कैसे Shifton ने Dialog Market के कॉल सेंटर में शेड्यूलिंग दक्षता को बदल दिया

द्वारा लिखित

डारिया ओलिशको

प्रकाशित तिथि

जे एम वाई

पढ़ने का समय

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कंपनी के बारे में

डायलॉग मार्केट एक बड़ा आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर है जो कॉल, चैट और ईमेल के माध्यम से 24/7 ग्राहक समर्थन प्रदान करता है। 300 कार्यस्थानों और 1,000 से अधिक कर्मचारियों के साथ, कंपनी एक साथ कई परियोजनाओं का प्रबंधन करती है, प्रत्येक के अपने परिचालन आवश्यकताएँ हैं।

कंपनी की संरचना में शामिल हैं:

ऑपरेटर – कॉल, चैट और ईमेल संभालने वाला फ्रंटलाइन स्टाफ।
वरिष्ठ ऑपरेटर – ऑपरेटर को सहायता देने और वर्कफ्लो की निगरानी करने वाला स्टाफ।
परियोजना प्रबंधक – प्रत्येक परियोजना के लिए KPI को पूरा करने के लिए उत्तरदायी।
पर्यवेक्षक – टीमों की निगरानी और सुचारू संचालन सुनिश्चित करने वाले।
एचआर विभाग, लेखांकन, आईटी विशेषज्ञ, और अन्य समर्थन टीमें।

डायलॉग मार्केट द्वारा सामना की गई चुनौतियाँ

किसी भी बड़े कॉल सेंटर की तरह, कर्मचारी शेड्यूल का प्रबंधन एक बड़ी चुनौती थी। उच्च स्टाफ परिवर्तन, शिफ्ट आधारित कार्य और चौबीसों घंटे संचालन के साथ, कंपनी को कई प्रमुख मुद्दों का सामना करना पड़ा:

1. उच्च स्टाफ परिवर्तन

कॉल सेंटरों को अक्सर स्टाफ में बदलाव का सामना करना पड़ता है, जिसके लिए शेड्यूल में दैनिक समायोजन की आवश्यकता होती है। एचआर टीमें और प्रबंधक शिफ्ट को अद्यतन करने और प्रतिस्थापन खोजने में अत्यधिक समय व्यतीत करते थे।

2. बीमार छुट्टियाँ, छुट्टियां, और अप्रत्याशित अनुपस्थिति

24/7 संचालन के साथ, अंतिम समय के कॉल-ऑफ़ के बावजूद पर्याप्त स्टाफिंग सुनिश्चित करना एक निरंतर संघर्ष था। मैन्युअल रूप से प्रतिस्थापन खोजना समय लेने वाला होता था।

3. अचानक ट्रैफिक का उछाल

ग्राहक किसी भी समय कॉल या चैट की मात्रा बढ़ा सकते थे, जिसके लिए तत्काल प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती थी। प्रबंधकों को मांग को पूरा करने के लिए जल्दी से शेड्यूल में समायोजन करना पड़ता था।

4. कर्मचारियों के बीच शिफ्ट की अदला-बदली

ऑपरेटर अक्सर व्यक्तिगत कारणों से शिफ्ट बदलने का अनुरोध करते थे। बिना स्वचालित प्रणाली के, यह प्रक्रिया अव्यवस्थित हो जाती थी, और प्रबंधकों को श्रम नियमों का मैन्युअल रूप से पालन सुनिश्चित करना पड़ता था।

5. उपस्थिति और समयपालन की निगरानी

कॉल सेंटरों को वास्तविक कार्य समय के लिए भुगतान मिलता है, जिससे समय पर आगमन महत्वपूर्ण हो जाता है। हालांकि, देरी और उपस्थिति को मैन्युअल रूप से ट्रैक करना अप्रभावी और त्रुटिपूर्ण था।

6. ब्रेक का कुशलतापूर्वक प्रबंधन

विभिन्न परियोजनाओं के लिए निर्धारित वक्त पर विशिष्ट स्टाफिंग स्तरों की आवश्यकता होती है, जिससे बिना संचालन को बाधित किए ब्रेक योजना बनाना मुश्किल हो जाता था।

7. शेड्यूलिंग पर अत्यधिक समय व्यतीत होना

इन चुनौतियों के कारण, प्रबंधक और पर्यवेक्षक बहुत अधिक समय मैन्युअली शेड्यूल समायोजन में व्यतीत करते थे बजाय ग्राहक सेवा और प्रदर्शन में सुधार पर ध्यान केंद्रित करने के।

शिफ्टन ने इन समस्याओं को कैसे हल किया?

शिफ्टन के कार्यान्वयन से, डायलॉग मार्केट ने अपने शेड्यूलिंग प्रक्रियाओं का स्वचालन किया, जिससे मैन्युअल कार्यभार में कमी आई और दक्षता में सुधार हुआ।

✅ स्वचालित शिफ्ट शेड्यूलिंग

शिफ्टन कार्यभार, कर्मचारी प्राथमिकताओं और परियोजना आवश्यकताओं के आधार पर स्वतः सुसंगत शेड्यूल तैयार करता है, मैन्युअल योजना की आवश्यकता को समाप्त करता है।

✅ तेज और लचीले समायोजन

यदि कोई कर्मचारी बीमार होने का या छुट्टी का अनुरोध करता है, तो शिफ्टन तुरंत एक उपयुक्त प्रतिस्थापन ढूंढता है, शिफ्ट समायोजन समय को घंटों से मिनटों में कम करता है।

✅ ट्रैफिक के उछाल के अनुकूलन

जब ग्राहक कॉल/चैट मात्रा बढ़ाते हैं, शिफ्टन स्थिति का विश्लेषण करता है और उपलब्ध स्टाफ के साथ अतिरिक्त शिफ्ट का सुझाव देता है।

✅ स्वचालित शिफ्ट स्वैप

कर्मचारी शिफ्ट स्वैप के लिए सीधे शिफ्टन में अनुरोध कर सकते हैं, और प्रणाली स्वतः श्रम नीतियों के अनुपालन को सुनिश्चित करती है (जैसे, ओवरटाइम से बचना)।

✅ उपस्थिति और समयपालन ट्रैकिंग

शिफ्टन कर्मचारियों के चेक-इन और चेक-आउट को स्वचालित रूप से ट्रैक करने के लिए एक्सेस कंट्रोल सिस्टम के साथ एकीकृत करता है, प्रबंधकों को वास्तविक समय में देर से आने वालों की सूचना देता है।

✅ स्मार्ट ब्रेक शेड्यूलिंग

शिफ्टन ब्रेक को शेड्यूल करता है बिना स्टाफिंग स्तरों को बाधित किए, परियोजना आवश्यकताओं के अनुपालन को सुनिश्चित करता है।

✅ बढ़ी हुई पारदर्शिता और नियंत्रण

प्रबंधक वास्तविक समय शेड्यूल की निगरानी कर सकते हैं, विचलनों को ट्रैक कर सकते हैं, और मैन्युअल देखरेख के झंझट के बिना कार्यबल की दक्षता का विश्लेषण कर सकते हैं।

शिफ्टन लागू करने के बाद के परिणाम

📉 शेड्यूलिंग पर समय में 70% की कमी
📈 No-shows में 30% की कमी
⏳ स्वचालन के माध्यम से प्रबंधकों के लिए साप्ताहिक 10+ घंटे बचाए
💰 देर से होने के कारण राजस्व नुकसान को न्यूनतम करना

निष्कर्ष

शिफ्टन डायलॉग मार्केट के लिए एक अनिवार्य उपकरण बन गया, शिफ्ट की योजना को स्वचालित कर, शेड्यूलिंग के अराजकता को कम कर, और श्रमिक प्रबंधन में सुधार कर रहा है।

अब, प्रबंधक नियमित कार्यों पर कम समय व्यतीत करते हैं, जबकि ऑपरेटर अधिक लचीले और संरचित शेड्यूल का आनंद लेते हैं, जिससे कम टर्नओवर और उच्च नौकरी संतोष होता है।

शिफ्टन सिर्फ एक शेड्यूलिंग टूल नहीं है — यह एक शक्तिशाली सहयोगी है जो बड़े कॉल सेंटरों को कुशलतापूर्वक प्रबंधित करता है। 🚀