Nustokite juos painioti: darbo apimties didinimas ir darbo praturtinimas, paprastai paaiškinta

Jei vadovaujate žmonėms, galiausiai susidursite su pasirinkimu: padaryti rolę platesnę arba gilesnę. Tai yra esmė darbo išplėtimas ir darbo praturtinimas. Išplėtimas prideda daugiau užduočių to paties įgūdžių lygio, kad darbas atrodytų įvairesnis. Praturtinimas didina atsakomybę, savarankiškumą ir poveikį, kad darbas atrodytų prasmingesnis. Abu metodai gali padidinti įsitraukimą ir našumą, jei naudojami tinkamai, o naudojami neatsakingai gali sukelti priešingą efektą. Šis vadovas padeda atsikratyti žargono ir parodo paprasta kalba, ką iš tikrųjų keičia kiekvienas požiūris, kada jį naudoti, ko vengti ir kaip matuoti sėkmę. Taip pat gausite greitus pavyzdžius ir žingsnis po žingsnio atrankos kontrolinį sąrašą, kurį galite taikyti bet kuriai komandai, pradedant restoranais ir mažmeninės prekybos įmonėmis baigiant palaikymo centrais ir gamybos sektoriais.

Ką iš tiesų palygina „darbo išplėtimas ir darbo praturtinimas“

Pradėkite nuo paprastų apibrėžimų. Darbo išplėtimas = daugiau panašaus sudėtingumo užduočių esamoje rolėje. Tai didina įvairovę, mažina nuobodulį ir paskirsto rutiną tarp didesnio veiklų rinkinio. Darbo praturtinimas = didesnio lygio atsakomybė esamoje rolėje. Tai prideda sprendimų priėmimą, rezultatų nuosavybę ir kontrolę už tai, kaip atliekamas darbas. Kai vadovai svarsto darbo išplėtimą prieš darbo praturtinimą, jie iš esmės klausia: „Ar mums reikia platesnio panašių užduočių aprėpties, ar mums reikia gilesnės nuosavybės, kad pakeltume kokybę ir greitį?“ Išplėtimas gali stabilizuoti paslaugą piko metu, nes daugiau žmonių gali atlikti daugiau žingsnių. Praturtinimas gali padidinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti pakartotinį darbą, nes vienas asmuo valdo rezultatą ir gali greičiau priimti sprendimus.

Kaip pasirinkti tarp darbo išplėtimo ir darbo praturtinimo

Naudokite trumpą diagnostiką. Jei pagrindinė problema yra monotonija, vieno taško trukdžiai arba aprėpties spragos, išplėtimas yra saugesnis pirmasis žingsnis. Jei pagrindinė problema yra lėti sprendimai, maža atsakomybė arba kokybės defektai dėl per daug perdavimų, praturtinimas yra geresnė pasirinkimo galimybė. Išrašykite verslo rezultatą vienoje eilutėje – „mažiau eskalacijų“, „greitesnis bilietų sprendimas“ arba „didesnė pirmosios sprendimo sėkmė“. Tada išbandykite mažai: išplėskite vieną rolę dviem savaitėms; praturtinkite panašią rolę dviem savaitėms. Palyginkite skaičius ir atsiliepimus. Sprendimo įtraukimas į darbo išplėtimą prieš darbo praturtinimą padeda komandai būti sąžiningai: platesnė įvairovė nereiškia didesnės atsakomybės, o papildoma valdžia nėra priežastis atsikratyti atsitiktinių užduočių, kurios jau pertemptos.

Paprastos kalbos skirtumai, kuriuos galite nurodyti

Pagrindinis tikslas

• Išplėtimas: įvairovė ir aprėptis.

• Praturtinimas: nuosavybė ir kokybė.

Kas keičiasi

• Išplėtimas: pridėti žingsnius to paties sudėtingumo lygyje.

• Praturtinimas: pridėti sprendimų priėmimą, problemų sprendimą ir rezultatus.

Reikalingi įgūdžiai

• Išplėtimas: kitos užduotys, kurios yra panašios.

• Praturtinimas: sprendimo priėmimas, prioritizavimas, dalininkų bendravimas.

Rizikos

• Išplėtimas: „daugiau to paties“ be augimo; nuovargis.

• Praturtinimas: stresas, jei valdžia, įrankiai ar laikas neatitinka naujos pareigos.

Priemonės, kurios juda

• Išplėtimas: našumas, darbo užklausų laiko laukimo, tvarkaraščio padengimas.

• Praturtinimas: NPS/CSAT, retiesio mažinimo, pirmojo kontakto sprendimo, defekto normos.

Praktiniai pavyzdžiai (pasisavinkite juos)

Klientų palaikymas. Išplėtimas: agentas tvarko pokalbius ir el. laiškus vietoj tik pokalbių, naudodamas tas pačias instrukcijas. Praturtinimas: tas pats agentas gali spręsti atsiskaitymo išimtis iki tam tikro limito be vadovo patvirtinimo. Mažmeninė prekyba. Išplėtimas: kasininkas taip pat atlieka pagrindinį prekių papildymą tarp piko valandų. Praturtinimas: vyresnysis darbuotojas atsako už kasdienį dviejų sekcijų prekybos planą ir gali keisti išdėstymą pagal paklausą. Lauko darbininkai. Išplėtimas: technikas prideda standartinių filtrų keitimą kiekviename apsilankyme. Praturtinimas: technikas nusprendžia, ar pakeisti ar taisyti per biudžeto ribą ir užbaigia užsakymą be dispečerio patvirtinimo. Kiekvienas pavyzdys rodo darbo išplėtimo ir darbo praturtinimo esmę: daugiau lygiagrečių užduočių prieš daugiau valdžios formuoti rezultatą.

Kai išplėtimas pasiseka (ir kaip to nesugadinti)

Išplėtimas šviečia, kai darbas atvyksta burtais ir daugelis žmonių turi sugebėti atlikti žingsnius tarpusavyje. Pradėkite žemėlapiuodami paprastą srautą: įvadas → apdorojimas → baigimas. Treniruočių priedėmis, atnaujinkite SOP ir sukite užduotis, kad įvairovė padidėtų be kokybės nuostolio. Laiko limitai ir sąrašai turėtų būti griežtai laikomasi. Dažniausia klaida - pridėti nesusijusių darbų, kurie prideda vaikščiojimą, konteksto perjungimus ir klaidas. Venkite „užduočių salotos“. Prijunkite kiekvieną pridėtą žingsnį prie pagrindinio vertės srauto ir apsaugokite gilios koncentracijos užduotis nuo suskilimo. Paaiškinkite, kodėl tai darote, kaip bus matuojama veikla ir kokią paramą (konsultavimas, darbo priemonės, tvarkaraščio korekcijos) darbuotojai gaus.

Kai praturtinimas pasiseka (ir kaip tai išlaikyti)

Praturtinimas veikia, kai greitis ir kokybė kenčia, nes sprendimai yra eskaluojami arba pasidalinami per per daug rankų. Stumkite valdžią ir įrankius arčiau darbo vietos: suteikite aiškias sprendimo teises (ką galiu nuspręsti, ką turiu eskaluoti), suteikite reikiamą duomenų prieigą, ir pašalinkite prieštaringus KPI, kurie baudžia už protingus pasirinkimus. Suteikite naujam savarankiškumui apsaugines priemones: atsakymų šablonus, grąžinimų slenksčius ir patikrinimus, kurie peržiūri rezultatus, o ne minutė po minutės veiklą. Jei sulyginate darbo išplėtimą ir darbo praturtinimą reguliuojamose aplinkose, pradėkite nuo saugiausio, mažiausiai rizikingo segmento ir dokumentuokite rezultatus. Žmonės turi jaustis remiami lyderystės, kai jie prisiima atsakomybę; priešingu atveju jie grįš prie „tik sekę scenarijų“.

Teisinės, mokėjimo ir teisingumo pastabos, kurių nereikėtų praleisti

Keičiant rolę keičiamos ir lūkesčiai. Išplėtimas retai keičia atlygio grupių lygmenis, bet gali pareikalauti kuklaus koregavimo, jei pridėti žingsniai reikalauja sertifikatų ar neįprastai didelių pastangų; praturtinimas dažnai pateisina aukštesnę grupę, nes didėja atsakomybė. Atnaujinkite darbinės pareigos aprašymus, mokymo planus ir vertinimo rubrikas, kad naujos pareigos nebūtų nematomos darbas. Sąjungos ar griežtai reguliuojamose aplinkose patikrinkite sutarties kalbą ir vietos įstatymus prieš pradėdami. Teisingumas svarbus: jei praturtinimas prideda sprendimų atsakomybę po darbo valandų, perskirstykite grafikus ar kompensaciją. Jei išplėtimas didina fizinį krūvį, sukite užduotis ir suteikite tinkamas pertraukas. Griežtai laikydamiesi šių pagrindų, padarome bet kokią diskusiją apie darbo išplėtimą ir darbo praturtinimą patikimesnę.

Penkių žingsnių atrankos kontrolinis sąrašas (naudokite šią savaitę)

1. Parašykite rezultatą vienoje eilutėje, susietą su skaičiumi, kurį jau stebite.

2. Sudarykite esamo srauto žemėlapį ir išvardykite tris lėčiausius taškus.

3. Sukurkite du eksperimentus: vieną išplėtimą, vieną praturtinimą, po dvi savaites kiekvieno.

4. Apibrėžkite sėkmės matavimus ir apsaugas (kas keičiasi, kas ne).

5. Vykdykite, peržiūrėkite, nuspręskite—tada padarykite laimėtojo dizainą oficialiu ir apmokykite jį.

DUK

Kokia greita darbo išplėtimo ir darbo praturtinimo skirtumo apžvalga?

Išplėtimas prideda daugiau užduočių to paties sudėtingumo lygio, kad darbas jaustųsi įvairesnis ir pagerėtų aprėptis. Praturtinimas pridėtinę savarankiškumą, sprendimus ir nuosavybę, kad kokybė ir greitis padidėtų. Pagalvokite apie „platesnius“ prieš „gilesnius“.

Kada turėčiau pasirinkti išplėtimą?

Naudokite, kai problema yra monotonija, vieno taško trukdžiai arba aprėpties spragos. Skirkite žmones kitų užduočių kryžminiam mokymui, sukite pareigas ir laikykite griežtas SOP, kad kokybė išliktų nuosekli.

Kada praturtinimas yra geresnis žingsnis?

Pasirinkite praturtinimą, kai sprendimai yra lėti, perdavimai sukelia permainas arba klientams reikia vieno savininko. Suteikite aiškias sprendimo teises, prieigą prie duomenų ir apsaugas (ribas, šablonus, slenksčius).

Ar šie pakeitimai paveikia atlygio grupes?

Išplėtimas paprastai lieka toje pačioje grupėje, nebent pridėtos užduotys reikalauja sertifikatų ar neįprastų pastangų. Praturtinimas dažnai pateisina aukštesnę grupę, nes didėja atsakomybė, rizika ir poveikis—užfiksuokite pasikeitimą ir atnaujinkite vertinimus.

Kaip tai įgyvendinti be dramos?

Parašykite norimą rezultatą, išbandykite su savanoriais dvi savaites, matuokite sutartus rodiklius ir išlaikykite grįžtamojo ryšio ciklą. Paskelbkite taisykles (kas keičiasi, kas ne) ir pirmiausia apmokykite vadovus.

Kokios yra didžiausios rizikos?

Išplėtimas gali virsti „užduočių salota“, kuri prideda konteksto perjungimų ir nuovargio be augimo. Praturtinimas gali sukelti stresą, jei valdžia, laikas ar įrankiai neatitinka naujų lūkesčių. Abu gali žlugti be aiškių matavimų ir konsultacijų.

Kaip pamatuoti sėkmę?

Išplėtimas: našumas, eilės laikas, tvarkaraščio padengimas, klaidų lygis. Praturtinimas: CSAT/NPS, pirmos kontakto sprendimas, pakartotinio darbo/klaidų lygis, ciklo laikas. Sekite prieš/po mažiausiai dvi savaites.

Ar galiu derinti abu požiūrius?

Taip. Daugelis komandų pirma išplečia, kad susiformuotų kryžminiai įgūdžiai, tada praturtina labiausiai sugebančius žmones, kad jie valdomni rezultatus. Tik neaiškinkite tikslų—įvairovė ir nuosavybė yra skirtingos svertai.

Ką turėtų apimti komunikacija darbuotojams?

„Kodėl“, konkrečios pridėtos pareigos ar suteikti sprendimai, mokymo planas, rodikliai ir kaip bus tvarkomas darbo užmokestis bei grafikai. Pasidalinkite paprasta DUK ir vienu puslapio rolės santrauka, kad lūkesčiai būtų aiškūs.

Ar yra kokių nors teisinių ar atitikties spyglių?

Atnaujinkite darbinės pareigos aprašymus, mokymo įrašus ir saugos procedūras. Reguliuojamose ar sąjunginėse aplinkose patikrinkite sutarties kalbą ir vietos įstatymus; kai kuriems pakeitimams reikia pranešimo, patvirtinimų ar sertifikatų.

Kaip palaikyti vadovus keičiant?

Suteikite jiems konsultacijų scenarijus, eskalacijos kelius ir savaitinius patikrinimus, sutelkus dėmesį į rezultatus, o ne į mikromanaging veiklą. Švęskite gerus pavyzdžius ir greitai ištaisykite nesusipratimus.

Ką daryti, jei pilotas neveikia?

Greitai atsukite atgal, pasidalinkite, ką išmokote, ir pabandykite kitą svertą. Tikslas nėra „rinktis pusę“, o kurti roles, kurios užtikrina geresnę paslaugą ir geresnę darbo dieną.