Звіти та прогнози для телемаркетингу й кол-центрів

Як Shifton додає в звітування кол-центру

Телемаркетинг і аналіз статистики є одними з найважливіших занять у кол-центрі. Такі показники, як кількість і тривалість оброблених дзвінків, середній час очікування відповіді клієнта, KPI операторів тощо, можуть бути повністю виміряні, і ефективність співробітників може бути оцінена дуже швидко.

Оцінка продуктивності кол-центру

Коли діяльність телемаркетингу обмежена одним або двома співробітниками, оперативна аналітика є досить простою і може обмежуватися відстеженням 2-3 показників. Це цілком достатньо для ефективного управління рекламною кампанією.

З іншого боку, зі збільшенням масштабів телемаркетингових проектів завжди варто знати ширший спектр показників, які допомагають керувати продуктивністю кол-центру. Вони полегшують ідентифікацію елементів, які позитивно або негативно впливають на результат кампанії.

Їх може бути багато; ось кілька прикладів: неправильна контактна база даних, погано підготовлена команда, неадекватно розкладені зміни для персоналу в певні години, поломки обладнання тощо.

Правильно розроблені та розраховані заходи можуть допомогти ідентифікувати області, які потребують покращення. Статистика, отримана вчасно, може в цьому допомогти.

Статистичні звіти кол-центру

Під час оцінки роботи кол-центру слід звернути увагу не лише на звіти про закриті ліди, але й на інші індикатори звітності — кількість оброблених дзвінків, їх тривалість та рівень обслуговування.

Після аналізу звіту кожного дзвінка, фактично, отримуємо міні-маркетингове дослідження. Це допомагає зрозуміти багато про клієнтів — що вони надають перевагу, якими конкуруючими компаніями користуються тощо.

Ще одним важливим показником є час очікування клієнтів на лінії. Під час пікових днів у команді кол-центру затримки у обробці вхідних дзвінків можуть побічно впливати на рівень задоволення клієнтів, і з цієї причини вони можуть обрати конкурентів. В результаті компанія, для якої такий кол-центр надає послуги, отримає менше потенційного прибутку, що означає, що вона понесе збитки.

Як Shifton може допомогти в цьому випадку?

На основі інформації про відпрацьовані зміни та перерви, Shifton надає детальні звіти по декількох проектах або конкретному співробітнику на найдетальнішому рівні. Таке звітування, в поєднанні з іншою статистичною інформацією, дозволяє виявити пікові дні та оптимально налаштувати зміни і кількість операторів на кожній з них.

Shifton також пропонує опцію нарахування заробітної плати, яка може бути використана для прогнозування витрат кол-центру. Ця функція дозволить вам уникнути необхідності сплачувати понаднормову роботу завдяки додатковим призначенням операторів.

Хмарний сервіс Shifton пропонує потужні інструменти звітності, які відображають багато статистичної інформації про роботу як компанії в цілому, так і її окремих співробітників. У поєднанні з інструментами для планування і відстеження відвідуваності ці звіти можуть відображати інформацію про досягнення, заплановані та виконані завдання, прогнозувати майбутні витрати та оптимізувати процеси в компанії вчасно.

Прогнози та звіти, отримані з використанням хмарного сервісу Shifton, дозволяють провести додаткову оптимізацію кол-центру з необмеженою кількістю співробітників. Таким чином, ви не тільки вирішите існуючі проблеми, але й запобіжите їх виникненню в майбутньому.

Хочете переконатися? Ласкаво просимо до Shifton! Зареєструйтесь і випробуйте всі функції нашого онлайн-додатку протягом 2 місяців безкоштовно!

Дарʼя Олєшко

Менеджер з роботи з клієнтами в Shifton з великим досвідом в управлінні персоналом та управлінні виїзними службами.