10 Mejores Soluciones de Software para la Programación de Call Centers

La gestión eficiente del software líder para call centers requiere una planificación cuidadosa y una programación precisa. Asegurar que todos los turnos estén cubiertos, que los agentes estén comprometidos y que el servicio al cliente funcione correctamente puede ser un desafío sin las herramientas adecuadas. El software de programación para call centers puede ser útil en este contexto. Estos productos buscan simplificar el proceso de gestión de la fuerza laboral mientras maximizan la productividad de los agentes y reducen costos. En este artículo, cubriremos las 10 mejores soluciones de software de programación para call centers que pueden ayudar a prosperar a tu negocio, ofreciéndote información crucial, características, pros y contras, junto con datos sobre cómo seleccionar la mejor herramienta para tus necesidades.

¿Qué es el Software de Programación para Call Centers?

Una herramienta específica, el software de programación para call centers, está diseñado para ayudar a los centros de contacto a gestionar mejor a su personal. Maximiza el soporte al cliente y la eficiencia operativa mediante un proceso de automatización de programaciones, lo que garantiza que el número adecuado de agentes esté disponible en momentos convenientes. Con el uso de este software de programación para call centers, los gerentes pueden crear, distribuir y modificar horarios que toman en cuenta una variedad de variables, incluyendo demandas de clientes, disponibilidad de personal y períodos pico de llamadas. Sirve como el marco que controla las actividades del call center, aumenta los niveles generales de satisfacción del cliente e incrementa la productividad del agente.

Cómo el Software de Programación Puede Beneficiar a tu Call Center

En cuanto a la gestión de call centers, el software de programación eficiente tiene varias ventajas que mejoran la felicidad tanto del cliente como del empleado. Así es como esta herramienta de contacto puede transformarse. El proceso de asignación de turnos se automatiza principalmente mediante el software de programación, lo que ahorra tiempo y esfuerzo en comparación con la programación manual. Al reducir la posibilidad de errores humanos, esta tecnología asegura que haya suficientes agentes disponibles en los períodos de mayor actividad para responder a las llamadas entrantes. Como resultado, los agentes pueden concentrarse más en brindar un excelente servicio al cliente en lugar de estar abrumados por el trabajo administrativo. Además, el software de programación eficiente mejora la eficiencia del personal. Los gerentes pueden planificar de acuerdo con la demanda real utilizando estas herramientas, que analizan y estiman los volúmenes de llamadas basados en datos de llamadas anteriores. La mejor asignación de recursos y la evitación de situaciones en las que los centros de contacto tienen exceso o falta de personal son los resultados finales de esto, lo que reduce los costos operativos y aumenta la productividad. El uso de software de programación efectivo puede resultar en mayor satisfacción del cliente, operaciones más simples y mayor moral de los empleados. Los centros de contacto pueden mejorar los resultados de la empresa haciendo uso de la tecnología para ofrecer un ambiente de trabajo más receptivo y eficiente.

1. Mayor productividad de los agentes

El software de programación asegura que los agentes trabajen de manera efectiva sin estar sobrecargados o infrautilizados mediante la automatización de las asignaciones de turnos y trabajos. Esto reduce el tiempo inactivo y aumenta la producción en general.

2. Mejora la transparencia

La transparencia entre la fuerza laboral se fomenta mediante la aplicación de soluciones de contacto. La equidad y claridad se promueven, ya que los agentes pueden solicitar tiempo libre, cambiar turnos y ver sus horarios a través de un sitio web centralizado.

3. Mayor compromiso de los agentes

Cuando la programación flexible se combina con la asignación justa de trabajos, la moral y el compromiso de los agentes aumentan. Los trabajadores son más propensos a dar lo mejor de sí mismos cuando sienten que su tiempo es valorado.

4. Alta reducción de costos

La reducción de errores de programación, gastos adicionales y tasas de no presentación son consecuencias de una programación efectiva. Los negocios que utilizan las mejores soluciones de software de programación se benefician enormemente de estos ahorros en costos.

5. Mejora la experiencia del cliente

Los agentes con un horario fijo están menos ansiosos y mejor equipados para responder a las preguntas de los clientes, lo que mejora las relaciones con el cliente y los niveles de satisfacción. El software de programación ayuda a garantizar que los agentes correctos estén disponibles cuando se les necesita para proporcionar un excelente servicio al cliente.

6. Comunicación interna rápida

Los equipos se mantienen sincronizados y la aplicación de programación se ejecuta correctamente gracias a las capacidades de estas soluciones de software de programación que permiten a supervisores y agentes comunicarse instantáneamente sobre actualizaciones esenciales o cambios de horario.

Reseñas del TOP-10 Software de Programación para Call Centers

Las empresas buscan el mejor software de programación para call centers para supervisar eficazmente a su personal e incrementar la producción. Para mantener tu equipo lo más organizado posible, examinaremos las 10 mejores soluciones en este estudio, prestando especial atención a sus características principales, beneficios y costos.

Shifton

Características importantes:

• Programación automatizada: Al automatizar todo el proceso de programación, la plataforma de Shifton reduce errores y libera tiempo a los gerentes.
• Autoservicio para empleados: Utilizando un portal de autoservicio, los trabajadores pueden ver y cambiar turnos, lo que agiliza la comunicación.
• Predicción: Las herramientas de predicción de la plataforma Shifton te permiten anticiparte a los volúmenes de llamadas y las necesidades de personal.
• Acceso móvil: Utilizando dispositivos móviles para acceder a la plataforma garantiza que los miembros del personal puedan gestionar sus horarios mientras están en movimiento.
• Actualizaciones en tiempo real: Shifton ofrece información actualizada sobre la disponibilidad de personal y modificaciones de horarios en tiempo real.

Ventajas:

• Una interfaz fácil de usar con incorporación rápida.
• Alternativas de programación flexibles para adaptarse a las necesidades de diferentes industrias.
• Autonomía del empleado a través de herramientas de autoservicio.
• Soporte al cliente.

Contras:

• API abierta para cualquier integración.
• Agregando e invitando hasta 100 empleados.
• Diferentes roles (administrador, gerente, empleado).
• Horarios automatizados (ilimitados).
• Turnos abiertos.
• Intercambio/transferencia de turnos.
• Control de horas extras.
• Configuración de horas nocturnas.
• Un proyecto.
• Aplicación móvil.
• Acceso a API.

Precios: Ofrece una edición gratuita y proporciona un precio personalizado para equipos más grandes.

RingCentral Contact Center

Características importantes:

• RingCentral Contact Center proporciona asistencia omnicanal, que incluye chat, correo electrónico, voz y ayuda en redes sociales;
• Analítica impulsada por IA: Adquiere una comprensión profunda de los volúmenes de llamadas y la productividad laboral;
• Enrutamiento basado en habilidades: Usa conjuntos de habilidades para enrutar automáticamente las llamadas al agente más calificado;
• Herramientas para Optimizar la Fuerza Laboral: Estas incluyen planificación y predicción de personal, ambas esenciales para la administración de centros de contacto.

Ventajas:

• Conexión robusta a más herramientas de RingCentral.
• Herramientas analíticas sofisticadas que permiten un análisis más perspicaz.
• Asistencia omnicanal confiable para mejorar el soporte al cliente.

Contras:

• Mayor precio en comparación con ciertos rivales;
• Podría llevar más tiempo configurarse debido a su complejidad.

Costo: Obtén una estimación de RingCentral contactándolos; los precios varían según el tamaño del equipo y las especificaciones.

Deputy

Características importantes:

• Programación por Arrastrar y Soltar: Usa una interfaz visual de arrastrar y soltar para crear fácilmente horarios de personal;
• El seguimiento de cumplimiento reduce riesgos legales asegurando que los horarios cumplan con las leyes laborales;
• Gestión de tareas: Asigna tareas a empleados directamente desde el software de programación de call centers;
• Asistencia en tiempo real: Supervisa la asistencia de los trabajadores en tiempo real para evitar tener demasiados o muy pocos empleados.

Ventajas:

• Una interfaz fácil de usar permite una creación rápida de horarios.
• Instrumentos robustos que garantizan el cumplimiento de legislaciones de programación.
• Integración con el sistema de nóminas.

Contras:

• Funciones avanzadas restringidas en esquemas de niveles más bajos.
• Puede ser caro cuando lo utilizan grupos más grandes.

Precios: El plan de programación tiene un precio inicial mensual de $2.50 por usuario; las suscripciones de nivel superior incluyen más capacidades.

Talkdesk

Características importantes:

• Compromiso omnicanal: Ofrece servicio al cliente a través de una variedad de canales, incluyendo SMS, chat y llamadas telefónicas.
• Software de fuerza laboral impulsado por IA en la gestión de call centers: Utiliza tecnologías impulsadas por IA para predecir de manera efectiva y programar al personal.
• Monitoreo y Reporte de Llamadas: Permite a los gerentes crear informes detallados y supervisar llamadas en tiempo real.
• Solución basada en la nube: Accesible de forma remota y fácilmente escalable.

Ventajas:

• Características sólidas de automatización e IA.
• El rendimiento del equipo mejora con el monitoreo de llamadas en tiempo real.
• La opción escalable es adecuada independientemente del tamaño del equipo.

Contras:

• Rango de precios mayor en comparación con algunos rivales.
• Los nuevos usuarios pueden enfrentarse a una curva de aprendizaje bastante pronunciada.

Costo: Basado en el número de agentes y las características solicitadas, se proporcionará un precio personalizado.

Shiftboard

Características importantes:

• Automatización del Proceso de Programación: Al automatizar el proceso de programación, Shiftboard reduce la posibilidad de errores humanos.
• Reportes Avanzados: Ofrece estadísticas detalladas sobre asistencia y rendimiento de los empleados.
• App Móvil: Los teléfonos celulares de los trabajadores pueden acceder a horarios y actualizaciones.
• Los empleados pueden intercambiar turnos si su jefe lo autoriza.

Ventajas:

• La programación automatizada minimiza el esfuerzo administrativo.
• El acceso móvil para empleados incrementa la flexibilidad.
• Funciones sólidas diseñadas para mejorar los reportes de análisis de la fuerza laboral.

Contras:

• Los principiantes pueden encontrar desafiante usar la interfaz de usuario.
• Pocas integraciones con terceros externos.

Precios: Se ofrece un precio a nivel empresarial, comenzando en $3 por usuario al mes.

Assembled

Características importantes:

• Gestión de horarios en tiempo real: Modificar los horarios en tiempo real en respuesta a la disponibilidad de personal y volumen de llamadas;
• Herramientas de Pronóstico: Utilizar datos pasados para predecir necesidades de personal y ajustar horarios en consecuencia;
• Gestión de Tiempo Libre: Al permitir que los empleados soliciten tiempo libre directamente a través de la aplicación, el permiso puede gestionarse más fácilmente;
• Integraciones: Se integra fácilmente con software de programación para centros de llamadas y soluciones CRM ampliamente utilizadas.

Ventajas:

• Capacidades de pronóstico sólidas para una programación precisa.
• Las modificaciones rápidas son posibles con actualizaciones en tiempo real.
• Interfaz de usuario fácil de usar y entender.

Contras:

• Opciones limitadas en cuanto a personalización.
• Las características de reportes podrían mejorarse.

Costo: Basado en el tamaño y los requisitos del centro de contacto, se proporciona un precio personalizado.

NICE Workforce Management

Características importantes:

• Pronóstico impulsado por IA: Puede anticipar volúmenes de llamadas y niveles de personal utilizando soluciones de pronóstico basadas en IA de NICE.
• Gestión Intradía: Usando análisis en tiempo real, modifica los requisitos de personal a lo largo del día.
• Programación de múltiples habilidades que involucra asignar trabajadores a llamadas apropiadas según su conjunto de habilidades.
• Reportes Completos: Proporciona un análisis detallado del rendimiento de los trabajadores y la eficiencia del centro de llamadas.

Ventajas:

• Tecnologías sofisticadas alimentadas por IA que proveen planificación de personal precisa.
• La eficiencia se incrementa con la gestión intradía en tiempo real.
• Capacidades de análisis y reportes robustas.

Contras:

• Precio incrementado como resultado de características premium.
• Necesita capacitación para aprovechar al máximo sus características.

Costo: Costos personalizados; ponerse en contacto con NICE para una estimación detallada.

TixTime

Características importantes:

• Programación fácil: Proporciona una interfaz fácil de usar que permite a los usuarios organizar el cronograma de los representantes del centro de llamadas.
• Seguimiento del tiempo: Utilizar el programa para seguir las horas y asistencia de los miembros del personal.
• Alertas de Turno: Los trabajadores son informados de turnos próximos o modificaciones en sus horarios.
• Interacción con la nómina: Una interacción fluida con los sistemas de nómina asegura una compensación precisa.

Ventajas:

• Características fáciles de usar y eficientes en programación.
• Opciones razonablemente económicas adecuadas para pequeñas empresas.
• Integración simple con el sistema de nómina.

Contras:

• Carece de herramientas sofisticadas relacionadas con la gestión del personal.
• Capacidades de reporting y análisis restringidas.

Precios: Es una de las soluciones más asequibles, con un punto de partida mensual de $2 por usuario.

Humanity

Características importantes:

• Humanity utiliza la programación automatizada para ahorrar tiempo y garantizar la cantidad correcta de empleados.
• Acceso Móvil: Usando la aplicación móvil, los miembros del personal pueden ver y modificar sus horarios.
• Cumplimiento de las Leyes Laborales: Verifique que los horarios que cree cumplan con todas las leyes laborales locales aplicables.
• Los empleados pueden cambiar de turno fácilmente siempre que su jefe lo apruebe.

Ventajas:

• Increíblemente automatizado para permitir una programación simple.
• Los empleados tienen más libertad con el acceso móvil.
• Las características de cumplimiento reducen los riesgos legales.

Contras:

• Incremento de precio en planes sofisticados.
• No hay muchas posibilidades respecto a la integración.

Precios: El precio inicial es de $3 por usuario al mes, con cargos adicionales para funcionalidades avanzadas.

Zoho Voice

Características importantes:

• La comunicación multicanal facilita interacciones efectivas con clientes al soportar email, SMS y llamadas telefónicas;
• Grabación de llamadas: Grabar llamadas para control de calidad y razones de capacitación;
• Análisis en tiempo real: Proporciona análisis de llamadas en tiempo real para que se pueda seguir y ajustar el rendimiento del equipo según sea necesario;
• Integración API adaptable: Combine Zoho Voice con los programas de helpdesk y CRM que use actualmente.

Ventajas:

• Un sólido soporte en todos los canales garantiza una comunicación fluida.
• Los análisis en tiempo real proporcionan información inmediata.
• Hay opciones económicamente accesibles disponibles para empresas pequeñas y medianas.

Contras:

• Excluye algunas características de vanguardia disponibles en sistemas premium;
• Recursos limitados para la gestión de la fuerza laboral.

Precios: Una de las soluciones más económicas, comenzando en $1 por usuario cada mes.

Tabla Comparativa de Software de Centros de Llamadas

Tomar la decisión correcta para lograr el mejor software de programación para centros de llamadas puede ser más fácil con una comparación clara de las principales opciones. La tabla comparativa que sigue enumera las características salientes, costos y facilidad de uso de varias soluciones de programación para centros de llamadas.

Software	Características Clave	Precios	Facilidad de uso
Shifton	Reportes en tiempo real, cambios, autoservicio de empleados, y programación impulsada por IA	Versión gratuita, contactar para precios para grandes empresas	Una interfaz fácil de usar que se integra sin problemas y permite una navegación fluida.
RingCentral Contact Center	Gestión de la fuerza laboral, enrutamiento automatizado de llamadas, y soporte multicanal	Contactar para precios	Rico en funciones, pero se necesita considerable capacitación para aprovecharlo al máximo.
Deputy	Integración de nómina, intercambio de turnos, programación automática y seguimiento de tiempo	Comienza en $2.50 por usuario/mes	Una plataforma fácil de usar con características adaptables adecuadas para diversas necesidades empresariales.
Talkdesk	Análisis avanzados, capacidades multicanal y gestión laboral impulsada por IA	Contactar para información de precios	Una interfaz contemporánea que prioriza la personalización y la simplicidad de uso
Shiftboard	Software de programación para empleados en centros de llamadas, herramientas de cumplimiento, informes en tiempo real y pronóstico de demanda	Comienza en $3 por usuario/mes	Plataforma adaptable e inclusiva, aunque la configuración inicial puede ser complicada
Assembled	Pronóstico de demanda, gestión de turnos y programación óptima	Contactar para información de precios	Fácil de usar, con capacidades de programación ajustables, ideal para empresas medianas
NICE Workforce Management	Soporte multicanal, métricas de rendimiento en tiempo real, amplias capacidades de programación	Contactar para información de precios	Altamente adaptable; sin embargo, quienes no tienen un trasfondo técnico requerirán capacitación adicional.
TixTime	Asignaciones de turnos flexibles, métricas de rendimiento y programación de empleados	Comienza en $2 por usuario/mes	Herramientas fáciles de usar con una interfaz efectiva, ideal para equipos pequeños y medianos.
Humanity	Control de tiempo, informes en tiempo real, programación dinámica y acceso móvil	Comienza en $3 por usuario/mes	Diseño extremadamente fácil de usar y optimizado para móviles, permite un control sin esfuerzo mientras estás en movimiento.
Zoho Voice	Monitoreo en tiempo real, comunicación omnicanal y programación automatizada	Comienza en $1 por usuario/mes	Fácil de navegar y directo, particularmente adecuado para pequeñas y medianas empresas.

 

Cómo Elegir Software de Programación para Centros de Llamadas

Seleccionar el mejor software de programación para centros de llamadas para tu centro de contacto requiere sopesar varias consideraciones, incluyendo funciones, asequibilidad, facilidad de uso e integraciones. Examinemos los factores a considerar respecto a cada uno de estos elementos.

1. Integraciones

Para garantizar que tu software de programación para centros de llamadas funcione sin problemas con los otros instrumentos en tu centro de contacto, las integraciones son esenciales. La efectividad total del centro de contacto se incrementa gracias a su capacidad para interactuar con plataformas de análisis, sistemas de telefonía, programas de chat y sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). El software de programación importante para centros de llamadas a buscar incluye:

• Programas de CRM como Zoho CRM o Salesforce, que facilitan la transferencia de datos entre los horarios del personal y los contactos con clientes.
• Herramientas que gestionan la fuerza laboral vinculando el control de tiempo, evaluación de desempeño y programación.
• Plataformas de comunicación, incluidos programas de chat y servicios de VoIP, que se integran con la programación para garantizar que los miembros del personal estén accesibles cuando se necesiten.
• Sistemas de RRHH y nómina que simplifican la gestión de horas de trabajo de empleados, solicitudes de tiempo libre y pagos.

Los silos de datos pueden causar interrupciones operativas y reducir la efectividad del equipo en tu centro de contacto si no se integran adecuadamente.

2. Características y funcionalidades

Una solución de software de programación para centros de llamadas necesita estar llena de funciones que ayuden a optimizar el flujo de trabajo así como la gestión de horarios. Los elementos típicos que mejoran la eficacia de la programación son los siguientes:

• Programación Automatizada: Asignar turnos automáticamente según la disponibilidad de los trabajadores, niveles de habilidad y requisitos de volumen de llamadas.
• Monitoreo en tiempo real: Vigilar y modificar horarios en respuesta a aumentos repentinos en el tráfico de llamadas o escasez de personal.
• Opciones de autoservicio: Dar a los empleados la capacidad de usar la plataforma para gestionar sus horarios, intercambiar turnos o solicitar tiempo libre.
• Herramientas de pronóstico: Tomar decisiones de programación más acertadas y reducir los casos de sobrecarga o subutilización de personal al usar datos pasados para pronosticar el tráfico de llamadas futuro;
• Análisis e informes: Informes detallados que facilitan la toma de decisiones basada en datos para supervisores al ayudarles a comprender tendencias, medidas de rendimiento y requisitos de personal.

Debido a estas cualidades, la gestión de la fuerza laboral se puede abordar de manera más proactiva, garantizando que los agentes estén donde deben estar cuando deben estar y que el sistema de programación sea lo suficientemente flexible para manejar picos de demanda inesperados.

3. Precios

Cuando se selecciona el software de programación para centros de llamadas, el costo es una consideración importante. Para asegurarse de recibir valor de su compra, es esencial comparar el precio y las características ofrecidas. Las herramientas típicas de programación para centros de llamadas proporcionan:

• Precio por usuario/mes: Muchas soluciones de software de programación para centros de llamadas cobran según el número de usuarios, lo cual puede ser beneficioso para equipos pequeños y medianos. El software TixTime, ideal para centros de llamadas pequeños, comienza en $2 por usuario por mes.
• Precio único: Basado en la escala del centro de contacto y las características particulares necesarias, los sistemas a nivel empresarial como NICE Workforce Management y Talkdesk frecuentemente ofrecen precios únicos.

Tomar en cuenta lo siguiente al evaluar precios:

• Escalabilidad: ¿Puede el software de programación para centros de llamadas manejar agentes adicionales y características sofisticadas a medida que tu empresa crece?
• Costos asociados con soporte y capacitación: Ciertas plataformas pueden cobrar extra por una incorporación completa o asistencia premium;
• Características: ¿El programa tiene varios niveles de precios que, a medida que subes, desbloquean más características?

Tomar una decisión informada requiere sopesar la capacidad del software de programación para centros de llamadas para aumentar la eficiencia operativa frente a su costo.

4. Facilidad de uso

Qué tan simple es para tu personal usar y adaptarse al software de programación para centros de llamadas está determinado por su facilidad de uso. Un diseño simple puede aumentar las tasas de adopción y la felicidad general, mientras que una interfaz complicada puede resultar en ineficiencias e incluso oposición por parte de los miembros del personal. Los siguientes criterios deben usarse para evaluar la facilidad de uso:

• El software debe tener una interfaz intuitiva con menús fácilmente navegables, diseños de panel de control directos y herramientas fácilmente disponibles para programar, intercambiar turnos y producir informes;
• Accesibilidad móvil: Dado que muchos de los mejores representantes de software para centros de contacto trabajan desde casa, tener un smartphone es esencial para recibir cambios en horarios en tiempo real. Plataformas amigables para móviles son proporcionadas por herramientas como Deputy y Humanity, que permiten a gerentes y personal supervisar los horarios mientras están en movimiento;
• Curva de aprendizaje mínima: Introducir nuevo personal a una solución de software de programación para centros de llamadas no debería tomar mucho tiempo, especialmente en grandes centros de contacto. Las mejores plataformas son aquellas que tienen personal útil, centros de ayuda y lecciones guiadas.

Seleccionar una plataforma fácil de usar garantiza que gerentes y personal puedan adaptarse rápidamente, reduciendo el tiempo de inactividad y aumentando la productividad.

La Conclusión Sobre el Software de Programación para Centros de Llamadas

El software de programación para centros de llamadas es necesario para maximizar la gestión de personal en los centros de contacto. A través de la optimización de la asignación de turnos, monitoreo de rendimiento y análisis de datos, estas soluciones apoyan el mantenimiento de centros de contacto con software adecuadamente dotados y operativamente eficientes. Permiten a los gerentes desplegar recursos sabiamente, distribuyendo cargas de trabajo y reduciendo la posibilidad de una situación de sobresaturación o subutilización de personal, lo cual podría resultar en una menor calidad de servicio o mayores costos operativos. El software de programación avanzada para centros de llamadas también ofrece capacidades de informes y análisis en tiempo real, que empoderan a los gerentes a tomar decisiones basadas en datos sobre la asignación de recursos y personal. Estas percepciones son útiles para predecir futuras necesidades de personal, detectar horas pico y analizar patrones de tráfico de llamadas, todo lo cual lleva a una mayor satisfacción del cliente y productividad. Es importante tener en cuenta varios aspectos importantes al elegir el mejor software de programación para centros de llamadas, como integraciones, precio, facilidad de uso y características necesarias. Las integraciones con otros sistemas corporativos, como el software CRM y HR, pueden ampliar considerablemente la utilidad de la herramienta de programación, permitiendo un intercambio de datos sencillo y mejorando la productividad general. En conclusión, evaluar cuidadosamente los requisitos y objetivos únicos de tu empresa es esencial para elegir el mejor software de programación para centros de llamadas. Los centros de contacto pueden optimizar sus procedimientos de gestión de la fuerza laboral y aumentar la satisfacción del cliente, el rendimiento y la eficiencia operativa al utilizar las tecnologías adecuadas.