Mnohé spoločnosti používajú kontaktné centrá ako prostriedok na komunikáciu so svojou klientelou. Spôsob, akým operátori vedú rozhovory s volajúcimi, môže viesť k získaniu nových zákazníkov, ako aj k udržaniu zdravých vzťahov s dlhoročnými klientmi.
Výzvy pri plánovaní rozvrhov v call centrách
V mnohých prípadoch call centrá pracujú v mene medzinárodných spoločností. Manažéri najímajú operátorov, ktorí musia pracovať v rôznych časových pásmach. To môže spôsobiť zmätok ohľadom pracovných hodín, zmien a rozvrhovania pracovníkov.
To môže následne poškodiť pracovný proces call centier, viesť k negatívnej spätnej väzbe a zníženiu príjmov. Call centrum môže tejto situácii predísť, ak zavedie správne riadenie pracovného rozvrhu. V súčasnosti existuje niekoľko typov rozvrhov pracovníkov:
Sovietsky
Tento typ pracovného rozvrhu je vhodnejší pre call centrá, ktoré pracujú pre lokálne trhy. Zamestnanci majú 8-hodinovú zmenu a 1-hodinový obed. Operátori si nemôžu vyberať čas svojej prestávky. Obed je možný až po 4 hodinách zmeny. Pravidlom je, že tento typ rozvrhu má len dve zmeny: od 8. do 16. hodiny a od 16. do 24. hodiny.
Americký
Aj tento scenár ponúka 8-hodinové zmeny. „Americký“ typ neumožňuje meniť čas začiatku zmien. Operátorom neumožňuje vybrať si najvhodnejší čas. Pri tomto scenári je však možné ísť na obed kedykoľvek počas pracovného dňa a rovnako si možno požiadať o prestávky.
Britský
Britský rozvrh sa považuje za najefektívnejší pre organizáciu pracovnej sily v call centrách. Nielenže znižuje náklady, ale zároveň zlepšuje pracovný výkon zamestnancov. Tento typ rozvrhu ponúka 4/8-hodinové zmeny. Zamestnanci si môžu vybrať, kedy začnú pracovať, a obed si môžu dať kedykoľvek počas pracovného času.
Call centrá, ktoré prejdú na model „britského“ spôsobu riadenia pracovného času, zaznamenajú výrazné zlepšenie pracovnej efektivity a postoja svojich zamestnancov. V dôsledku toho majú zákazníci pocit, že komunikujú s odborníkmi a dostávajú vysokú úroveň zákazníckeho servisu.
Nástroje na tvorbu rozvrhov
Používanie jednoduchých riešení, ako je Microsoft Excel, nestačí na prípravu pracovných rozvrhov rôzneho trvania a s rôznym počtom operátorov. Tie nemožno použiť na plánovanie rozvrhov a sledovanie prestávok. Nástroje na riadenie pracovnej sily umožňujú vytvoriť dokonalý rozvrh.
Služba Shifton je dokonalým riešením na zavedenie „britského“ rozvrhu pre call centrum. Služba umožňuje určiť začiatok zmeny, umožňuje prestávky a dovolenky, podporuje flexibilný čas na obed. Umožňuje call centru vytvoriť rozvrh pre akýkoľvek typ personálu.
Začnite so zmenami ešte dnes!
Optimalizujte procesy, zlepšite riadenie tímu a zvýšte efektivitu.