Operações de Serviço de Campo: 30 Melhores Práticas para Otimizar

A gestão de serviços em campo desempenha um papel importante em organizações que utilizam o pessoal que é enviado para o campo para executar certas atividades. Estes são serviços públicos, telecomunicações, hospitais, serviços de HVAC, entre muitos outros. A gestão de serviços em campo garante a otimização de processos e o controle das atividades de campo, como agendamento, despacho e rastreamento de funcionários Android. Isso promove a prestação de serviços oportuna e eficaz, o que é crucial para manter a satisfação dos clientes e um giro de negócios saudável. Portanto, neste auxílio, abordaremos em profundidade o que é um gestor de campo de serviços, as atividades realizadas, maneiras de melhorar essas atividades e 30 práticas eficazes que ajudarão a aproveitar todo o potencial dessas atividades.

O que é Gestão de Serviços em Campo

A Gestão de Serviços em Campo (FSM) lida com o arranjo e a gestão de recursos dentro de uma organização que visa prestar serviços de alta qualidade aos clientes no local. Esses tipos de serviços geralmente envolvem conserto, instalação, manutenção em condições de funcionamento e prestação de serviços de backup em praticamente qualquer linha de trabalho que envolva serviços públicos, telecomunicações, saúde, HVAC e também indústrias de manufatura. Há a necessidade de administrar uma ampla gama de processos e os recursos relevantes, incluindo, mas não limitado a, habilidades e processos como planejamento de trabalho, agendamento de despacho de técnicos, censo de veículos e equipamentos, inventário e preservação do contato com o cliente. Essencialmente, toda a gestão de serviços em campo gira em torno de um objetivo comum de aumentar a produtividade operacional e satisfazer os clientes, garantindo que os técnicos em campo tenham as ferramentas, peças e informações adequadas para realizar suas tarefas. Os gestores de serviços em campo devem agendar e otimizar as rotas dos serviços fornecidos, reagir aos pedidos e supervisionar o trabalho de campo para manter a qualidade e o tempo de entrega. Uma boa prática de Gestão de Serviços em Campo também incluirá o uso de tecnologias capazes, como aplicativos móveis, dispositivos de rastreamento e ferramentas de automação, que permitem aos usuários receber informações atualizadas, melhorar os processos do sistema e reduzir a quantidade de trabalho realizada manualmente. Isso implica que os técnicos em campo podem visualizar os detalhes do trabalho em seus dispositivos móveis, alterar o status do trabalho em andamento e fornecer atualizações sobre o serviço em tempo hábil.

O que são Operações de Serviços em Campo

As operações de serviços em campo denotam as várias atividades que os técnicos ou agentes de serviço realizam fora da instalação principal da organização. Essas operações estão principalmente envolvidas com os clientes e podem incluir instalação, manutenção, reparos e solução de problemas dos produtos ou serviços da empresa dentro das instalações do cliente. Para as equipes de serviço em campo, operações eficientes significam fazer os arranjos necessários para que os técnicos possam comparecer ao trabalho e atender a todos os requisitos à risca e no prazo. As operações de serviços em campo estão longe de ser simples remotamente porque a própria natureza do trabalho de campo exige muita imprevisibilidade. Por exemplo, os técnicos têm que lidar com muitos fatores, como atrasos no trânsito, avarias nas ferramentas, reparos adicionais imprevistos, e em alguns casos, até mesmo uma barreira linguística. Como resultado, a gestão resiliente e eficiente das operações de serviços em campo deve ter componentes de planejamento minucioso, elasticidade e uma estrutura de gestão altamente coordenada. As soluções de FSM são para despacho e otimização das rotas e rastreamento da mão de obra e dos recursos necessários em campo. Essas atividades exigem um ótimo atendimento ao cliente porque, na maioria dos casos, os técnicos são os únicos que interagem com os clientes em nome da organização.

O que é e Como Otimizar as Operações de Serviços em Campo

Operação de Serviço em Campo (FSO) refere-se às várias tarefas e funções realizadas por técnicos de serviço individuais ou equipes que trabalham no local do cliente, longe dos escritórios centrais ou da sede da empresa. Típico para indústrias como serviços públicos, telecomunicações, HVAC e saúde, essas operações são, em grande parte, orientadas para o cliente e incluem atividades como instalação, manutenção, inspeções, reparos, bem como respostas no futuro próximo. Esses serviços em campo visam principalmente resolver os problemas dos clientes, manter máquinas ou equipamentos e fornecer serviços contínuos para o benefício dos clientes, respectivamente. Particularmente, operações eficientes de serviços em campo são fundamentais para os negócios porque influenciam várias métricas-chave: satisfação do cliente, entrega de serviços e, por sua vez, lucratividade geral. É importante notar que, na maioria das vezes, as equipes de serviços em campo são o contato com os clientes, portanto, é importante equipá-los com as ferramentas, informações e apoio corretos que possam precisar. Além disso, para evitar paralisações no serviço e aumentar a produtividade do serviço em campo, é necessário coordenar aspectos adicionais como cronogramas dos técnicos, rotas e inventários. Melhorar a aquisição de operações de serviços envolve a aplicação de outras metodologias, a melhor de sua classe, o uso de novas tecnologias e a cooperação para enriquecer a experiência dos clientes no mercado de serviços. Vamos nos aprofundar nos mecanismos mais eficazes de otimização de serviços em campo:

1. Automatizar Agendamento e Despacho:

• Por que é importante: Um dos componentes mais longos e complexos do FSO é o agendamento e despacho de técnicos, especialmente em situações que envolvem várias chamadas de serviço dentro de um determinado dia ou em áreas de serviço amplamente distantes.
• Como Otimizar: Introduza software de agendamento automático para alocar técnicos de acordo com suas habilidades, proximidade e disponibilidade. Esse software permite uma resposta mais rápida e aumenta as chances de resolução na primeira visita, garantindo que o técnico correto seja designado para o trabalho certo. Além disso, a automação pode ser útil para acomodar mudanças de última hora no cronograma ou emergências e implantar rapidamente recursos para alcançar os objetivos estabelecidos.

2. Aproveitar Dados em Tempo Real:

• O que você precisa saber: Toda equipe de gerenciamento e despacho precisa estar ciente das operações de campo em tempo real para um controle eficaz, que inclui fazer ajustes na situação real.
• Como Melhorar: Introduza o uso de aplicativos móveis ou quaisquer outros sistemas de comunicação que permitam aos operativos comunicar seu status, posição e progresso do trabalho em tempo real. Isso melhorará as capacidades de gestão, permitindo que os gestores controlem o desempenho no campo, mitiguem atrasos e também gerenciem melhor os clientes.

3. Investir em Soluções Móveis para Técnicos de Campo:

• Por que é importante: O acesso oportuno aos dados relevantes no local é essencial para que o técnico desempenhe seu papel de forma eficaz ou atenda às expectativas do cliente.
• Como Melhorar: Forneça aos técnicos um telefone ou computador para que possam visualizar a tarefa específica, detalhes do cliente e manuais de instrução. Além disso, soluções móveis permitem que os técnicos alterem o status de um trabalho, levantem problemas e solicitem assistência enquanto trabalham, aumentando sua eficácia e minimizando erros.

4. Melhorar os Canais de Comunicação:

• Por que é importante: Na ausência de comunicação eficaz, sempre haverá atrasos, mal-entendidos e insatisfação entre os clientes.
• Como Otimizar: Use aplicativos móveis ou plataformas de comunicação unificadas para tornar a comunicação entre despachantes, gestores e técnicos eficiente e eficaz. Isso permite uma comunicação adequada de modo que um técnico possa pedir ajuda, receber um alerta sobre a natureza do trabalho e também notificar os clientes em caso de alterações, como atrasos no serviço.

5. Usar Análise Preditiva para Manutenção Preventiva:

• Por que é importante: Aguardar que as coisas quebrem antes de planejar qualquer serviço pode ser caro, e realizar reparos pode levar tempo, o que pode afetar negativamente os clientes.
• Formas de Melhorar: A tecnologia preditiva incorpora dados históricos de serviços de manutenção e sensores de máquinas para ajudar a determinar quando uma ação corretiva deve ser tomada. Ao analisar as mudanças no desempenho do equipamento ao longo do tempo, as empresas podem agendar uma atividade de manutenção antes que qualquer problema surja, minimizando a necessidade de realizar reparos de emergência e aumentando a satisfação do cliente.

30 Melhores Práticas para Gestão de Serviços em Campo

No dia e era contemporâneos da indústria de serviços caracterizados pela importância do tempo, é crucial implementar uma gestão eficaz de serviços em campo para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, melhorar as operações e reduzir custos. Existem vários aspectos dentro da jurisdição de um gestor ou membro da equipe de serviços em campo, como, mas não se limitando a, os seguintes: assegurar que os clientes sejam atendidos no prazo, garantir que as pessoas certas vão para os lugares certos e manter os inventários em ordem. A integração de algumas das melhores práticas para gestão de um framework ajudará as organizações a aumentar a eficiência das operações, a comunicação entre as partes interessadas envolvidas, e a satisfação do cliente em geral. Nesta seção, compilamos 30 melhores práticas de gestão de serviços em campo, para permitir que os gestores e equipes de serviços em campo desempenhem de forma otimizada, se mantenham relevantes e prestem constantemente um ótimo serviço.

1. Treinar e Aperfeiçoar Regularmente Seus Técnicos de Campo

É extremamente importante treinar e desenvolver constantemente seus técnicos de campo. O treinamento em novas tecnologias, padrões atualizados da indústria e habilidades de atendimento ao cliente garante que sua equipe esteja bem equipada para enfrentar todos os desafios que possam surgir. Além disso, o requalificação sempre ajuda a aumentar a confiança do técnico e também auxilia na retenção, oferecendo perspectivas de crescimento.

2. Em Acompanhar os KPIs Certos

Esta também é uma das práticas mais conhecidas em serviços em campo. A avaliação de métricas de desempenho, também identificadas como Indicadores-Chave de Desempenho (KPI), como Taxa de Conserto na Primeira Visita, Tempo Médio para Reparo (MTTR), Nota de Satisfação do Cliente, entre outros, serve para quantificar a eficiência. Quando os gestores analisam os KPIs relevantes, isso os ajuda a compreender as forças e fraquezas operacionais, permitindo que tomem decisões baseadas em fatos.

3. Priorizar Canais de Comunicação Claros

A comunicação adequada entre os despachantes e os técnicos, assim como os clientes, reduz as chances de erros e aumenta a eficiência da prestação de serviços. Coloque medidas como aplicativos de comunicação em tempo real dentro da equipe para garantir que todos estejam cientes. Nessa transparência, a lentidão pode ser reduzida, o serviço pode ser melhorado, e os clientes podem atingir um alto nível de confiança.

4. Usar Soluções Móveis para Atualizações em Tempo Real

Fornecer dispositivos móveis aos técnicos garante que eles sejam informados sobre mudanças nos detalhes do trabalho, ajustes de direções e níveis de estoque em tempo real. Além disso, as soluções de mobilidade facilitam relatórios rápidos, fornecem aos gestores atualizações sobre o progresso dos trabalhos e ajudam na recuperação de registros de clientes em pouco tempo, o que melhora a fluidez das operações.

5. Implementar Rastreamento por GPS para Técnicos

O gerenciamento ou utilização de recursos é aprimorado por meio do rastreamento por GPS, uma vez que as localizações reais dos técnicos são monitoradas com mais precisão. Isso ajuda os gerentes a alocar trabalhos de acordo com as localizações, reduzindo assim a distância percorrida e o combustível consumido. Além disso, o rastreamento por GPS aumentou a transparência para os clientes, fornecendo atualizações sobre a chegada dos próprios técnicos.

6. Otimize Rotas Para Reduzir o Tempo de Viagem

A otimização de rotas encurta a distância, minimiza o consumo de combustível, prepara o veículo de serviço e reduz o estresse do tráfego. A telemática e outras ferramentas que examinam situações de tráfego e condições das estradas ajudam o pessoal de utilidades a concluir mais trabalhos em menos tempo. As capacidades de roteamento ajudam as pessoas no campo a realizar mais tarefas e aumentam a chance de concluir o trabalho na primeira visita.

7. Use Ferramentas de Despacho Automatizadas

O software de despacho automatizado é um programa de computador que atribui trabalhos aos técnicos dependendo de sua disponibilidade, habilidade e posição geográfica. Isso permite um melhor uso dos recursos e reduz os períodos de espera para os clientes. Além disso, a automação ajuda a evitar as chances de excesso de reservas e torna o processo de despacho simples, especialmente durante períodos movimentados.

8. Compreenda os Sinais de Problemas Potenciais em Equipamentos

Os técnicos devem ser ensinados a identificar indicações que denotem possível mau funcionamento do equipamento. Sintomas como sons estranhos ou vibrações devem ser claros para os técnicos mitigarem danos quando tais problemas surgirem. Agir rapidamente pode evitar reparos maiores, assim menos tempo será perdido consertando a máquina.

9. Mantenha um Sistema de Inventário Atualizado

O controle atual e eficaz do inventário elimina a possibilidade de atrasos na realização de um trabalho causados pela indisponibilidade de ferramentas ou equipamentos específicos. Portanto, os técnicos não precisam fazer voltas desnecessárias em busca dos objetos necessários e deixá-los esperando. Quando possível, empregue um sistema informatizado de controle de inventário para saber as quantidades de suprimentos disponíveis, quando reabastecer o estoque automaticamente e manter o inventário necessário.

10. Use Software de Agendamento Avançado

Os sistemas modernos de planejamento e agendamento permitem que os gerentes atribuam recursos levando em conta a disponibilidade de salas e leitos, as prioridades dos clientes e técnicos e os níveis de habilidade. Essa assistência garante que os clientes não fiquem "sobre-reservados" e facilita para a organização lidar com mudanças de última hora, o que representa uma melhoria na prestação de serviços.

11. Monitore e Gerencie o Desempenho do Técnico

Com a ajuda de avaliações de desempenho, os gerentes podem identificar os melhores funcionários e também oferecer treinamento adicional para aqueles que mais precisam. O uso de métricas auxilia na avaliação de tendências de desempenho por meio da taxa de conclusão de trabalhos, feedback dos clientes e a pontualidade e rapidez do serviço, entre outros.

12. Use Técnicas de Manutenção Preditiva

No mundo da manutenção preditiva, prevê-se problemas com a conformidade ou desempenho do equipamento usando informações antes que esses problemas aconteçam. Isso permite agir antes que a ação seja tarde demais. Este tipo de gerenciamento pode aumentar a vida útil dos equipamentos, reduzir custos e incidentes que requerem ajuda externa, o que muitas vezes levaria à interrupção do trabalho por longos períodos.

13. Mantenha Inspeções Regulares de Equipamentos

Inspeções periódicas são um método eficaz de identificar problemas potencialmente graves que podem causar falhas no futuro. Qualquer empresa, por meio de sua gestão, sabe como a manutenção programada periodicamente ajuda a evitar problemas muito sérios, aumenta a operação livre de falhas de seus equipamentos e diminui o número de reparos de serviço inesperados que perturbam os processos operacionais.

14. Ofereça Opções de Suporte Remoto

Assistência técnica é fornecida por meio de uma videochamada, ou o problema é resolvido por login remoto, assim o técnico não precisa ir ao local, o que reduz o número de horas gastas na estrada e melhora a resolução de problemas na primeira chamada. Também apresenta a vantagem de resolver rapidamente preocupações menores de forma bastante fácil.

15. Foque na Comunicação com o Cliente e Coleta de Feedback

Incorporar tanto a comunicação periódica quanto a coleta de feedback ajuda a empresa a perceber como as expectativas dos clientes e possíveis reclamações evoluem. Esse processo de engajamento ativo impulsionaria a retenção de clientes existentes e ajustaria os serviços aos seus padrões de consumo em mudança.

16. Colete e Analise Dados Regularmente

Os dados acumulados ao longo das operações têm influência em algumas tendências e áreas que podem precisar ser melhoradas. Enquanto a análise regular envolve complacência, ela permite que as empresas tomem decisões informadas baseadas em dados, visando melhorar a situação e também corrigir o nível de serviço de acordo com as necessidades do ambiente.

17. Implemente um Sistema de Relatórios Robusto

Um bom sistema de relatórios melhora a responsabilidade e transparência na organização. Por exemplo, relatórios elaborados permitem que a administração supervisione os índices de Indicadores-Chave de Desempenho (KPI), os padrões dos serviços prestados e planeje estrategicamente a distribuição de recursos e a alteração das operações.

18. Reduza a Papelada

Adotar o uso de sistemas eletrônicos ajuda a reduzir a quantidade de papelada, agilizar os processos e diminuir as chances de informação perdida ou errônea. Esta mudança também permite que os técnicos se concentrem em suas responsabilidades principais, o que melhora o tempo de resposta e a precisão do serviço prestado.

19. Otimize o Ciclo de Vida da Ordem de Trabalho

Calcular o tempo de vida útil de uma ordem de trabalho de forma mais eficaz gerencia o trabalho e evita esperas desnecessárias, tornando a progressão entre fases de trabalho mais ordenada. Ferramentas de gerenciamento de ordens de trabalho digitais oferecem rastreamento aprimorado, aprovações mais rápidas e atualizações de status em tempo real.

20. Forneça aos Técnicos as Ferramentas Certas e Informações Adequadas

Para serem produtivos, os técnicos também devem ter as ferramentas relevantes e informações sobre os detalhes de cada tarefa. Portanto, eles levam consigo documentos técnicos, informações de histórico do cliente e acessam informações em tempo real para poderem realizar os trabalhos bem e no prazo.

21. Libere Tempo Para Sua Equipe

Com a ajuda da tecnologia, uma tarefa como inserção de dados ou preparação de relatórios, que geralmente é manual e monótona, pode ser concluída rapidamente. Essas mudanças facilitam os técnicos e os gerentes a se concentrarem em papéis mais produtivos e complexos, já que o restante do trabalho rotineiro foi aprimorado tão bem. Isso melhora o moral da equipe e minimiza as chances de esgotamento, já que a maior parte das tarefas repetitivas foram reduzidas.

22. Estabeleça um Sistema Centralizado

Um sistema centralizado é onde todos os dados são armazenados em um único local, acessível por todos os membros da equipe. Isso promove o trabalho em equipe, melhora a precisão e fornece acesso a cronogramas, inventários e informações dos clientes ao mesmo tempo, sem quaisquer restrições.

23. Pare de Adiar a Entrega de Serviços

De acordo com pesquisas de muitas instituições, a pontualidade em termos de serviços pré-agendados é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Para evitar atrasos, é importante simplificar e melhorar os processos, empregar boas práticas de agendamento e equipar os técnicos com o que precisam para realizar o trabalho no prazo.

24. Estabeleça Expectativas Claras de Serviço

Gerenciar expectativas dos clientes e reduzir as chances de decepção deles pode ser possível estabelecendo os parâmetros desejados de serviço desde o início. Isso envolve definir expectativas sobre prazos, preços e uma descrição clara dos procedimentos a serem seguidos na prestação do serviço.

25. Ofereça Preços Transparentes

A transparência nos preços permite prevenir o desequilíbrio na comunicação e ganhar o compromisso do cliente. Tenha disposições para declarar claramente e identificar os custos dos serviços prestados, bem como o custo de serviços extras associados ao serviço principal, para ganhar a confiança dos clientes e aumentar a satisfação.

26. Monitore Continuamente o Desempenho do Serviço

Existem classificações de desempenho regulares com mecanismos de feedback que ajudam a garantir que os padrões de entrega de serviços sejam alcançados. O monitoramento longitudinal eficaz do desempenho permite que as empresas façam ajustes apropriados sem comprometer a qualidade do serviço.

27. Crie Uma Cultura de Melhoria Contínua

Promover uma cultura de melhoria contínua incentiva uma atitude de mão dupla de procurar soluções e buscar melhores formas de fazer as coisas. Essa cultura prospera com educação constante, clientes e funcionários respondendo positivamente a sugestões, bem como a apreciação de esforços de melhoria.

28. Implemente Estratégias de Manutenção Preventiva

Com a manutenção preventiva, as chances de falha dos equipamentos são reduzidas, garantindo assim que os ativos estejam sempre em uso. Essa abordagem diminui a necessidade de reparos de emergência, previne uma rápida degradação dos ativos e aumenta o tempo de atividade.

29. Assegure-se de que Padrões de Segurança e Conformidade sejam Cumpridos

Os padrões observados de segurança e conformidade garantem a segurança de clientes e técnicos, minimizam o risco de litígios e cumprem a legislação. Esses objetivos são alcançados porque o treinamento é contínuo e as certificações são renovadas após um determinado período.

30. Melhore a Comunicação e Colaboração

Agora vamos explorar a última das melhores práticas de serviço de campo. Ferramentas de colaboração e comunicação, como aplicativos de mensagens de equipe e software de gerenciamento de projetos, apoiam a cultura de trabalho em equipe e ajudam a manter tanto os técnicos quanto os gerentes na mesma página. Essa colaboração pode ajudar a reduzir o tempo de resposta dos serviços, facilitar a resolução de problemas e aumentar a satisfação do cliente.

Faça seu Negócio Crescer com o Software de Gestão de Serviços de Campo da Shifton

Para estender sua otimização de serviço de campo, empresas que desejam crescer encontram um ótimo remédio no software de Gestão de Serviços de Campo (FSM) da Shifton. Projetado para abranger processos principais específicos, o Shifton integra agendamento, despacho, comunicação e monitoramento em tempo real, tudo em um só lugar para se concentrar na eficiência e no crescimento. Agendamento e despachos fáceis são alguns dos benefícios atrativos que o software de gerenciamento de serviço de campo Shifton oferece. Ao permitir que os gerentes aloque trabalhos considerando a disponibilidade, conjunto de habilidades e localidade dos técnicos, o Shifton garante que o técnico mais adequado atenda a qualquer trabalho, sempre. Isso encurta o tempo para os clientes e também reduz os custos operacionais da empresa. Também há um elemento significativo de Automação, o que torna menos complicado e ainda mais preciso o agendamento e o despacho, capaz de suportar altos picos de demanda, permitindo que os gerentes trabalhem na visão geral ao invés de se preocuparem com pequenos detalhes. O Shifton também oferece a possibilidade de rastreamento em tempo real por GPS, o que permite à gestão saber onde cada técnico está e quanto progresso fez em uma tarefa. Tal nível de informação não só aumenta a segurança, mas também ajuda a fazer mudanças rápidas sobre quem foi despachado para clientes com um pedido específico ou um problema que precisa de atenção urgente. O rastreamento por GPS atende bem a esse propósito, mas também incorpora gerenciamento de rotas para permitir que os técnicos completem seus trabalhos no menor tempo possível, conservando assim combustível e aumentando o número de trabalhos realizados no mesmo dia. Ao permitir menos tempo perdido em viagens, o Shifton pode aumentar a produção de seus usuários, o que, por sua vez, aumenta os níveis de renda e satisfação dos clientes do usuário. Na base do software FSM do Shifton, a comunicação e a colaboração desempenham um papel importante. O sistema permite que gerentes, técnicos e clientes trabalhem juntos em direção a um objetivo comum, enquanto também atualiza cada indivíduo sobre as etapas do serviço. As atualizações são em tempo real, permitindo que os clientes recebam notificações de chegada e status e, portanto, confiem na empresa e tornem a experiência mais agradável. Para os técnicos, a disponibilidade de dispositivos de comunicação instantânea permite que solucionem problemas, chamem por assistência e obtenham as informações mais recentes antes de se reportarem ao campo de forma eficaz. Outro componente do Shifton que fornece valor adicional aos clientes são as capacidades de dados e relatórios, equipando as empresas com a capacidade de avaliar seu desempenho, destacar os aspectos que exigem alterações e monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) selecionados. Os dados ajudam os gestores a tomar decisões mensuráveis e acionáveis que produzem resultados positivos para a empresa. As empresas, com a ajuda de indicadores como eficiência do técnico, serviço ao cliente e manutenção de equipamentos, podem melhorar processos ao longo do tempo, reduzir despesas e alcançar níveis mais elevados de desempenho. O software de Gestão de Serviços de Campo do Shifton não só oferece às empresas um impulso para as operações de hoje, mas também um impulso para sua vantagem competitiva sustentada. Assim, graças a uma combinação de automação, monitoramento 24/7, comunicação aumentada e análise de dados, o Shifton ajuda as empresas a servir melhor, ser mais eficientes e crescer em um mercado de alto nível.