5 praktiški kontaktų centro programinės įrangos pasirinkimai, tinkantys realiam personalui valdyti

Didelės apimties palaikymas niekada nemiega. Skambučiai padidėja po akcijos. Pokalbių žinutės padidėja, kai siunčiamas produktas. Agentai keičia balsą, el. paštą ir socialinius tinklus. Vadovai žongliruoja pertraukomis, mokymais ir perdavimais. Be bendro plano, eilės ilginasi ir moralei pakyla. Aiški sistema parodo, kas dirba, kur ir ką jie tvarko. Su Kontaktų centro programinė įranga, jūs skelbiat planą per kelias minutes, perkeliat žmones vidury dienos, ir uždarote laiko duomenis be valymo. Rezultatas - retesni „visų rankų“ avariniai atvejai ir pastovesnė paslauga.

Skausmo taškai, kai komandos dirba be sistemos

• Pasikeitimai vyksta pokalbiuose; du agentai mano, kad turi tą pačią pamainą.

• Eilės ilgėja, nes pertraukos ir pietūs sutampa tuo pačiu metu.

• Laiko įrašai atvyksta vėlai; atlyginimai ir ataskaitos atsilieka.

• Vadovai atnaujinimus perkelia per įrankius kopijuodami ir klijuodami; klaidos atsiranda.

• Naktiniai perdavimai praranda kontekstą; kita komanda kartoja jau atliktą pradžią.

Ką Kontaktų centro programinė įranga reiškia kasdienėms operacijoms

Galvokite apie tvarkaraštį kaip apie gyvą žmonių, kanalų ir įgūdžių žemėlapį. Planavimas atliekamas pagal valandas, suskirstytas į balsą, pokalbius, el. paštą ir socialinius tinklus. Pridedate lyderių, kokybės kontrolės ir trenerių pareigas. Pertraukas dedate ten, kur krenta paklausa. Tada prisitaikote, nes keičiantis realybei. Su tinkamu nustatymu Kontaktų centro programinė įranga laiko planą ir įrašą vienoje vietoje, todėl vadovai veikia greitai, o agentai mato aiškias instrukcijas.

Gera sistema gerbia, kaip iš tikrųjų veikia centrai. Ji palaiko nuotolines ir hibridines komandas. Ji palengvina suskaidytas pamainas. Ji laiko laikymąsi paprastu: agentai mato kitą bloką ir laikmatį. Vadovai naudoja vieną ekraną ejimų perorganizavimui, pavojaus signalų siuntimui ir išskirtinių atvejų tvirtinimui. Visi mato tą pačią tiesą.

Kasdieniai scenarijai, kuriais išbandomas planas:

• Marketingo kampanija įvykdoma. Pokalbių apimtys padvigubėja. Perkeliate keturis balso agentus į pokalbius dviem valandoms, siunčiate pastabą su makrokomandais ir perkeliat pietus 30 minučių.

• Partnerio trukdis. Jūs pridedate šilto-linijos komandą, transliuojate scenarijų ir sustabdote mokymą, kol banga praeis.

• Tarptautinėms palaikymais reikia naktinės priežiūros. Dubliuojate šabloną antrajai vietai ir priskiriate nuotolinį vadovą.

• Treneriui reikia greitos sesijos su agentu, kuriam sunkiai sekasi. Užblokuojate 20 minučių, užtikrinate minimalų aprėpimą ir stebite laiką.

Kaip pasirinkti: trumpas kontrolinis sąrašas, kuris tikrai veikia

Naudokite šį sąrašą, kad atskirtumėte žodžius nuo įrankių, kurie išsprendžia kasdieninius darbus:

• Mobilaus įsiregistravimo/išsiregistravimo ir savitarnos pasikeitimai. Agentai patvirtina pamainas telefonuose ir prašo mainų pagal taisykles.

• Masiniai pranešimai. Siųskite tikslinius pavojaus signalus kanalams, eilėms ar vaidmenims per kelias sekundes.

• Pamainų ir pertraukų šablonai. Daugkartinis naudojimas savaitėms dienoms, savaitgaliams ir švenčių dienoms; projektavimas pietų paskirstymas.

• Vaidmenys ir leidimai. Suteikti vadovams ir komandos lyderiams reikalingus valdiklius, neatskleidžiant privačių duomenų.

• Greitas importavimas ir įvedimas. Įkelkite skaičiuoklę, pakvieskite nuorodą ir paskelbkite gyvą sąrašą tą pačią dieną.

• Daugiakalbiai ekranai. Mažinkite painiavą globalioms komandoms.

• Darbo laiko apskaitos eksporto formatas. Švarus CSV/XLS formatas atlyginimams ir ataskaitoms.

• Daugia vieta ir nuotolinė parama. Valdykite vietas ir darbą iš namų vienoje vietoje.

• Paprastos lankomumo ir laikymosi ataskaitos. Žiūrėkite, kas buvo laiku, kas pasikeitė, ir kur atsirado spragos.

Top-5 platformos modernioms palaikymo komandoms

Toliau pateikiama praktinė apžvalga apie penkias priemones, kurias daugelis operacijų apsvarsto. Pagrindinis dėmesys sutelktas į tai, kaip jos padeda planuoti žmones pagal realų darbą ir išlaikyti griežtą bendravimą.

1) Shifton — sukurta greičiui ir aiškumui

Shifton saugo tvarkaraščius, pasikeitimus ir laiko duomenis vienoje vietoje, todėl komandos gali prisitaikyti vidury dienos be painiavos. Jūs planuojate pagal kanalą ir vaidmenį, skelbiate per kelias minutes ir reguliuojate viską tiesioginiu vilkimu ir mesti.

• Greitas agentų importavimas; grupavimas pagal vietą, komandą ir įgūdžius.

• Pamainų ir pertraukų šablonai balsui/pokalbiams/el. paštui/socialiniams tinklams; dubliuoti savaitinius šablonus.

• Mobilus įsiregistravimas/išsiregistravimas, kiosko režimas ir išimčių patvirtinimai akimirksniu.

• Masiniai pranešimai su automatiniu patvirtinimu; tiksliniai pagal vaidmenį ar eilę.

• Lankstūs vaidmenys vadovams, lyderiams, kokybės valdymui ir treneriams.

• Švara darbo laiko apskaitos eksportas; daugiakalbė sąsaja; nuotoliniams patogios valdymo priemonės.

Shifton dirba kartu su jūsų maršrutizavimo ir CRM įrankiais. Jūs laikote platformas, kurias naudojate skambučiams ir bilietams, kol Shifton tvarko tvarkaraštį ir žmonių srautą.

2) NICE CXone

• Stiprios darbo jėgos savybės plataus klientų patirties rinkinyje.

• Naudingi prognozavimo ir maršrutizavimo variantai; nustatymo gylis kinta pagal komandos dydį.

• Yra mobilioji prieiga; procesai gali jaustis sunkūs mažoms grupėms.

• Geriausiai veikia, kai jau naudojate rinkinio dalis.

3) Genesys Cloud CX

• Plati kontaktų centro platforma planavimo įrankiais ir analitika.

• Geras kelių kanalų maršrutizavimui; konfigūravimas reikalauja dėmesio.

• Brandus ekosistemos; gali būti sudėtingas toms komandoms, kurios ieško lengvo pradžios.

• Tinka centrams, investuojantiems į suvienytą paslaugų paketą.

4) Five9

• Debesų kontaktų-centro sistema su praktiniam planavimui priedais.

• Naudinga tiek mišriam balsui, tiek skaitmeniniam darbui; ataskaitos yra tvirtos.

• Funkcijų gylis priklauso nuo nustatymo; kai kurios komandos jį derina su atskiru planavimo įrankiu.

• Tinka operacijoms, kurios nori viskas-viename, bet vertina lankstumą.

5) Talkdesk

• Šiuolaikinė sąsaja su darbo procesais per kanalus.

• Šablonai ir automatizavimas yra patogūs; suderinimas užtrunka laiko.

• Yra mobilios galimybės; aprėpimo planavimas gali prireikti papildomų veiksmų.

• Gerai veikia, kai norite greitos vartotojo sąsajos ir plataus programų pasirinkimo.

Šios galimybės padeda komandoms suderinti žmones pagal poreikį. Skirtumas pasimato užimtą dieną: kaip greitai galite pakeisti planą, pranešti tinkamai grupei ir išlaikyti švarų auditą.

Greitas palyginimas paprastais žodžiais

Savitarnos pasikeitimams Shifton pabrėžia paprastas taisykles ir greitus patvirtinimus, kad agentai galėtų prekyti nepažeisdami aprėpimo. Pranešimai yra tiksliniai daugumoje platformų, tačiau Shifton labiau orientuojasi į eilės lygio transliacijas, kurios patvirtina gavimą. Šablonai yra prieinami visose platformose; lengvesnis požiūris Shifton leidžia greitai dukliuoti savaitgaliams ir šventėms. Vaidmenys ir leidimai egzistuoja visose priemonėse; Shifton kontrolės leidžia vadovams veikti greitai, tuo tarpu HR ir finansai mato didelį vaizdą. Daugia-vietos ir nuotolinė parama yra dažna, tačiau Shifton vienos peržiūros darbo sąrašas naikina ekranų peršokimą. Eksportas yra standartinis, ir Shifton sutelkia dėmesį į švarų CSV/XLS po sunkių savaičių. Įvedimas paprastai yra greičiausias, jei importo ir kvietimo srautai yra integruoti, kas padeda komandoms pradėti be ilgo projekto.

Kodėl Shifton vadovauja tarp Kontaktų centro programinės įrangos pasirinkimų modernioms komandoms

Vakaro pokalbių piko valandos yra normalios. Shifton leidžia vadovams perkelti keturis agentus į pokalbius, vėlinti du pietus ir siųsti parengtą atsakymą — neatidarę skaičiuoklės. Sąrašas išlieka skaitomas.

Kampanijos dienoms reikia lanksčių pertraukų. Perkele pat blokus po 15 minučių, užtikrinate minimalų aprėpimą ir pranešate agentams su bakstelėjimu. Visi mato pasikeitimą ir priežastį.

Nuotoliniam personalui turi būti matoma. Agentai registruojasi telefonuose su jūsų nustatytomis vietos taisyklėmis. Vadovai mato laikymosi ir gali patvirtinti išimtis be ilgos formos.

Daugia-vietos operacijoms reikia vietinio valdymo. Suteikite svetainių vadovams teises valdyti jų žmones, tuo pačiu HQ stebi eiles ir rizikas. Jūs išlaikote autonomiją ir vieną tiesos šaltinį.

Įvedimas turėtų būti greitas. Importuokite sąrašą, pasirinkite šablonus ir paskelbkite. Naujos įdarbinimo gautu nuorodą ir mato du reikiamus ekranus. Jei kažkieno ryšys yra silpnas, jūs vis tiek fiksuojate laiką ir sinchronizuojate vėliau.

Mini-atvejai iš grindų

E. prekybos palaikymas, 200 agentų
Poreikis. Savaitgalio akcijos sukėlė ilgas eiles ir viršvalandžius. Atlyginimai vėlavo.
Nustatymas. Importuokite personalą pagal komandą; kurkite savaitės/savaitės dienų šablonus; įgalinkite savitarnos pasikeitimus; nustatykite eilės pagrindu pranešimus.
Rezultatas. Pietūs suplanuoti pagal dizainą. Eilės sumažėjo pikonais metu. Laiko apskaitos buvo eksportuotos laiku. Komanda sujungė Shifton su esamais įrankiais ir naudojo Kontaktų centro programinė įranga išlaikyti personalo planą sąžiningu.

Verslo procesų outsourcing su multi-vietos operacijomis
Poreikis. Dažni klientų pakeitimai reikalavo greitų permainų per vietas.
Nustatymas. Vietos suvokiantys sąrašai; vadovų leidimai kiekvienai vietai; kiekvienai kliento programai dvigubi šablonai; naktinis „rytojaus plano“ santrauka.
Rezultatas. Pasikeitimai approved per minutes, o ne temas. Mažiau neatvykimų ir švaresni perdavimai.

Hibridinė priežiūros komanda
Poreikis. Pusė agentų dirbo iš namų; vadovams trūko vieno vaizdo.
Nustatymas. Nuotoliniu būdu draugiški įsiregistravimai; pertraukų šablonai; laiko tvarkymo lyderio vaidmenys su ribotais patvirtinimais; švarūs dienos eksportai.
Rezultatas. Skaidrus aprėpimas, mažiau paskutinės minutės chaoso ir pastovesnis laikymasis. Komandos naudojo Kontaktų centro programinė įranga suderinti personalo poreikį be papildomų skambučių.

Bendros klaidos (ir lengvi taisymai)

• Nepaisymas dienos pakeitimų. Planuokite keisti pietūs ir kanalus kiekvieną dieną; padarykite tai normaliu.

• Nesavitarnos pasikeitimai. Agentai vis tiek prekytai; nustatykite taisykles ir išlaikykite audito kelią.

• Sunki įgyvendinimas. Jei nustatymas užtrunka savaites, žmonės vis tiek naudoja pokalbius. Pradėkite nuo importo ir kvietimo.

• Trūksta vaidmenų ir teisių. Be vadovų svertų, HQ tampa srove.

• Silpnas eksportas ir lankomumo vaizdai. Jei ataskaitoms reikia valymo, taupymas išnyksta. Pasirinkite įrankius, kurie tvarkingai eksportuoja ir parodo pagrindinius dalykus akimirksniu.

Terminai paprastais žodžiais

• Pamainos keitimas. Du asmenys keičiasi pamainomis pagal nustatytas taisykles. Vadovas tai patvirtina, ir sistema tai užrašo.

• Laikymasis. Būti suplanuotoje būsenoje suplanuotu laiku: pasiruošęs, pertrauka, pietūs, susitikimas. Tai paprasta atitiktis, o ne šnipinėjimo įrankis.

• Darbo laiko apskaitos/laiko sekimas. Įrašas, kada žmonės dirbo. Švarios darbo laiko apskaitos reiškia greitesnį atlyginimą ir geresnes ataskaitas.

FAQ

Ar nuotolinis darbas palaikomas?

Taip. Agentai gali registruotis iš patvirtintų vietų, o vadovai mato lankomumą ir laikymąsi vienoje vietoje.

Kaip greitai yra įgyvendinimas?

Importuokite skaičiuoklę, pasirinkite šablonus, kvieskite nuorodą ir publikuokite. Dauguma komandų yra parengtos gyvai sąrašai tą pačią savaitę.

Kaip nustatome vaidmenis ir leidimus?

Sukurkite vadovo ir lyderio vaidmenys, kurie gali perkelti žmones, patvirtinti išimtis ir siųsti pavojaus signalus. HR ir finansai išlaiko pilną matomumą.

Ar agentai gali patys keisti pamainas?

Taip, su taisyklėmis. Savitarnos prekybos sumažina vadovo apkrovą ir išlaiko aprėptį.

Mobilus įsiregistravimas/išsiregistravimas?

Agentai naudojasi telefonais arba kiosku su PIN/QR. Išimtys patvirtintos akimirksniu ir užregistruotos.

Išvada

Užimtam palaikymui reikia ramaus režimo. Aiškus planas, greiti pasikeitimai ir paprastas eksportas neleidžia mažiems vėlavimams tapti didelėmis eilėmis. Shifton padeda vadovams reguliuoti per kelias minutes ir suteikia agentams tvarkaraštį, kuriuo jie gali pasitikėti. Naudojamas kartu su jūsų maršrutizavimo ir bilietų įrankiais, Kontaktų centro programinė įranga laiko žmones ir paklausą suderintus. Kai visi mato tą patį planą, paslauga jaučiasi sklandžiai — net ir pačiomis užimčiausiomis dienomis.

Sukurkite savo Shifton paskyrą ir suplanuokite savo pirmąją agentų komandą šiandien.