Kā Shifton palīdzēja Dialog Market optimizēt grafikus un uzlabot efektivitāti

Par uzņēmumu

Dialog Market ir liels ārpakalpojumu zvanu centrs, kas visu diennakti nodrošina klientu atbalstu pa tālruni, čatiem un e-pastiem. Ar 300 darba vietām un vairāk nekā 1000 darbiniekiem, kas strādā gan birojā, gan attālināti, uzņēmums vienlaicīgi pārvalda vairākus projektus, katrs ar savām darbības prasībām.

Uzņēmuma struktūra ietver:

• Operatori – klientu apkalpošanā pa tālruni, čatiem un e-pastiem iesaistītie darbinieki.
• Vecākie operatori – palīdz operatoriem un pārrauga darba plūsmu.
• Projektu vadītāji – atbild par KPIs sasniegšanu katram projektam.
• Vadītāji – uzrauga komandas un nodrošina vienmērīgas operācijas.
• HR departaments, grāmatvedība, IT speciālisti un citas atbalsta komandas.

Dialog Market saskartās problēmas

Kā jebkuram lielam zvanu centram, darbinieku grafiku pārvaldība bija nozīmīgs izaicinājums. Ar augstu darbinieku mainību, darbību maiņās un visu diennakti notiekošām operācijām, uzņēmumam bija jārisina vairāki galvenie jautājumi:

1. Augsta darbinieku mainība

Zvanu centros būtiska darbinieku mainība rada nepieciešamību ikdienā pielāgot grafikus. Personāla nodaļas un vadītāji iztērēja pārāk daudz laika maiņu atjaunināšanai un aizvietotāju atrašanai.

2. Slimības atvaļinājumi, atvaļinājumi un neparedzētas prombūtnes

Ar vienmērīgām operācijām visu diennakti, nodrošināt pietiekamu darbinieku skaitu, neskatoties uz pēdējā brīža prombūtnēm, bija pastāvīgs izaicinājums. Aizvietotāju atrašana manuāli bija laikietilpīga.

3. Pēkšņas satiksmes pieplūdi

Klienti varēja jebkurā brīdī palielināt zvanu vai čata apjoms, kas prasīja tūlītēju reakciju. Vadītājiem bija strauji jāpielāgo grafiki, lai apmierinātu pieprasījumu.

4. Darba maiņu apmaiņa starp darbiniekiem

Operatori bieži pieprasīja maiņu maiņas personisku iemeslu dēļ. Bez automatizētas sistēmas šis process kļuva haotisks, un vadītājiem nācās manuāli pārliecināties, ka tiek ievēroti darba likumi.

5. Apmeklējumu un savlaicīguma kontrole

Zvanu centri tiek apmaksāti par faktiskajām darba stundām, padarot savlaicīgus ierašanās svarīgus. Tomēr kavējumu un apmeklējumu manuāla izsekošana bija neefektīva un pakļauta kļūdām.

6. Efektīva pārtraukumu pārvaldība

Dažādiem projektiem ir vajadzīgi konkrēti darbinieku skaita līmeņi visu laiku, kas apgrūtināja pārtraukumu plānošanu, netraucējot darbību.

7. Pārmērīgs laiks, kas pavadīts uzgriežot grafikus

Šo izaicinājumu dēļ vadītāji un uzraugi tērēja pārāk daudz laika manuāli pielāgojot grafikus, tā vietā, lai nodarbotos ar klientu apkalpošanas un snieguma uzlabošanu.

Kā Shifton atrisināja šīs problēmas

Izmantojot Shifton, Dialog Market automatizēja savus plānošanas procesus, samazinot manuālo darbu apjomu un uzlabojot efektivitāti.

✅ Automatizēta maiņu plānošana

Shifton automātiski veido optimālus grafikus balstoties uz darba slodzi, darbinieku vēlmēm un projekta prasībām, izslēdzot nepieciešamību pēc manuālas plānošanas.

✅ Ātra un elastīga pielāgošanās

Ja darbinieks ziņo par saslimšanu vai pieprasa atvaļinājumu, Shifton acumirklī atrod piemērotu aizvietotāju, samazinot maiņu pielāgošanas laiku no stundām līdz minūtēm.

✅ Pielāgošanās satiksmes pieplūdumiem

Kad klienti palielina zvanu/čata apjomu, Shifton analizē situāciju un piedāvā papildu maiņas ar pieejamajiem darbiniekiem.

✅ Automatizētas maiņu apmaiņas

Darbinieki var pieprasīt maiņu apmaiņas tieši Shifton, un sistēma automātiski pārliecinās, ka tiek ievērotas darba likumdošanas normas (piemēram, izvairīšanās no virsstundām).

✅ Apmeklējumu un savlaicīguma izsekošana

Shifton integrējas ar piekļuves kontroles sistēmām, lai automātiski izsekotu darbinieku ierašanās un iziešanas laikus, reāllaikā brīdinot vadītājus par nokavētajiem ierašanās.

✅ Gudra pārtraukumu plānošana

Shifton plāno pārtraukumus netraucot darbinieku skaita līmeņiem, nodrošinot atbilstību projekta prasībām.

✅ Palielināta caurspīdība un kontrole

Vadītāji var uzraudzīt reāllaika grafikus, izsekot novirzes un analizēt darbaspēka efektivitāti bez manuālas uzraudzības apgrūtinājuma.

Rezultāti pēc Shifton ieviešanas

📉 Grafiku veidošanas laika samazināšana par 70%
📈 Neierašanās samazināšana par 30%
⏳ +10 stundu ietaupījums nedēļā vadītājiem caur automatizāciju
💰 Samazinātas ienākumu zaudēšanas, kas izriet no kavējumiem

Secinājums

Shifton kļuvis par neatņemamu instrumentu Dialog Market, automatizējot maiņu plānošanu, samazinot plānošanas haosu un uzlabojot darbaspēka pārvaldību.

Tagad vadītāji pavada mazāk laika uz rutīnas uzdevumiem, savukārt operatori izbauda elastīgākus un strukturētākus grafikus, kas noved pie zemāka darbinieku mainības un augstākas darba apmierinātības.

Shifton nav tikai plānošanas rīks — tas ir spēcīgs sabiedrotais liela apjoma zvanu centru efektīvā pārvaldībā. 🚀