Comment améliorer l'efficacité des employés du centre d'appels
La plupart des managers de centres d'appels utilisent des méthodes standard pour motiver les employés et atteindre leurs objectifs (par exemple, des primes, des allocations et des avantages). Mais si vous êtes vraiment intéressé par le développement de votre entreprise, vous devriez essayer de nouvelles solutions pour améliorer la productivité des opérateurs.
Voici 5 idées intéressantes qui vous aideront à augmenter l'efficacité de vos employés du centre d'appels d'au moins 10 %.
1. Bons de 15 minutes
Y a-t-il des opérateurs qui refuseraient de terminer le travail 15 minutes plus tôt sans perdre leur rémunération ?
De nombreux centres d'appels essaient d'encourager leurs employés avec divers bonus (comme des cadeaux gourmands ou des billets de cinéma). Mais dans chaque entreprise, il y aura toujours des employés qui ne mangent pas de sucreries et préfèrent le théâtre. Mais presque tout le monde souhaite quitter son lieu de travail plus tôt !
Les bons de 15 minutes pour les employés du centre d'appels les plus productifs peuvent être un excellent incitatif à un meilleur travail. Cette solution vous permet de motiver presque n'importe quel opérateur.
2. Collecte des remerciements
Beaucoup d'opérateurs de centres d'appels se plaignent que, tandis que toutes les plaintes des clients sont enregistrées, formalisées et transmises à la direction, les compliments et remerciements passent souvent inaperçus.
Pendant ce temps, collecter et exprimer les retours des clients reconnaissants peut augmenter de manière significative la motivation des employés du centre d'appels. Essayez d'envoyer une fois par semaine les messages de remerciement enregistrés de la semaine précédente aux opérateurs qui les ont reçus.
C'est une excellente occasion pour tous les autres employés de comprendre à quel point leur travail est important. Et les employés qui reçoivent des remerciements sentiront combien ils sont précieux pour l'entreprise.
3. Appel du mois
Les appels les plus difficiles des clients les plus « difficiles » ne doivent pas non plus passer inaperçus.
C'est bien si votre centre d'appels pratique l'analyse des enregistrements d'appels sur une base mensuelle. Dans ce cas, vous pouvez rapidement et facilement choisir l'appel du mois en recueillant les avis des managers et des superviseurs.
Une fois que vous avez trouvé un exemple parfait d'une situation particulièrement difficile ou stressante qui a eu lieu lors d'un appel, vous pouvez rechercher les stratégies comportementales les plus réussies pour ces situations. Une telle analyse peut devenir non seulement une reconnaissance du succès de l'opérateur-héros de l'appel, mais aussi un incitatif supplémentaire pour les employés qui gèrent avec succès de tels appels.
4. Vigueur diurne
Il n'est pas rare qu'entre l'après-midi et la fin de la journée de travail, une baisse significative de la productivité des travailleurs se produise. Mais nous pouvons vous proposer un moyen rapide et facile d'éviter cela !
Essayez de demander à vos employés du centre d'appels de se lever, de ne pas s'asseoir, pendant une heure après le déjeuner ! Cette méthode évite la chute d'activité et rend les voix des opérateurs plus énergiques et engageantes.
Bien sûr, une telle innovation devrait être mise en œuvre exclusivement sur une base volontaire. De plus, les travailleurs ayant des handicaps ou des douleurs dorsales, etc., devraient être avertis des problèmes de santé possibles.
5. Flexibilité des horaires
Un défi éternel pour les managers de centres d'appels est de s'assurer que suffisamment d'employés travaillent sur un projet donné. Après tout, une pénurie d'opérateurs affecte de manière significative les conditions de travail de l'ensemble de l'équipe et bien sûr, réduit la productivité.
Un manager compétent essaie toujours d'être attentif aux demandes des employés qui ont besoin de modifier leur emploi du temps. Par exemple, de nombreux parents voudront prendre des vacances pendant les vacances scolaires, et les étudiants voudront prendre des congés pendant une session universitaire.
Seul un outil de planification bien conçu permet de créer un planning de centre d'appels qui satisfera les besoins de tous les employés. Cela aidera la direction à atteindre ses objectifs et apportera des avantages financiers à l'entreprise à long terme.
Comment tenir compte des problèmes personnels de chaque employé tout en respectant toutes les exigences de la législation du travail ? Nous avons une solution !
Conclusion
Le service en ligne Shifton vous aidera à créer rapidement et efficacement le planning de travail de l'entreprise et les horaires des employés en utilisant des modèles pratiques, ainsi qu'à confirmer les demandes de congés ou d'arrêt maladie en un seul clic. De plus, les opérateurs peuvent échanger leurs postes de travail de manière indépendante, ce qui réduit la charge des managers de centres d'appels.
Si vous n'utilisez pas encore Shifton pour votre entreprise, il est temps de commencer ! Inscrivez-vous et essayez toutes les fonctionnalités de l'application en ligne gratuitement pendant toute la période d'essai !
Daria Olieshko
Un blog personnel créé pour ceux qui recherchent des pratiques éprouvées.
