är välutrustad för att möta alla utmaningar som kan uppstå. Dessutom hjälper omställning alltid till att bygga en teknikers självförtroende och underlättar också retention genom att ge tillväxtutsikter.

2. Håll Koll på de Rätta KPI:erna

Detta är också en av de mest kända bästa praxis för fältservice. Bedömning av prestationsmått, även kallade Nyckelprestandaindikatorer (KPI), såsom Förstafixfrekvens, Genomsnittlig Reparationstid (MTTR), Kundnöjdhetspoäng, och andra, fungerar som kvantifiering av effektivitet. När chefer ser på relevanta KPI:er, hjälper det dem att förstå operativa styrkor och svagheter, vilket gör att de kan fatta beslut baserade på fakta.

3. Prioritera Klara Kommunikationskanaler

Rätt kommunikation mellan dispatchers och tekniker, samt kunder, minskar risken för fel och ökar effektiviteten i tjänstleverans. Inför åtgärder som realtids kommunikationsapplikationer inom teamet för att säkerställa att alla är med i matchen. I sådan genomskinlighet kan långsamhet reduceras, tjänsten förbättras och kunderna kan uppnå hög nivå av förtroende.

4. Använd Mobila Lösningar för Realtidsuppdateringar

Genom att förse tekniker med mobila enheter säkerställer du att de är informerade om ändringar i jobbdetaljer, justeringar av riktningar och lagernivåer i realtid. Dessutom underlättar mobilitetslösningar snabb rapportering, ger chefer uppdateringar om framstegen i arbeten och hjälper till att hämta kundregister på nolltid, vilket förbättrar verksamhetens smidighet.

5. Implementera GPS-spårning för Tekniker

Resurshantering eller utnyttjande förbättras genom GPS-spårning, eftersom teknikerna spåras mer exakt. Detta hjälper cheferna att tilldela uppdrag väl efter platser, vilket minskar både ressträckor och bränsleförbrukning. Dessutom ökar GPS-spårning kundernas insyn genom att ge uppdateringar om teknikerna själva anländer.

6. Optimera rutter för att minska restiden

Ruttoptimering förkortar avstånden, minskar bränsleförbrukningen, förbereder servicefordonet och minskar trafikbelastningen. Telematik och andra verktyg som granskar trafiksituationer och vägförhållanden hjälper servicepersonal att avsluta fler uppdrag på kortare tid. Ruttkapacitet hjälper personalen i fältet att få mer arbete gjort och ökar chansen att slutföra arbetet vid första besöket.

7. Använd automatiserade verktyg för tilldelning

Automatiserad tilldelningsprogramvara är ett datorprogram som tilldelar jobb till tekniker beroende på deras tillgänglighet, kompetens och geografiska position. Detta gör bättre användning av resurser och minskar väntetiden för kunderna. Dessutom hjälper automatisering till att undvika överbokning och gör processen med tilldelning enkel, särskilt under hektiska perioder.

8. Förstå signalerna för potentiella utrustningsproblem

Teknikerna borde utbildas i att identifiera indikationer som tyder på möjliga utrustningsfel. Symtom som konstiga ljud eller vibrationer borde vara tydliga för teknikerna för att mildra skador när sådana problem uppstår. Snabb agerande kan undvika större reparationer, vilket innebär att mindre tid går förlorad för att åtgärda maskinen.

9. Underhåll ett aktuellt inventariesystem

Aktuell och effektiv kontroll av lagret eliminerar risken för förseningar vid utförandet av ett jobb på grund av bristen på specifika reservverktyg eller utrustning. Därmed behöver teknikerna inte göra onödiga rundor i jakten på de nödvändiga objekten och vänta på dem. Använd när möjligt ett datoriserat inventariesystem för att veta mängden leveranser, när lagret automatiskt ska fyllas på och hålla nödvändigt lager.

10. Använd avancerad schemaläggningsprogramvara

Moderna planerings- och schemaläggningssystem möjliggör för chefer att tilldela resurser med hänsyn till rums- och sängtillgänglighet, kunders och teknikers prioriteringar samt kompetensnivåer. Detta stöd säkerställer att kunder inte blir "överbokade" och gör det lätt för organisationen att hantera ändringar i sista minuten, vilket är en förbättring av serviceleveransen.

11. Övervaka och hantera teknikernas prestanda

Med hjälp av prestationsbedömningar kan chefer identifiera de bästa medarbetarna och även erbjuda vidareutbildning till dem som behöver det mest. Användningen av mätvärden hjälper till att bedöma prestationstrender genom att tillhandahålla arbetskompletteringsgrader, kundfeedback och snabbhet och snabbhet i tjänsten bland annat.

12. Använd tekniker för prediktivt underhåll

Inom prediktivt underhållsfält förutspår man problem med utrustningens överensstämmelse eller prestanda innan dessa problem uppkommer. Det gör det möjligt att agera innan det är för sent. Denna typ av förvaltning kan öka livslängden på utrustningen, minska kostnader och incidenter som kräver extern hjälp som ofta skulle leda till avbrott i arbetet under längre perioder.

13. Utför regelbundna utrustningsinspektioner

Periodiska inspektioner är en effektiv metod för att identifiera potentiella problem som kan orsaka fel senare. Alla företag, genom sin förvaltning, vet hur periodiskt schemalagt underhåll hjälper dem att undvika mycket allvarliga problem, öka den felfria driften av deras utrustning och minska antalet oväntade reparationer som stör de operativa processerna.

14. Erbjud fjärrsupportalternativ

Teknisk assistans erbjuds genom ett videosamtal, eller så åtgärdas problemet via fjärrinloggning, vilket innebär att teknikern inte behöver komma på plats, vilket minskar antalet timmar som spenderas på vägen och ökar förstakontaktens lösning. Det erbjuder också fördelen av att snabbt och enkelt lösa mindre problem.

15. Fokusera på kundkommunikation och samla in feedback

Att inkorporera både periodisk kommunikation och feedbackinsamling hjälper företaget att förstå hur kundförväntningarna och möjliga klagomål utvecklas. En sådan aktiv engagemangsprocess skulle öka kvarhållningen av befintliga kunder och finslipa tjänsterna till deras förändrade konsumtionsmönster.

16. Samla in och analysera data regelbundet

Data samlade under driften påverkar trender och områden som kan behöva förbättras. Även om regelbunden analys innebär självbelåtenhet, gör det det möjligt för företag att fatta välgrundade beslut stödda av data för att förbättra situationen och även justera servicenivån efter miljöns behov.

17. Implementera ett robust rapporteringssystem

Ett bra rapporteringssystem förbättrar ansvarsskyldigheten och transparensen i organisationen. Till exempel gör utförliga rapporter det möjligt för ledningen att övervaka nyckelindikatorer för prestation (KPI), de standarder för tjänster som tillhandahålls samt strategiskt planera resursfördelningen och ändringar av operativa processer.

18. Minska pappersarbetet

Att anta användningen av elektroniska system hjälper till att minska mängden papper, påskynda processerna och minska risken för förlorad eller felaktig information. Denna förändring gör det också möjligt för teknikerna att koncentrera sig på sina huvudsakliga ansvarsområden, vilket förbättrar genomloppstiden och noggrannheten hos tjänsten som tillhandahålls.

19. Optimera arbetsorderns livscykel

Effektiv livscykelhantering av en arbetsorder hanterar arbete och undviker onödig väntan, vilket ger en mer ordnad övergång mellan arbetsfaser. Digitala arbetsordningshanteringsverktyg erbjuder förbättrad spårning, snabbare godkännanden och statusuppdateringar i realtid.

20. Förse teknikerna med rätt verktyg och information

För att vara produktiva måste teknikerna också ha tillgång till relevanta verktyg och information om varje uppdrags specifikationer. Därför har de tekniska dokument, kundinformation och tillgångsinformation i realtid så att de kan utföra jobben väl och i tid.

21. Frigör tid för ditt team

Med hjälp av teknik kan en uppgift som datainmatning eller rapportförberedelse, som ofta är manuell och monoton, snabbt slutföras. Sådana förändringar underlättar för tekniker och chefer att koncentrera sig på mer produktiva och komplexa roller, eftersom resten av rutinuppgifterna har avancerats så bra. Detta förbättrar teamets moral och minskar chanserna för utbrändhet eftersom de flesta repetitiva uppgifter har minskat.

22. Etablera ett centraliserat system

Ett centraliserat system är där all data lagras på en plats som kan nås av alla teammedlemmar. Detta främjar lagarbete, förbättrar precision och ger åtkomst till scheman, inventarier och kundinformation samtidigt utan några begränsningar.

23. Sluta försena tjänsteleveransen

Enligt forskning från många institutioner säkerställer punktlighet när det gäller förarrangerade tjänster kundtillfredsställelse. För att undvika förseningar är det viktigt att förenkla och förbättra processer, använda bra schemaläggningstekniker och förse teknikerna med det de behöver för att utföra jobbet i tid.

24. Sätt klara förväntningar på tjänsten

Hantera kundernas förväntningar och minska risken för deras besvikelse genom att sätta de önskade tjänsteparametrarna från början. Detta innebär att sätta förväntningar om deadlines, prissättning och en tydlig beskrivning av de procedurer som ska följas för att tillhandahålla tjänsten.

25. Tillhandahåll transparent prissättning

Transparens i prissättning gör det möjligt att förhindra obalanserad kommunikation och vinna kundens engagemang. Ha bestämmelser för att klart ange och identifiera kostnader för tillhandahållna tjänster samt kostnaden för extra tjänster associerade med de primära tjänsterna för att vinna kundernas förtroende och öka tillfredsställelse.

26. Övervaka kontinuerligt tjänstens prestanda

Det finns regelbundna prestationsbedömningar med feedbackmekanismer som hjälper till att säkerställa att servicenivåstandards uppnås. Effektiv långsiktig övervakning av prestation gör det möjligt för företag att göra lämpliga justeringar utan att äventyra servicekvaliteten.

27. Skapa en kultur av kontinuerlig förbättring

Att främja en kultur av kontinuerlig förbättring uppmuntrar en ömsesidig attityd att leta efter lösningar och söka bättre sätt att göra saker. En sådan kultur växer med ständig utbildning, kunder och personal som svarar positivt på förslag samt uppskattning av förbättringsinsatser.

28. Implementera strategier för förebyggande underhåll

Med förebyggande underhåll är chansen för utrustningsbrott minimal, vilket säkerställer att tillgångarna alltid är i användning. Detta tillvägagångssätt minskar behovet av nödreparationer, förhindrar snabb nedbrytning av tillgångarna och ökar drifttiden.

29. Säkerställ att säkerhets- och efterlevnadsstandarder uppfylls

Iakttagda säkerhets- och efterlevnadsstandarder säkerställer kundernas och teknikernas säkerhet, minskar risken för rättstvister och uppfyller lagstiftningen. Detta uppnås eftersom utbildningen är kontinuerlig och certifieringar förnyas efter en viss period.

30. Förbättra kommunikation och samarbete

Nu låt oss utforska de sista av bästa praxis för fälttjänster. Samarbets- och kommunikationsverktyg som teammeddelandeapplikationer och projektledningsprogramvara stöder lagarbete och hjälper till att hålla tekniker och chefer på samma sida. Sådant samarbete kan hjälpa till att minska genomloppstiden för tjänster, underlätta lösningen av problem och öka kundnöjdheten.

Öka din verksamhet med Shifton Field Service Management Software

För att utvidga deras optimering av fälttjänster möter företag som letar efter tillväxt en bra lösning i Shifton Field Service Management (FSM) programvara. Designad för att täcka specifika kärnprocesser, integrerar Shifton schemaläggning, tilldelning, kommunikation och realtidsövervakning allt på ett ställe för att fokusera på effektivitet och tillväxt.Enkel schemaläggning och tilldelning är några av de övertygande fördelarna som Shifton fältförvaltningstjänst programvara presenterar. Genom att låta chefer tilldela uppdrag med avseende på teknikerna tillgänglighet, kompetens och lokalisering, ser Shifton till att den mest lämpliga teknikerna närvarar varje gång. Detta förkortar tiden för kunder och minskar även företagets driftkostnader. Det finns också ett betydande element av automatisering som gör det mindre besvärligt och ännu mer precist i schemaläggning och tilldelning, kan motstå höga efterfrågetoppar, vilket gör det möjligt för chefer att fokusera på den stora bilden istället för att oroa sig över väldigt små detaljer.Shifton erbjuder också möjligheten att spåra GPS i realtid, vilket gör att ledningen kan veta var varje tekniker befinner sig och hur mycket de har gjort i en uppgift. En sådan nivå av information förbättrar inte bara säkerheten utan hjälper också till att snabbt förändra vem som har skickats till kunder med ett specifikt önskemål eller ett problem som kräver omedelbar uppmärksamhet. GPS-spårning tjänar detta syfte väl, men det inkluderar också routhantering för att möjliggöra för tekniker att slutföra sina jobb på kortast möjliga tid, och därmed spara bränsle och öka antalet jobb som utförs under samma dag. Genom att tillåta mindre tid bortkastad på resor kan Shifton öka outputen av sina användare, vilket i sin tur ökar inkomsterna och tillfredsställelsen hos användarnas kunder.I Shiftons FSM-mjukvaras grund finns kommunikation och samarbete som spelar en viktig roll. Systemet gör det möjligt för chefer, tekniker och kunder att arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål, samtidigt som det uppdaterar varje individ om stegen i tjänsten. Uppdateringarna är i realtid, vilket gör att kunderna kan få ankomst- och statusmeddelanden och därmed lita på företaget och göra upplevelsen mer njutbar. För tekniker innebär tillgängligheten av direktkommunikationsenheter att de kan felsöka, be om hjälp och få den senaste informationen innan de effektivt går till fältet. En annan komponent i Shifton som ger kunderna ytterligare värde är data- och rapporteringsfunktionerna, som utrustar företag med förmågan att utvärdera sin prestanda, belysa de aspekter som kräver förändringar och övervaka de valda nyckelindikatorerna (KPI:erna).Data hjälper chefer att fatta mätbara och åtgärdsbara beslut som ger positiva resultat för företaget. Företag med hjälp av sådana indikatorer som tekniker effektivitet, kundservice och utrustningsunderhåll kan förbättra processer över tid, sänka kostnader och uppnå högre prestandanivåer. Shifton Field Service Management-mjukvaran ger inte bara företag en drivkraft för deras nuvarande drift, utan också en drivkraft för deras långvariga konkurrensfördel. Tack vare en kombination av automatisering, dygnet runt-spårning, ökad kommunikation och dataanalys hjälper Shifton företag att tjäna bättre, vara mer effektiva och växa på en premiummarknad.