Ako Shifton prispieva k reportingu klicni center
Telemarketing a analýza štatistík patria medzi najdôležitejšie činnosti v call centre. Ukazovatele ako počet a dĺžka spracovaných hovorov, prie
Meranie výkonnosti a štatistická analýza pre klicni center
merný čas čakania na odpoveď zákazníka, ukazovatele výkonnosti operátorov atď., je možné plne zmerať, pričom efektivitu zamestnancov možno vyhodnotiť veľmi rýchlo.
Meranie výkonnosti call centra
Keď sú telemarketingové aktivity obmedzené na jedného alebo dvoch zamestnancov, operatívne analýzy sú pomerne jednoduché a možno ich obmedziť na sledovanie 2-3 metrík. To úplne postačuje na efektívne riadenie reklamnej kampane.
Na druhej strane, keď telemarketingové projekty naberú väčší rozsah, je vždy dobré poznať širší súbor metrík, ktoré pomáhajú pri riadení výkonnosti call centra. Tie uľahčujú identifikáciu prvkov, ktoré pozitívne alebo negatívne ovplyvňujú výsledok kampane.
Môže ich byť veľa; tu je niekoľko príkladov: nesprávna kontaktná databáza, nedostatočne vyškolený tím, nevhodne pridelené harmonogramy zmien pre personál v určitých hodinách, poruchy zariadení atď.
Správne navrhnuté a vypočítané opatrenia môžu pomôcť identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. Pri tom môžu pomôcť včas získané štatistiky.
Štatistické reporty call centra
Pri hodnotení práce call centra treba brať do úvahy nielen reporty o uzavretých leadoch, ale aj ďalšie ukazovatele reportingu — počet spracovaných hovorov, ich trvanie a úroveň servisu.
Po analýze reportu za každý hovor v skutočnosti získate mini prieskum trhu. To pomáha veľa pochopiť o zákazníkoch — čo uprednostňujú, ktoré konkurenčné firmy používajú, a tak ďalej.
Ďalším dôležitým ukazovateľom je čas čakania zákazníkov na linke. Počas najvyťaženejších dní pre tím call centra môžu meškania pri spracovaní prichádzajúcich hovorov nepriamo ovplyvniť úroveň spokojnosti zákazníkov, ktorí sa tak môžu rozhodnúť pre konkurenciu. V dôsledku toho firma, ktorej takéto call centrum poskytuje služby, získa menší potenciálny zisk, čo znamená, že bude mať straty.
Ako môže Shifton pomôcť v tomto prípade?
Na základe informácií o odpracovaných zmenách a prestávkach poskytuje Shifton podrobné reporty o viacerých projektoch alebo konkrétnom zamestnancovi na najpodrobnejšej úrovni. Takéto reporty spolu s ďalšími štatistickými informáciami umožňujú identifikovať najvyťaženejšie dni a optimálne nakonfigurovať zmeny a počet operátorov v každej z nich.
Shifton ponúka tiež možnosť výpočtu miezd, ktorú možno použiť na predpovedanie nákladov call centra. Táto funkcia vás ušetrí od dodatočných platieb v dôsledku vyššieho počtu pridelení operátorov.
Cloudová služba Shifton ponúka výkonné reportovacie nástroje, ktoré zobrazujú množstvo štatistických informácií o práci ako firmy ako celku, tak aj jednotlivých zamestnancov. V kombinácii s nástrojmi na plánovanie a sledovanie dochádzky môžu tieto reporty zobraziť informácie o dosiahnutých výsledkoch, plánovaných a dokončených úlohách, predpovedať budúce náklady a včas optimalizovať procesy vo firme.
Predpovede a reporty získané pomocou cloudovej služby Shifton umožňujú ďalšiu optimalizáciu call centra s neobmedzeným počtom zamestnancov. Takto nielenže vyriešite existujúce problémy, ale tiež zabránite ich vzniku v budúcnosti.
Chcete si to overiť? Vitajte v Shiftone! Zaregistrujte sa a vyskúšajte všetky funkcie našej webovej aplikácie zadarmo na 60 dní!
Odporúčané články
Zobraziť viac →
Začnite so zmenami ešte dnes!
Optimalizujte procesy, zlepšite riadenie tímu a zvýšte efektivitu.