Lauko paslaugų klientų patirtis: šiuolaikinių lūkesčių atitikimas

Klientai nesprendžia apie jus pagal jūsų ketinimus. Jie vertina jus pagal tai, kaip praėjo jų diena: Ar technikas atvyko per nustatytą laiką? Ar kažkas įspėjo apie vėlavimą prieš jiems paklausiant? Ar pataisymas buvo atliktas teisingai pirmą kartą? Tinkamia palanki klientų patirtis pasireiškia tais atvejais, kai atsakymai dažniausiai būna „taip“, todėl pasitikėjimas tampa savaime suprantamu dalyku. Kai jūsų atnaujinimai yra aiškūs, jūsų numatomos atvykimo laiko yra sąžiningi, o jūsų komandos atvyksta pasirengusios, vertinimai kyla, rekomendacijos auga, o klientų išvykimas mažėja – net kai darbas yra sunkus.

Gera žinia: jums nereikia didelės programos, kad pakeistumėte, kaip jaučiasi klientai. Pradėkite nuo paprastų rutinų ir tinkamų įrankių. Su Shifton galite išbandyti šias rutinas visą mėnesį nemokamai ir išmatuoti jų poveikį realių apsilankymų metu, prieš pradėdami juos diegti.

Ką dabar tikisi klientai

Žmonės užsiėmę. Jie nori trumpų langų, išankstinių įspėjimų ir aiškaus kelio pagalbos link. Jei jie turi jums skambinti dėl atnaujinimo, jūs jau atsiliekate. Šiuolaikinė tinkamia palanki klientų patirtis paverčia pažangą matoma be papildomų pastangų iš kliento ar komandos pusės. Toks pastovumas mažina stresą, mažina susirašinėjimų kiekį ir paverčia įprastus darbus įrodymais, kad jūsų įmonė laikosi pažadų.

Keturi momentai, kurie formuoja kiekvieną vizitą

Prieš dieną: Susitikimas nustatytas realistiškame laike, techniko nuotrauka ir vardas, bei paprasta „perskaičiuoti“ nuoroda.
Kelyje: Tiesioginis numatomas atvykimo laikas su žemėlapiu ir automatiniais vėlavimo įspėjimais - mandagiai, laiku ir informatyviai.
Vietoje: Technikas, turintis tinkamas detales, tinkamus užrašus ir švarų kontrolinį sąrašą.
Po darbo: Trumpa paslaugų ataskaita su nuotraukomis, laikų antspaudais ir kitais žingsniais; paprasta atsiliepimo nuoroda.

Išpildykite šiuos momentus, ir jūsų tinkamia palanki klientų patirtis atrodys įspūdinga net ir atliekant paprastas užduotis.

Kodėl komandos susiduria su sunkumais

Ranka rašyti užrašai, neapibrėžtas maršruto nustatymas ir trūkstamos detalės sukelia nepatenkinimą technikams. Dispečeriai yra apkrauti reaguodami į eismo ir ligų iškvietimus. Vadovai patvirtina viršvalandžius, nes nemato geresnio plano. Sprendimas yra operatyvinis - sujungti paklausą ir pasiūlą su įgūdžių žymėmis, dalių informuotumu ir tiesioginiu maršrutu, o tada paversti šiuos sprendimus aiškiais klientų atnaujinimais.

Variklis, užtikrinantis sklandžią patirtį

Praktiška technologijų krūva daro tris dalykus gerai:

• Planuoja tikrus maršrutus. Grandinės darbus, kad sumažintų mylias, taip pat apsaugotų paslaugų teikimo langus.

• Suderina įgūdžius ir dalis. Tvarkaraščiai tinkamą asmenį su tinkamais ištekliais, todėl padidėja pirmojo apsilankymo pataisymai.

• Automatiškai bendrauja. Siunčia numatomus atvykimo laikus ir būklės pakeitimus, nesurašant el. laiško.

Kai šis variklis veikiančias, tinkamia palanki klientų patirtis jaučiasi be pastangų iš abiejų durų pusių.

KPI vaizdas: kaip matuoti, ką jaučia klientai

• Laiku atvykimo / SLA vykdymo rodiklis: patikimumas yra pagarba. Kiekvienas taškas žemyn sumažina „kur esate?“ skambučių skaičių.

• Pirmojo apsilankymo pataisymo rodiklis: kokybė yra patogumas. Mažiau kartojamų apsilankymų reiškia laimingesnius klientus ir mažesnes išlaidas.

• Kelionės minutės per darbą: Mažiau laiko kelyje = daugiau laiko būti naudingu.

• NPS / atsakymo rodiklis: Klausimai, kol geras jausmas dar šviežias; padarykite apklausą dviem paspaudimais.

• Ginčų rodiklis: Švarios ataskaitos užbaigia daugumą sąskaitų arba garantijų ginčų vienu pranešimu.

Paprasta- anglų kalbos vadovas, kurį galite pradėti šią savaitę

1. Sutraukite langus su tikrais duomeniais. Naudokite neseniai atliktų užduočių laikus, kad nustatytumėte sąžiningus atvykimo laikus.

2. Siųskite išankstinius atnaujinimus. Vėlavimo įspėjimai turėtų būti ankstyvi, trumpi ir patikimi—„naujas numatomas atvykimo laikas 2:40–3:10.“

3. Pakraukite sunkvežimį tikslingai. Pririškite kiekvieno darbo tipą prie mažo dalių sąrašo ir parodykite paėmimo vietas, jei atsargų trūksta.

4. Kaupkitė įrodymus vykstant procesui. Nuotraukos, pastabos ir parašai darbo ruože—nepo vakarienės.

5. Užbaikite aiškiai. Siųskite vieno puslapio ataskaitą: kas pasikeitė, ką stebėti, su kuo susisiekti kitą kartą.

6. Prašykite atsiliepimų per valandą. Daugiau atsakymų, daugiau tikrų įžvalgų.

7. Konsultuokite remdamiesi modeliais, o ne žmonėmis. Jei užduotys didėja dėl kartojimų, pataisykite kontrolinį sąrašą, rinkinius arba įgūdžių atitikimą.

Vienišas pokytis su dideliu poveikiu: tiesioginiai numatomi atvykimo laikai

Klientams nereikia tobulo tvarkaraščio; jiems reikia sąžiningo matomumo. Nuoroda, kuri rodo „technikas pakeliui, 18 minučių“, pašalina nerimą ir apsaugo nuo daugelio gaunamų skambučių. Jei eismas pakeičia planą, numatomas atvykimo laikas automatiškai keičiasi. Tai yra tinkamia palanki klientų patirtis—pasakykite tiesą anksti ir dažnai.

Tinkamia palanki klientų patirtis vienoje sakinyje

Tai yra aiškių pažadų, išankstinių atnaujinimų ir pirmojo apsilankymo pataisymų reguliarus ritmas—paremtas paprastomis taisyklėmis, kurias gali pasitikėti komandos ir kurių klientai gali jausti.

Ko reikia technikui atrodant gerai

• Kontekstas: Trumpas užduočių aprašymas, vietovės pastabos ir nuotraukos iš paskutinio vizito.

• Kontrolinis sąrašas: Žingsniai, telpantys viename ekrane, be skraidymo novelės.

• Dalių komplektas: Mažas, tikslus komplektas, kurį programėlė patikrina prieš paliekant paskirstymo centrą.

• Pagalba: Galimybė susisiekti su dispečeriu arba ekspertų pagalba be laukimo linijoje.

• Orumas: Aiški politika dėl sekimo—darbo geofencai, niekada ne po darbo valandų—kad žmonės jaustųsi gerbiami.

Kada suteikiate technikams šią įrangą, jie sukuria stiprią tinkamia palankią klientų patirtį be prekeivių elgesio.

Kur automatizavimas moka pirmiausia

• Įgūdžių suvokimo planavimas: Nebereikia siųsti generisto į specializuotą gedimą.

• Dalių patikros: Stabdant „grįšime rytoj“ ciklą.

• Išimčių įspėjimai: Parodykite langus, kurie gresia, ir siūlykite mažiausiai skausmingą apsikeitimą.

• Ataskaitų kūrėjai: Paverčia užrašus ir nuotraukas brandžiu santrauka per sekundes.

Paleidimo planas, kuris nesulaužys jūsų savaitės

• Pradėkite bandomąją programą su vienu kolektyvu ir vienu KPI (pvz., laiku atvykimu).

• Valykite tik tai, ką jie paliečia: įgūdžiai, adresai, 20 populiariausių darbo tipų, pagrindinės dalys.

• Automatizuokite tris pranešimus: patvirtinimą, „kelyje“ ir „darbas baigtas“.

• Kiekvieną penktadienį peržiūrėkite dešimt ataskaitų; pagirkite tai, kas gerai; pataisykite vieną nesuderinamumo tašką.

• Išplėskite, kai bandomosios programos rodikliai pakeičia ir rutina tampa įprasta.

Kodėl Shifton yra tinkamas rinktiniam patirtį vedančiam komandai

Shifton sujungia maršrutų nustatymą, įgūdžius, dalis, laiko sekimą ir pranešimus į vieną ciklą, todėl klientai gauna pastovius atnaujinimus, o technikai atvyksta pasirengę. Pradėkite greitai, matuokite realius rezultatus ir plėskite savo pasitikėjimą.

• Pradėkite čia: Registracija

• Norite apžvalgos: Užsisakykite demonstraciją

• Peržiūrėkite visą įrankių rinkinį: Lauko paslaugų valdymas

Penkios įpročių formavimo sritys tinkamiausios klientų patirtį

1) Gerbkite langus kaip sutartis

Sutrumpinkite juos, kai galite, platinkite, kai reikia eismo, ir visada praneškite iš anksto, jei kažkas klostosi ne taip.

2) Nurodykite techniko pavadinimą ir rodykite maršrutą

Veidas ir žemėlapis sumažina nerimą labiau nei bet kuris tekstų paragrafas.

3) Atvežkite tinkamas dalis iš pirmo karto

Darbo tipo komplektai ir sunkvežimio sandėlio taisyklės įveikia atmintį ir lipdukus.

4) Padarykite ataskaitą lengvai skaitomą

Nuotraukos su trumpais komentarais ir viena rekomendacija. Klientai perduoda aiškumą sprendimų priėmėjams.

5) Reikalauti atsiliepimų, kurie iš tiesų bus naudojami

Vienas vertinimas, vienas komentaro laukas ir pažadas, kad atsakysite. Tada tai ir padarykite.

FAQ

Ką reiškia tinkamia palanki klientų patirtis praktikoje?

Aiškūs įvykdyti pažadai.

Tai kasdieniškas sąžiningų numatomų atvykimo laikų, pasirinktų technikų ir švarių užbaigimų ritmas. Kai klientams nereikia jūsų ieškoti, jie daro prielaidą apie jūsų kompetenciją ir prisimena ramybę.

Kaip greitai galime pagerinti apžvalgas?

Dviejų iki keturių savaičių laikotarpyje.

Kai tiesioginiai numatomi atvykimo laikai ir dalių informuotumas planavimo metu įgyvendinti, gaunamų „kur esate?“ skambučių skaičius mažėja ir darbo ataskaitos pagerėja. Apžvalgos seka, nes diena atrodo prognozuojama.

Ar daugiau atnaujinimų erzins klientus?

Ne, jei jie yra trumpi ir naudingi.

Siųskite tris žinutes: patvirtinimą, kelyje, ir darbą. Pridėkite vėlavimo įspėjimą tik tada, kai tai būtina. Kiekviena turėtų būti trumpa, konkreti ir pagarbiai.

Ar technikai praranda lankstumą laikydamiesi griežtesnių rutinų?

No.

Naudokite mainų taisykles ir patvirtinimo srautus, kad technikai galėtų keistis darbais, kai reikia. Sistema apsaugo darbus ir langus, tuo pat metu išsaugodama žmoniškumą.

Kaip įrodyti investicijų grąžą vadovybei?

Stebėkite penkis signalus.

Laiku atvykimo, pirmojo apsilankymo pataisymų, pakartotinių apsilankymų dažnį, ginčų rodiklį ir vidutinį apžvalgos įvertinimą. Kai visi rodikliai juda teisinga kryptimi, pajamos ir išeiga seka. Ar pasiruošę paversti paslaugų dienas ramiomis, nuosekliomis patirtimis? Pradėkite sūkurinę programą su vienu kolektyvu ir trimis automatinėmis žinutėmis. Jūsų klientai jaučia skirtumą, o jūsų komanda atgautų vakarus.