Comment Shifton a Transformé l’Efficacité de la Planification du Centre d’Appels de Dialog Market

À propos de l'entreprise

Dialog Market est un grand centre d'appel externalisé fournissant un support client 24/7 via des appels, des chats et des courriels. Avec 300 postes de travail et plus de 1 000 employés travaillant à la fois au bureau et à distance, l'entreprise gère plusieurs projets simultanément, chacun avec ses propres exigences opérationnelles.

La structure de l'entreprise inclut :

• Opérateurs – personnel de première ligne gérant les appels, chats et courriels.
• Opérateurs séniors – aident les opérateurs et supervisent le flux de travail.
• Chefs de projet – responsables de l'atteinte des KPI pour chaque projet.
• Superviseurs – surveillent les équipes et assurent le bon déroulement des opérations.
• Ressources humaines, comptabilité, spécialistes IT et autres équipes de support.

Défis rencontrés par Dialog Market

Comme tout grand centre d'appel, la gestion des horaires des employés était un défi majeur. Avec un taux de roulement élevé, un travail par roulement et des opérations 24/7, l'entreprise devait relever plusieurs défis clés :

1. Taux de Roulement Élevé

Les centres d'appel connaissent des changements fréquents de personnel, nécessitant des ajustements quotidiens aux horaires. Les équipes RH et les gestionnaires passaient un temps excessif à mettre à jour les roulements et à trouver des remplaçants.

2. Congés Maladie, Vacances et Absences Inattendues

Avec une opération 24/7, assurer un personnel suffisant malgré les désistements de dernière minute était un combat constant. Trouver des remplaçants manuellement prenait beaucoup de temps.

3. Surcharges de Trafic Subites

Les clients pouvaient augmenter les volumes d'appels ou de chats à tout moment, nécessitant une réponse immédiate. Les gestionnaires devaient rapidement ajuster les plannings pour répondre à la demande.

4. Échanges de Roulement entre Employés

Les opérateurs demandaient souvent des échanges de roulement pour des raisons personnelles. Sans système automatisé, ce processus devenait chaotique et les gestionnaires devaient manuellement s'assurer de la conformité avec les règles de travail.

5. Suivi de l'Assiduité et de la Ponctualité

Les centres d'appel sont payés pour les heures de travail effectives, rendant les arrivées à l'heure cruciales. Toutefois, le suivi manuel des retards et de la présence était inefficace et sujet aux erreurs.

6. Gestion Efficace des Pauses

Différents projets nécessitaient des niveaux d'effectifs spécifiques à tout moment, rendant difficile la planification des pauses sans perturber les opérations.

7. Temps Excessif Passé sur la Planification des Horaires

En raison de ces défis, les gestionnaires et les superviseurs passaient trop de temps à ajuster manuellement les horaires au lieu de se concentrer sur l'amélioration du service client et de la performance.

Comment Shifton a Résolu Ces Problèmes

En implémentant Shifton, Dialog Market a automatisé ses processus de planification des horaires, réduisant la charge de travail manuelle et améliorant l'efficacité.

✅ Automatisation des Horaires de Travail

Shifton génère automatiquement des horaires optimaux basés sur la charge de travail, les préférences des employés et les exigences des projets, éliminant le besoin de planification manuelle.

✅ Ajustements Rapides et Flexibles

Si un employé se déclare malade ou demande un congé, Shifton trouve instantanément un remplaçant approprié, réduisant le temps d'ajustement des roulements de plusieurs heures à quelques minutes.

✅ Adaptation aux Surcharges de Trafic

Lorsque les clients augmentent les volumes d'appels/chats, Shifton analyse la situation et propose des roulements supplémentaires avec le personnel disponible.

✅ Échanges de Roulement Automatisés

Les employés peuvent demander des échanges de roulement directement dans Shifton, et le système assure automatiquement la conformité avec les politiques de travail (par exemple, éviter les heures supplémentaires).

✅ Suivi de l'Assiduité et de la Ponctualité

Shifton s'intègre aux systèmes de contrôle d'accès pour suivre automatiquement les enregistrements des entrées et sorties des employés, alertant les gestionnaires des arrivées tardives en temps réel.

✅ Planification des Pauses Intelligente

Shifton planifie les pauses sans perturber les niveaux de personnel, garantissant le respect des exigences des projets.

✅ Transparence et Contrôle Accrus

Les gestionnaires peuvent surveiller les horaires en temps réel, suivre les écarts et analyser l'efficacité de la main-d'œuvre sans les tracas de la supervision manuelle.

Résultats Apres l'Implémentation de Shifton

📉 Réduction de 70 % du temps consacré à la planification
📈 Diminution de 30 % des absences non prévues
⏳ Plus de 10 heures économisées chaque semaine pour les gestionnaires grâce à l'automatisation
💰 Minimisation des pertes de revenus dues aux retards

Conclusion

Shifton est devenu un outil indispensable pour Dialog Market, automatisant la planification des roulements, réduisant le chaos des horaires et améliorant la gestion de la main-d'œuvre.

Désormais, les gestionnaires passent moins de temps sur les tâches routinières, tandis que les opérateurs bénéficient d'horaires plus flexibles et structurés, entraînant un taux de roulement plus bas et une satisfaction professionnelle plus élevée.

Shifton n'est pas seulement un outil de planification — c'est un allié puissant pour gérer efficacement les grands centres d'appels. 🚀