Lauko paslaugų KPI: Metrikos, kurias turėtų stebėti kiekvienas vadovas

Vadybininkams nereikia daugiau skydelių. Jiems reikia trumpos skaičių sąrašo, kuris tikrai parodo, ar įgulos atvyksta laiku, klientai yra ramūs ir išlaidos kontroliuojamos. Tinkami rodikliai tai padaro. Jie kasdienį darbą paverčia paprastu pasakojimu, kurį galite atlikti šiandien, o ne kitą ketvirtį. Šis vadovas paaiškina kelis matavimus, kurie svarbūs greitai judančioms operacijoms, kaip juos apskaičiuoti ir ką keisti, kai skaičius keičiasi. Taip pat pamatysite, kaip sukurti mažą, sąžiningą skydelį, pasidalinti juo su vedliais ir paversti jį kasdieniais įpročiais. Jei norite išbandyti tai su tikrais duomenimis, galite sukurti savo paskyrą ir pirmąją mėnesio dalį su pagrindinėmis funkcijomis naudotis nemokamai: registracija.

Kodėl apskritai sekti rodiklius?

Rodikliai nėra apie kontrolę. Jie yra apie aiškumą. Darbas lauke yra netvarkingas: maršrutai keičiasi, dalys atvyksta vėlai, o prieigos kodai neveikia. Keli geri matavimai skverbiasi per triukšmą ir parodo, ar planas pasitvirtino. Kai komandos mato savo skaičius, jos juda greičiau ir mažiau ginčijasi, nes faktai pakeičia spėjimus. Stiprus matavimas taip pat kuria pasitikėjimą finansuose ir vadovybėje. Galite paaiškinti laimėjimus ir praradimus paprasta diagrama, o ne ilgomis elektroninio pašto žinutėmis. Visų pirma, skaičiai padeda išspręsti mažas problemas, prieš jas augant į praleistą sąlygį arba išpuoselėtus biudžetus. Pradėkite nuo trumpo sąrašo, matuokite tuo pačiu būdu kas savaitę ir leiskite tendencijoms vadovauti jums.

Kaip pasirinkti lauko paslaugų KPI savo komandai

Jums nereikia dvidešimt rodiklių. Jums reikia penkių ar aštuonių, kurie atitinka jūsų darbą. Pasirinkite matavimus, kuriuos komandos gali paveikti per vieną savaitę ir kuriuos klientai gali pajusti. Laikykite matematiką paprastą ir padarykite duomenis matomus visiems, kurie atlieka darbą. Kai skaičius nukrenta, sutikite dėl vieno veiksmo, išbandykite jį savaitę ir patikrinkite dar kartą. Laikui bėgant, jūsų balas tampa stabilių įpročių rinkiniu – glaudūs maršrutai, švarūs perdavimai, aiškūs ETA ir tikslus laiko fiksavimas.

Pagrindinės kategorijos, kurias turėtų apimti kiekviena operacija

Mąstykite keturiose grupėse. Pirma, greitis: kaip greitai reaguojate ir kaip dažnai pataikote į pažadėtą laiką. Antra, kokybė: kaip dažnai sutaisote per pirmą vizitą ir kiek persitvarkymą išvengiate. Trečia, kaina: ką išleidžiate kelionei, viršvalandžiams ir dalims darbui. Ketvirta, patirtis: ką sako klientai ir kaip dažnai jie skambina. Pasirinkite du matavimus kiekvienoje grupėje ir turite visą vaizdą. Šie skaičiai yra pakankamai maži valdyti, bet pakankamai stiprūs paaiškinti bet kurią savaitę – gera ar bloga.

Esminiai rodikliai ir kaip jais naudotis

Laiku atvykimo rodiklis. Skaičiuokite vizitų procentą, kurie prasideda pažadėtame laikotarpio lange. Klientai jus čia pirmiausiai vertina. Jei tai sumažėja, patikrinkite maršrutą, paruošimo žinutes ir prieigos galimybes. Net paprasta taisyklė, kaip „patvirtinkite rytojaus pirmuosius darbus iki 16 val.“, gali greitai pakelti šį rodiklį.

Reagavimo laikas. Matuokite nuo bilieto atidarymo iki techniko priskyrimo arba vietoje, priklausomai nuo jūsų pažado. Laikykite keletą prioritetinių vietų tvarkaraštyje, kad skubus skambutis nepertrauktų visos dienos.

Pirmo karto pataisymo rodiklis. Sekite vizitus, kurie užsidaro be antrojo vizito. Jei tai atsirieka, patikrinkite žinutes ir furgonų atsargas prieš perkvalifikuojant visus. Trumpas dalių kontrolinis sąrašas ir nuotrauka gedimo prieš kelionę dažnai pagerina šį skaičių.

Vidutinis laikas remontui (MTTR). Vidutinė panašių darbų paslaugos trukmė. Naudokite tai tvarkaraščiams sudaryti ir išvengti ilgų užduočių dėjimo viena po kitos.

Keliaus laikas vienam darbui. Sudėkite vairavimo minutes, padalykite iš darbų. Jei tai auga, griežčiau grupuokite maršrutus ir perkelkite pietus šalia kito grupės.

Viršvalandžiai kaip valandų dalis. Truputis yra normalu. Šokas reiškia, kad planai vėluoja arba perdavimai yra laisvi. Apsaugokite keletą buferių vietų ir perkelkite ne skubų darbą į priekį, kad neišdegtumėte komandos.

Persitvarkymo rodiklis. Bilietai, kurie atidaromi per 7–14 dienų. Tirti modelius pagal dalis arba procedūrą; pataisykite priežastį vieną kartą.

Klientų atsiliepimų skambučiai. Skaičiuokite su paslauga susijusius įeinamuosius skambučius per 48 valandas po vizito. Aukšti skaičiai reiškia neaiškias žinutes arba neapibrėžtus ETA. Viena post-vizito SMS dažnai perpus sumažina šį.

Paprastas skydelis lauko paslaugų KPI

Sukurkite vieną rodinį, kuris tilptų viename ekrane. Rodykite eilutę aštuonioms paskutinėms savaitėms ir mažą ratuką einamajai savaitei pagal tikslą. Svarbi spalva: žalia – tikslą pasiekusi arba aukščiau, geltona – stebėti, raudona – nukritimas. Patalpinkite tai ryto susitikime ir dar kartą penktadienį. Komanda turėtų jausti, ar laiku pasiekti atvykimai, pirmo karto pataisymas ir viršvalandžiai kinta į viršų ar į apačią. Laikykite neapdorotus skaičius arti — atlikti darbai, pravažiuoti mylios, vidutinė trukmė — kad vedliai galėtų paaiškinti judėjimus be ataskaitų peržiūros. Jums nereikia prašmatnaus dizaino; jums reikia greitos tiesos.

Nuo skaičių iki veiksmų: vienos savaitės eksperimentai

Kai rodiklis krenta, pasirinkite vieną mažą pakeitimą ir išbandykite jį penkias darbo dienas. Pavyzdžiai: patvirtinkite pirmojo kiekvieno maršruto darbo prieigą ir stovėjimo vietą; perkelkite du ilgesnius darbus atskirai, o ne vieną po kito; pridėkite privalomą nuotrauką bet kurios nepataisytos dalies prieš kelionę; arba rezervuokite vieną skubios pagalbos vietą kiekvienai įgulai prieš pietus. Penktadienį palyginkite savaitę su pastarosiomis trims. Jei skaičius pagerėjo, laiko pakeitimą. Jei ne, atsisakyti jo ir išbandyti kitą. Maži, matomi eksperimentai pranoksta masines proceso pertvarkas.

Kur įrankiai padeda

Programinė įranga turėtų padėti šiuos matavimus lengvai sekti ir pigiau tobulinti. Pakeitimų šablonai ir automatinis planavimas sumažina kelionės laiką. Prioritetiniai ir atviri darbo planai apsaugo skubius darbus. Saugios darbo rotacijos su patvirtinimais palaiko sąžiningą aprėptį. Mobilus laiko laikrodis su vietos patikrinimais palaiko laiką tvarkingą, o atlyginimų sistema greita. Pertraukų ir atostogų planavimas apsaugo nuo netikėtų tarpų. Užduočių sąrašai ir darbo pastabos padidina pirmo karto taisymus, padarydami žingsnius aiškiais. Įspėjimai ir kalendoriaus sinchronizavimas siunčia atnaujinimus, kuriuos žmonės iš tikrųjų mato. Ataskaitos lygina planuojamą ir atliktą bei parodo būtent tuos lauko paslaugų KPI, kuriuos pasirinkote. Jei norite pamatyti šias srautus, sujungtas lauko komandoms, tyrinėkite lauko paslaugų valdymo centrą.

Savo pradinės būklės sukūrimas per dvi savaites

Pirma savaitė: nustatykite tikslus laiku atvykimui, pirmo karto taisymui ir viršvalandžių daliai. Importuokite personalą, nustatykite pamainų šablonus ir paskelbkite kasdienį ritmą – ryto planą, vidurdienio patikrą, uždarymą. Paprašykite kiekvieno techniko atitarti mobiliu telefonu, pridedant atliktos darbo nuotrauką ir užrašant naudotas dalis. Antra savaitė: sustiprinti maršrutus, apsaugokite dvi prioritetines vietas kiekvienai komandai ir siųskite tos pačios dienos patvirtinimus rytojaus pirmajam darbui. Peržiūrėkite valdymo skydą kiekvieną popietę ir užrašykite vieną veiksmą kitos dienos. Savaitės pabaigoje jūs turėsite tikrąją pradžios būklę ir stabilių įpročių pradžią. Norėdami pabandyti tai be rizikos, sukurkite savo paskyrą ir organizuokite tiesioginį darbą 30 dienų su įtrauktomis pagrindinėmis funkcijomis. Pageidaujate susipažinti? Užsisakykite demonstraciją ir mes susiesime rodiklius su jūsų dabartine procesu.

Kaip rodiklius paversti rutininėmis diskusijomis

Skaičiai veikia tik tada, kai žmonės jais naudojasi. Laikykite trumpą savaitės darbotvarkę: laimėjimai, nuosmukiai, vienas veiksmas. Švęskite įgulą, kuri pagerino laiku pradžia, o ne tik viršutinį asmenį. Naudokite maršrutų žemėlapių ekrano kopijas ir prieš/po nuotraukas, kad parodytumėte, kas yra gerai. Pasidalykite paprastu „kas pasikeitė ir kodėl“ atsiliepimu su vadovybe, kad jie matytų progresą ne prašant pristatymo. Laikui bėgant, jūsų komandos kartos tuos pačius judesius – patvirtindamos prieinamas vietas, ruošdamos dalis ir planuodamos pirmas stoteles atsargiai – nes skaičiai apdovanoja tuos įpročius.

Dažnos klaidos, kurių reikia vengti

Nepersekite vien tik vidurkių; pasiskirstymas svarbus. Jei penki darbai prasideda puikiai, o vienas vėluoja valandą, klientas, kuris laukė visą valandą, nesirūpins jūsų vidurkiu. Nematuokite to, ką negalite veikti šią savaitę. Neslėpkite skaičių privačiuose skydeliuose; skelbkite juos ten, kur komanda iš tikrųjų žiūri. Neperkraukite skydelio; išpjaukite bet kokį rodiklį, kuris niekada nekeičia elgesio. Ir nepamirškite tarnybos kainos – kelionės minučių, viršvalandžių ir persitvarkymo – nes greitis be išlaidų kontrolės yra trapus.

FAQ

Kokie yra svarbiausi lauko paslaugų KPI mažai komandai?

Pradėkite nuo laiku atvykimo, pirmo karto pataisymo, kelionės laiko vienam darbui ir viršvalandžių dalies. Šie keturi parodo, ar planai, dalys ir maršrutai veikia. Pridėkite persitvarkymo rodiklį, kai turite pakankamą apimtį.

Kaip dažnai turėtume peržiūrėti skaičius?

Kasdien greitai patikrinti, kas savaitę veiksmams. Patalpinkite gyvą skydelį ryte, tada organizuokite 10 minučių penktadienio peržiūrą, kad pasirinktumėte vieną pakeitimą kitai savaitei.

Iš kur kyla rodikliai?

Naudokite tą pačią sistemą planavimui ir laiko fiksavimui, kad vairavimo, darbo, pertraukų ir užrašų laikas sutaptų su kiekvienu darbu.

Ar programinė įranga gali padėti nepridedant administracinio darbo?

Taip. Automatinis planavimas, atviri/prioritetiniai poslinkiai, mobilus laiko laikrodis, kontroliniai sąrašai ir pranešimai sumažina paspaudimų skaičių ir padaro duomenis automatinius. Ataskaitos tada apskaičiuoja rodiklius jums.

Kaip pradėti su tikra pilotine programa?

Pasirinkite vieną regioną, dirbkite dvi savaites ir stebėkite penkis rodiklius. Jei skydelis tampa žalesnis – mažiau pavėlavimų, didesnis pirmo karto pataisymas, mažesni viršvalandžiai – išplėskite į kitą komandą. Galite užsisakyti demonstraciją arba pradėti nerizikingą bandomąjį mėginį atidarydami paskyros registraciją. Pramonės specifikų srautams tyrinėkite lauko paslaugų valdymo puslapį. page.

Padarykite, kad jūsų skaičiai dirbtų jums

Trumpas gerai pasirinktu rodiklių sąrašas paverčia užsiėmusias dienas aiškiais sprendimais. Sutelkite dėmesį į greitį, kokybę, išlaidas ir patirtį. Sukurkite paprastą skydelį, peržiūrėkite jį kas savaitę ir atlikite vieną pakeitimą vienu metu. Naudokite įrankius, kurie jungia tvarkaraščius, laiką ir užrašus, kad jūsų duomenys būtų švarūs, o veiksmai greiti. Pasiruošę matyti, kaip jūsų skydelis tampa žalesnis? Sukurkite savo paskyrą ir naudokitės pirmu mėnesiu su pagrindinėmis įtrauktomis funkcijomis, arba užsisakykite demonstraciją, kad pamatytumėte savo planą tiesiogiai modeliuoto.