Cómo Shifton Transformó la Eficiencia de Programación del Call Center en Dialog Market

Sobre la Empresa

Dialog Market es un gran centro de atención telefónica subcontratado que brinda soporte al cliente 24/7 a través de llamadas, chats y correos electrónicos. Con 300 estaciones de trabajo y más de 1.000 empleados trabajando tanto en la oficina como de manera remota, la empresa gestiona múltiples proyectos simultáneamente, cada uno con sus propios requisitos operativos.

La estructura de la empresa incluye:

• Operadores - personal de primera línea que maneja llamadas, chats y correos electrónicos.
• Operadores senior - asisten a los operadores y supervisan el flujo de trabajo.
• Gerentes de proyecto - responsables de cumplir con los KPIs de cada proyecto.
• Supervisores - monitorean los equipos y aseguran operaciones fluidas.
• Departamento de RRHH, contabilidad, especialistas en TI y otros equipos de apoyo.

Desafíos Enfrentados por Dialog Market

Como cualquier gran centro de llamadas, gestionar los horarios de los empleados era un gran desafío. Con una alta rotación de personal, trabajo basado en turnos y operaciones las 24 horas del día, la empresa tuvo que abordar varios problemas clave:

1. Alta Rotación de Personal

Los centros de llamadas experimentan cambios frecuentes de personal, requiriendo ajustes diarios de horarios. Los equipos de RRHH y los gerentes pasaban mucho tiempo actualizando turnos y encontrando reemplazos.

2. Licencias por Enfermedad, Vacaciones y Ausencias Inesperadas

Con una operación 24/7, asegurar personal adecuado a pesar de faltas de último momento fue una lucha constante. Encontrar reemplazos manualmente consumía mucho tiempo.

3. Aumentos Súbitos de Tráfico

Los clientes podían aumentar el volumen de llamadas o chats en cualquier momento, requiriendo una respuesta inmediata. Los gerentes tenían que ajustar rápidamente los horarios para satisfacer la demanda.

4. Intercambio de Turnos entre Empleados

Los operadores solicitaban frecuentemente intercambios de turnos por razones personales. Sin un sistema automatizado, este proceso se volvía caótico, y los gerentes debían asegurar manualmente el cumplimiento de las normas laborales.

5. Monitorear Asistencia y Puntualidad

Los centros de llamadas se pagan por horas realmente trabajadas, lo que hace que las llegadas a tiempo sean cruciales. Sin embargo, rastrear manualmente los retrasos y la asistencia era ineficiente y propenso a errores.

6. Gestionar los Descansos Eficientemente

Los diferentes proyectos requerían niveles específicos de personal en todo momento, lo que dificultaba planificar los descansos sin interrumpir las operaciones.

7. Excesivo Tiempo Igualador de Horarios

Debido a estos desafíos, los gerentes y supervisores gastaban demasiado tiempo ajustando manualmente los horarios en lugar de enfocarse en mejorar el servicio al cliente y el rendimiento.

Cómo Shifton Solucionó Estos Problemas

Al implementar Shifton, Dialog Market automatizó sus procesos de programación, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la eficiencia.

✅ Programación Automatizada de Turnos

Shifton genera automáticamente horarios óptimos basados en la carga de trabajo, las preferencias de los empleados y los requisitos del proyecto, eliminando la necesidad de planificación manual.

✅ Ajustes Rápidos y Flexibles

Si un empleado se reporta enfermo o solicita licencia, Shifton encuentra un reemplazo adecuado al instante, reduciendo el tiempo de ajuste de turnos de horas a minutos.

✅ Adaptación a Aumentos de Tráfico

Cuando los clientes aumentan el volumen de llamadas/chats, Shifton analiza la situación y sugiere turnos adicionales con el personal disponible.

✅ Intercambios de Turnos Automatizados

Los empleados pueden solicitar intercambios de turnos directamente en Shifton, y el sistema asegura automáticamente el cumplimiento de las políticas laborales (por ejemplo, evitando horas extras).

✅ Monitoreo de Asistencia y Puntualidad

Shifton se integra con sistemas de control de acceso para rastrear automáticamente los fichajes de entrada y salida de los empleados, alertando a los gerentes sobre llegadas tardías en tiempo real.

✅ Programación Inteligente de Descansos

Shifton programa los descansos sin interrumpir los niveles de personal, asegurando el cumplimiento de los requisitos del proyecto.

✅ Aumentó la Transparencia y el Control

Los gerentes pueden monitorear horarios en tiempo real, rastrear desviaciones y analizar la eficiencia de la fuerza laboral sin la molestia de supervisión manual.

Resultados Después de Implementar Shifton

📉 Reducción del 70% en el tiempo dedicado a la programación
📈 Disminución del 30% en ausencias no notificadas
⏳ Más de 10 horas ahorradas semanalmente para gerentes a través de la automatización
💰 Minimizadas las pérdidas de ingresos debido a retrasos

Conclusión

Shifton se convirtió en una herramienta indispensable para Dialog Market, automatizando la planificación de turnos, reduciendo el caos en la programación y mejorando la gestión de la fuerza laboral.

Ahora, los gerentes dedican menos tiempo a tareas rutinarias, mientras que los operadores disfrutan de horarios más flexibles y estructurados, lo que lleva a una menor rotación y mayor satisfacción laboral.

Shifton no es solo una herramienta de programación; es un aliado poderoso para gestionar grandes centros de llamadas de manera eficiente. 🚀