Jak Shifton pomógł Dialog Market zoptymalizować harmonogram i poprawić wydajność

O Firmie

Dialog Market to duże outsourcingowe call center zapewniające całodobową obsługę klienta poprzez połączenia, czaty i e-maile. Z 300 stanowiskami pracy i ponad 1000 pracowników pracujących zarówno w biurze, jak i zdalnie, firma zarządza wieloma projektami jednocześnie, z których każdy ma własne wymagania operacyjne.

Struktura firmy obejmuje:

• Operatorów – pracowników pierwszej linii obsługujących połączenia, czaty i e-maile.
• Starszych operatorów – wspierają operatorów i nadzorują przepływ pracy.
• Kierowników projektów – odpowiedzialni za realizację KPI dla każdego projektu.
• Nadzorców – monitorują zespoły i zapewniają płynne funkcjonowanie.
• Dział HR, księgowość, specjaliści IT oraz inne zespoły wsparcia.

Wyzwania, przed którymi stoi Dialog Market

Jak każde duże call center, zarządzanie harmonogramami pracowników było głównym wyzwaniem. Przy wysokiej rotacji pracowników, pracy zmianowej i całodobowej działalności, firma musiała stawić czoła kilku kluczowym problemom:

1. Wysoka rotacja personelu

Call center doświadczają częstych zmian personelu, co wymaga codziennych korekt w harmonogramach. Zespoły HR i menedżerowie poświęcali dużo czasu na aktualizację zmian i znalezienie zastępstw.

2. Zwolnienia chorobowe, urlopy i nieoczekiwane nieobecności

W przypadku działalności 24/7, zapewnienie odpowiedniego poziomu obsady pomimo nagłych absencji było ciągłym wyzwaniem. Znalezienie zastępstw ręcznie było czasochłonne.

3. Nagłe wzrosty ruchu

Klienci mogli zwiększyć czas rozmów lub czatów w dowolnym momencie, wymagając natychmiastowej reakcji. Kierownicy musieli szybko dostosować harmonogramy do zapotrzebowania.

4. Zamiany zmian między pracownikami

Operatorzy często prosili o zamiany zmian z powodów osobistych. Bez zautomatyzowanego systemu, ten proces stawał się chaotyczny, a menedżerowie musieli ręcznie zapewnić zgodność z przepisami prawa pracy.

5. Monitorowanie obecności i punktualności

Call center są opłacane za rzeczywiste godziny pracy, co czyni punktualne przybycie kluczowym. Jednak ręczne śledzenie spóźnień i obecności było niewydajne i podatne na błędy.

6. Efektywne zarządzanie przerwami

Różne projekty wymagają stałego poziomu obsady w każdej chwili, utrudniając planowanie przerw bez zakłócania pracy.

7. Nadmierny czas poświęcany na planowanie harmonogramów

Z powodu tych wyzwań, menedżerowie i nadzorcy poświęcali zbyt dużo czasu na ręczne dostosowywanie harmonogramów zamiast skupić się na poprawie obsługi klienta i wydajności.

Jak Shifton rozwiązał te problemy

Dzięki wdrożeniu Shifton, Dialog Market zautomatyzował swoje procesy planowania harmonogramu, redukując ilość pracy ręcznej i zwiększając wydajność.

✅ Zautomatyzowane planowanie zmian

Shifton automatycznie generuje optymalne harmonogramy na podstawie obciążenia pracą, preferencji pracowników i wymagań projektów, eliminując potrzebę ręcznego planowania.

✅ Szybkie i elastyczne dostosowania

Gdy pracownik dzwoni z chorobowego lub prosi o urlop, Shifton natychmiast znajduje odpowiednie zastępstwo, skracając czas dostosowania zmiany z godzin do minut.

✅ Dostosowanie do wzrostu ruchu

Gdy klienci zwiększają ilość połączeń/czatów, Shifton analizuje sytuację i sugeruje dodatkowe zmiany z dostępnością personelu.

✅ Zautomatyzowane zamiany zmian

Pracownicy mogą prosić o zamiany zmian bezpośrednio w Shifton, a system automatycznie zapewnia zgodność z politykami pracy (np. unikanie nadgodzin).

✅ Monitorowanie obecności i punktualności

Shifton integruje się z systemami kontroli dostępu, aby automatycznie śledzić przyjścia i wyjścia pracowników, ostrzegając menedżerów o spóźnieniach w czasie rzeczywistym.

✅ Inteligentne planowanie przerw

Shifton planuje przerwy bez zakłócania poziomu obsady, zapewniając zgodność z wymaganiami projektów.

✅ Zwiększona przejrzystość i kontrola

Menedżerowie mogą monitorować harmonogramy w czasie rzeczywistym, śledzić odchylenia i analizować efektywność pracy bez konieczności ręcznego nadzoru.

Rezultaty po wdrożeniu Shifton

📉 O 70% mniej czasu poświęconego na planowanie
📈 O 30% mniej nieobecności
⏳ Ponad 10 godzin tygodniowo zaoszczędzonych dla menedżerów dzięki automatyzacji
💰 Minimalizacja strat dochodu wynikających z opóźnień

Podsumowanie

Shifton stał się niezastąpionym narzędziem dla Dialog Market, automatyzując planowanie zmian, redukując chaos w harmonogramach i poprawiając zarządzanie personelem.

Obecnie menedżerowie spędzają mniej czasu na rutynowych zadaniach, podczas gdy operatorzy cieszą się bardziej elastycznymi i uporządkowanymi harmonogramami, co prowadzi do niższej rotacji i wyższej satysfakcji z pracy.

Shifton to nie tylko narzędzie do planowania — to potężny sojusznik w efektywnym zarządzaniu dużymi call center. 🚀