Как да подобрим ефективността на служителите в кол центъра
Повечето мениджъри на кол центрове използват стандартни методи, за да мотивират служителите и да постигнат целите си (например бонуси, надбавки и ползи). Но ако наистина сте заинтересовани от растежа на вашата компания, трябва да опитате нови решения за повишаване на продуктивността на операторите.
Ето 5 интересни идеи, които ще ви помогнат да увеличите ефективността на служителите в кол центъра с поне 10%.
1. 15-минутни ваучери
Има ли оператори, които биха отказали да приключат работа 15 минути по-рано без да загубят плащането си?
Много кол центрове се опитват да поощрят своите служители с различни бонуси (като сладки подаръци или билети за кино). Във всяка компания обаче винаги ще има служители, които не ядат сладки неща и предпочитат театъра. Но почти всеки иска да напусне работното си място по-рано!
15-минутните ваучери за най-продуктивните служители в кол центъра могат да бъдат голям стимул за по-добра работа. Това решение ви позволява да мотивирате почти всеки оператор.
2. Събиране на признания
Много оператори в кол центровете се оплакват, че докато всички оплаквания на клиенти се регистрират, формализират и предават на ръководството, комплименти и благодарности често остават незаписани.
Междувременно, събирането и изразяването на обратна връзка от благодарни клиенти може значително да увеличи мотивацията на служителите в кол центъра. Опитайте да изпращате записаните благодарствени съобщения от последната седмица веднъж седмично на операторите, които са ги поддържали.
Това е чудесна възможност за всички други служители да разберат колко важна е тяхната работа. А служителите, които получават благодарности, ще почувстват колко ценни са те за компанията.
3. Обаждане на месеца
Най-трудните разговори от най-“трудните” клиенти също не трябва да остават незабелязани.
Добре е, ако вашият кол център практикува анализ на записите на обаждания на месечна база. В този случай можете бързо и лесно да изберете обаждането на месеца чрез събиране на обратна връзка от мениджъри и супервайзори.
След като сте намерили пример за особено трудна или стресираща ситуация, която е възникнала по време на обаждане, можете да потърсите най-успешните поведенчески стратегии за тези ситуации. Такъв анализ може да се превърне не само в признание на успеха на оператора-герой на обаждането, но и в допълнителен стимул за служителите, които успешно управляват такива обаждания.
4. Дневна жизненост
Не е тайна, че между обедната почивка и края на работния ден, често се наблюдава значителен спад в продуктивността на работниците. Но можем да ви предложим бърз и лесен начин да избегнете това!
Опитайте да помолите служителите във вашия кол център да станат прави, а не да сядат, за един час след обяда! Този метод избягва спад на активността и прави гласовете на операторите да звучат по-енергично и ангажиращо.
Разбира се, такава иновация трябва да се внедри изключително на доброволна основа. В допълнение, работниците с увреждания или болки в гърба и т.н., трябва да бъдат предупредени за възможни здравословни проблеми.
5. Гъвкавост на графика
Постоянно предизвикателство за мениджърите на кол центрове е да осигурят достатъчно служители, които да работят по даден проект. В края на краищата, недостигът на оператори значително влияе върху работните условия на целия екип и, разбира се, намалява производителността.
Компетентният мениджър винаги се опитва да бъде отзивчив към исканията на служителите, които трябва да направят промени в графика. Например, много родители ще искат да вземат отпуска по време на училищните ваканции, а студенти ще искат да си вземат почивка по време на сесия в университета.
Само добре проектиран инструмент за планиране на графиците позволява да се създаде график за кол центъра, който ще удовлетвори нуждите на всички служители. Това ще помогне на ръководството да постигне целите си и ще доведе до финансови ползи за компанията в дългосрочен план.
Как да се вземат предвид личните проблеми на всеки служител и в същото време да се спазят всички изисквания на трудовото законодателство? Ние имаме решение!
Заключение
Онлайн услуга Shifton ще ви помогне бързо и ефективно да създавате, редактирате графика на работа на компанията и графици на служителите с помощта на удобни шаблони, както и да потвърждавате заявки за отпуск или болничен само с едно кликване. Освен това, операторите могат сами да разменят смени, което намалява натоварването върху мениджърите на кол центъра.
Ако все още не използвате Shifton за вашия бизнес, време е да започнете! Регистрирайте се и изпробвайте всички функции на онлайн приложението безплатно през целия пробен период!
