Išsamus vadovas apie skambučių centro darbo jėgos valdymą

Technologijos skirtos palengvinti mūsų gyvenimą, ir kalbant apie verslo veiklą, WFM programinė įranga visiškai atitinka šį teiginį. Ar žinote, kas yra šis išskirtinis programinės įrangos produktas? Tikriausiai norite pradėti naudoti WMF darbo grafikų tvarkymo programinę įrangą, kad užtikrintumėte sklandų savo personalo ir viso verslo veikimą, bet dar neturite supratimo, kaip tai padaryti. Tuomet mūsų straipsnis gali būti jums naudingas.

Kas yra Kontaktų Centro Darbo Jėgos Valdymas?

Kontaktų centro darbo jėgos valdymas (WFM) yra strateginis požiūris į personalo, darbo grafikų ir bendro darbo efektyvumo optimizavimą skambučių centruose. Jis užtikrina, kad reikiamas agentų skaičius su reikalingais įgūdžiais būtų tinkamu laiku, kad galėtų spręsti klientų užklausas. Veiksmingi darbo jėgos valdymo sprendimai skambučių centruose naudoja AI pagrįstą analizę, prognozavimą ir automatizavimą, siekiant pagerinti tiek darbuotojų veiklą, tiek klientų pasitenkinimą.Kontaktų centro darbo jėgos valdymo pagrindiniai elementai yra:

• Prognozavimas – Skambučių kiekio tendencijų numatymas, siekiant suplanuoti darbo poreikius.
• Valdymas – Agentų veiklos ir darbo krūvio paskirstymo stebėjimas.
• Grafikų sudarymas – Optimizuotų darbo grafikų kūrimas, siekiant išlaikyti paslaugų lygį.

Įgyvendinant struktūrizuotą darbo jėgos valdymo sprendimą skambučių centre, verslas gali sumažinti sąnaudas, pagerinti agentų įsitraukimą ir padidinti klientų patirtį.

Prognozavimas

Tikslus skambučių centro darbo jėgos valdymo prognozavimas yra veiksmingo WFM veikimo pagrindas skambučių centruose. Tai apima istorinių duomenų, sezono tendencijų ir realaus laiko poreikio analizę, siekiant prognozuoti klientų užklausas. Pagrindiniai prognozavimo metodai yra:

• Laiko Eilutės Analizė – Naudojant praeities skambučių apimties modelius, siekiant prognozuoti būsimą poreikį.
• Darbo Krūvio Prognozavimas – Darbo reikalavimų nustatymas, remiantis numatomais klientų užklausų kiekiais įvairiais kanalais (skambučiai, el. laiškai, gyvas pokalbis ir kt.).
• Dirbtinio Intelekto Prognozavimas – Naudojant mašininio mokymosi algoritmus, siekiant dinamiškai tobulinti darbo jėgos prognozes.

Gerai struktūrizuotas darbo jėgos valdymo skambučių centro grafikų sudarymo procesas apsaugo nuo perteklinio darbuotojų skaičiaus (padidėja išlaidos) ir nuo nepakankamo personalo (ilgos laukimo eilės ir prasta klientų patirtis).

Valdymas

Darbo jėgos valdymas skambučių centrų veikloje apima:

• Realaus Laiko Agentų Veiklos Stebėjimas – Skambučių sprendimo rodiklių, darbo laiko ir našumo metrikų stebėjimas.
• Agentų Panaudojimo Optimizavimas – Užtikrinant sąžiningą darbo paskirstymą, kad būtų išvengta išsekimo ir pagerėtų darbo pasitenkinimas.
• Atitikties Užtikrinimas - Laikymasis darbo teisės, pertraukų grafikų ir viršvalandžių taisyklių.

Naudodami darbo jėgos valdymo kontaktų centro sistemą, vadovai gali proaktyviai nustatyti „butelio kakliukus“, personalo neefektyvumą ir mokymosi poreikius, užtikrindami sklandžią skambučių centro veiklą.

Grafikų sudarymas

Tinkamas darbo jėgos valdymas ir skambučių centro grafikų sudarymas užtikrina, kad agentams būtų priskiriami darbo laiko grafikai, atitinkantys skambučių kiekio modelius, išlaikant darbo ir gyvenimo pusiausvyrą. Geriausia praktika apima:

• Automatizuota Grafiko Sudarymo Programinė Įranga – Naudojant AI, siekiant sukurti optimizuotus darbo planus pagal agentų įgūdžius, prieinamumą ir poreikį.
• Lankstūs Darbo Laiko Modeliai – Siūlant dalinio darbo laiko, hibridinius darbo modelius ir savarankiško grafiko sudarymo variantus, siekiant padidinti darbuotojų pasitenkinimą.
• Dinaminis Grafikų Koregavimas – Adaptuojant grafikus realiu laiku, siekiant susidoroti su netikėtais skambučių srauto piko laikais.

Gerai įvykdyta darbo jėgos planavimo strategija skambučių centre padidina produktyvumą, sumažina neatvykimų lygį ir pagerina agentų išlaikymą.

Kaip Veikia Darbo Jėgos Valdymas?

Darbo jėgos valdymo programinės įrangos pagrindinė idėja yra paskatinti jūsų personalo veiklą ir užtikrinti, kad jūsų žmogiškieji ištekliai būtų maksimaliai išnaudoti pagal jų pareigas, įgūdžius ir tam tikrą grafiką, kuris turėtų būti palaikomas siekiant palengvinti visą darbo eigą.Paprastai WFM įrankis skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos reikalavimų ir srities, kurioje jis taikomas. Vis dėlto, iš esmės, pagrindinės užduotys, kurias galite spręsti naudodamiesi šio tipo programine įranga, yra šios:

• Sėkmingų ir efektyvių darbuotojų grafikų sudarymas automatiniu režimu.
• Laiko valdymas - tai jūsų personalo darbo pradžios ir pabaigos laikų, darbo valandų, laisvų dienų, nedarbingumų ir t.t. sekimas.
• Teisės aktų laikymasis - tai, ką WFM programinė įranga padeda reguliuoti ir įgyvendinti įmonės tvarkoje.

Tai yra pagrindas, ir jį gali papildyti papildomos funkcijos ir užduotys, kurios yra konkrečiai verslo reikalingos. Pavyzdžiui, galite gauti WFM programėlę, kuri gali būti naudojama keliais įrenginiais, pritaikyti jame integruotus darbo jėgos prognozavimo įrankius arba pridėti kai kuriuos analizės įrankius ir ataskaitas produktui, kad gautumėte aiškią ir tikslia analizės rezultatą tolimesniam įmonės vysty mui.Visos šios funkcijos dažniausiai priklauso nuo programinės įrangos kūrėjų idėjos, ir rinkoje yra siūlomi įvairūs produktai, nuo pagrindinės nemokamos WFM programinės įrangos iki sudėtingesnių ir kompleksinių produktų, siūlomų už mokestį.

Kodėl Darbo Jėgos Valdymas Yra Toks Svarbus Skambučių Centrams?

Efektyvus darbo jėgos valdymas skambučių centre užtikrina, kad klientų aptarnavimo komandos veiktų efektyviai, ekonomiškai ir su dideliu darbuotojų dalyvavimu. Be struktūrizuotos kontaktų centro WFM strategijos, skambučių centrai susiduria su nenuosekliais paslaugų lygiais, dideliu kaitos tempu ir neištikimai darbo kaštais.Pagrindinės priežastys, kodėl darbo jėgos valdymas skambučių centre yra svarbus:

• Išlaiko Paslaugų Lygį – Užtikrina, kad klientai gautų laiku atsakymus su minimaliu laukimo laiku.
• Optimizuoja Darbuotojų Veiklumą – Padeda agentams likti produktyviems, nepatiriant perdegimo.
• Pagerina Klientų Patirtį – Patenkinti agentai teikia geresnes paslaugas.
• Kontroliuoja Darbo Sąnaudas – Apsaugo nuo perteklinio darbuotojų skaičiaus ir nereikalingų išlaidų.
• Skatina Agentų Moralę – Sąžiningi grafikų sudarymai lemia laimingesnius darbuotojus.

Kontaktų centro darbo jėgos valdymo strategija suderina verslo tikslus su darbuotojų gerove, todėl veiksmai vyksta sklandžiau ir pagerėja klientų pasitenkinimas.

WFM vaidmuo kontaktų centre

Skambučių centro WFM atlieka svarbų vaidmenį palaikant veiklos efektyvumą, spręsdamas:

• Personalo poreikiai – užtikrinti, kad kiekvienai pamainai būtų pakankamas agentų skaičius.
• Skambučių maršrutų optimizavimas – priskirti tinkamiausius agentus konkrečioms klientų sąveikoms.
• Veiklos stebėsena – agentų veiklos sekimas siekiant nustatyti tobulinimo sritis.
• Tvarkaraščių laikymasis – užtikrinti priskirtų pamainų ir pertraukų laikų laikymąsi.

Naudojant skambučių centro darbo jėgos valdymo sistemas, įmonės gali optimizuoti operacijas ir pagerinti paslaugų lygius.

Kodėl naudoti skambučių centro WFM įrankius?

Įgyvendinant darbo jėgos valdymo programinę įrangą skambučių centruose, gerinama planavimas, realaus laiko stebėsena ir darbo jėgos analizė. Šie įrankiai skirti:Paslaugų lygių palaikymas

• Užtikrina, kad agentų skaičius būtų tinkamai suplanuotas pagal skambučių apimties prognozes.
• Mažina apleistų skambučių, ilgą laukimo laiką ir agentų nuovargį.
• Padeda palaikyti klientų aptarnavimo KPI, tokius kaip pirmojo skambučio išsprendimas (FCR) ir atsakymo laikai.

Darbuotojų veiklos optimizavimas

• Teikia analitinius duomenis apie agentų darbo krūvį, skambučių tvarkymo efektyvumą ir didžiausio produktyvumo valandas.
• Nustato mokymo poreikius, siekiant pagerinti skambučių kokybę ir atsakymo tikslumą.
• Užkerta kelią darbuotojų perkrovai, veiksmingai subalansavus darbo krūvį.

Geresnė klientų patirtis

• Pagerina skambučių maršrutų planavimą, priskiriant tinkamą agentą tinkamam užduoties atlikimui.
• Mažina klientų laukimo laikus, didinant pasitenkinimą ir lojalumą.
• Užtikrina nuoseklią paslaugų kokybę per visas pamainas ir laiko juostas.

Darbo sąnaudų optimizavimas

• Užkerta kelią per daug darbuotojų mažo poreikio laikotarpiais, taupant darbo užmokesčio išlaidas.
• Mažina viršvalandžių išlaidas, užtikrinant tinkamą pamainų planavimą.
• Maksimaliai išnaudoja darbo jėgą, siekiant gauti didesnę investicijų grąžą iš darbo išlaidų.

Agentų moralės didinimas

• Teikia numatomus tvarkaraščius, kurie atitinka darbuotojų pageidavimus.
• Mažina perdegimą, užtikrinant pagrįstus darbo krūvius ir poilsio pertraukas.
• Didina darbuotojų išlaikymą, sukuriant teigiamą darbo aplinką.

Įdiegus kontaktų centro darbo jėgos valdymo programinę įrangą, užtikrinama geresnė kontrolė dėl personalo, atitikties ir paslaugų kokybės, kas lemia didesnį produktyvumą ir mažesnes veiklos sąnaudas.

Pagrindinės skambučių centro darbo jėgos valdymo funkcijos

Gerai struktūruota darbo jėgos valdymo skambučių centre strategija priklauso nuo pažangių įrankių ir funkcijų, kurios užtikrina tikslų tvarkaraščių sudarymą, realaus laiko stebėseną ir operatyvinį efektyvumą. Moderni kontaktų centro darbo jėgos valdymo programinė įranga apima funkcionalumus, skirtus optimizuoti agentų veiklą, kontroliuoti darbo sąnaudas ir gerinti klientų aptarnavimo lygius.Štai pagrindinės funkcijos, darantys skambučių centro darbo jėgos valdymo sistemas veiksmingomis:

Personalo prognozavimas ir tvarkaraščių sudarymas

Viena svarbiausių darbo jėgos valdymo skambučių centro veikloje dalių yra tiksli prognozė. Analizuojant istorinius duomenis, sezonines tendencijas ir realaus laiko paklausą, įmonės gali:

• Prognozuoti skambučių apimties svyravimus ir atitinkamai koreguoti personalo lygį.
• Efektyviai planuoti agentų darbo laiką, siekiant išvengti personalo pertekliaus ar trūkumo.
• Gerinti paslaugų lygius, derinant tinkamą darbuotojų skaičių su prognozuojamu darbo krūviu.

Naudojant dirbtinio intelekto varomą darbo jėgos valdymo skambučių centro tvarkaraščių sudarymą, vadovai gali automatizuoti

Pastovios klientų patirtys

Struktūruotas skambučių centro darbo jėgos planavimo požiūris užtikrina, kad:

• Klientai gautų greitą ir efektyvią pagalbą, nepriklausomai nuo paros laiko.
• Paslaugų lygiai išliktų nuoseklūs per visas pamainas ir kanalus (telefonas, el. paštas, pokalbiai, socialinė žiniasklaida).
• Agentai būtų tinkamai paskirstyti, kad galėtų dirbti didelės paklausos metu.

Integruoti skambučių centro darbo jėgos optimizavimo įrankiai padeda įmonėms didinti klientų lojalumą ir pasitenkinimą.

Agentų darbo pasitenkinimas ir įsitraukimas

Darbo jėgos skambučių centro strategija nėra vien tik apie produktyvumą — ji taip pat orientuota į agentų gerovę. Geriausi darbo jėgos valdymo kontaktų centro įrankiai teikia:

• Lankstus tvarkaraščių sudarymas, suteikiant darbuotojams kontrolę dėl jų pamainų.
• Sąžiningas darbo krūvių paskirstymas, užkertant kelią stresui ir perdegimui.
• Darbuotojų atsiliepimų mechanizmai, siekiant išlaikyti agentų įsitraukimą ir motyvaciją.

Didelis agentų įsitraukimas veda prie mažesnių darbuotojų kaitos rodiklių ir efektyvesnės skambučių centro darbo jėgos.

DI-Optimizuoti tvarkaraščiai

Dirbtinis intelektas atlieka svarbų vaidmenį skambučių centro darbo jėgos valdyme:

• Prognozuoja didžiausius ir lėtus periodus su dideliu tikslumu.
• Dinamiškai koreguoja tvarkaraščius, remdamasis realaus laiko skambučių apimtimi.
• Optimizuoja pertraukų laikus, užtikrinant nepertraukiamą aprėptį be paslaugų trūkdymų.

Su DI-vaiko skambučių centro darbo jėgos valdymo sprendimu, įmonės sumažina rankinio planavimo pastangas ir pagerina bendrą efektyvumą.

Pamainų siūlymas

Leidimas agentams siūlyti pamainas pagal jų prieinamumą ir pageidavimus pagerina:

• Darbo ir asmeninio gyvenimo pusiausvyrą, darant tvarkaraščius lankstesnius.
• Darbuotojų pasitenkinimą, kuris veda prie geresnio išlaikymo.
• Teisingą pamainų paskirstymą, užtikrinant, kad visi darbuotojai turėtų galimybių pasirinkti norimas pamainas.

Pamainų siūlymas yra pagrindinė šiuolaikinės darbo jėgos valdymo programinės įrangos skambučių centro sprendimų funkcija.

Laiko ir lankomumo sekimas

Darbo grafiko laikymasis yra būtinas:

• Užtikrinant, kad darbuotojai laiku užregistruotų įėjimą ir išėjimą.
• Valdyti nebuvimus ir nustatyti tendencijas.
• Užkirsti kelią per dideliam darbo krūviui ir darbo teisės pažeidimams.

Integravus laiko sekimo funkcijas, vadovai išlaiko visišką darbo jėgos efektyvumo matomumą.

Realaus laiko komandos valdymas

Darbo jėgos valdymo skambučių centro sprendimas turi leisti vadovams:

• Stebėti agentų veiklą realiuoju laiku.
• Identifikuoti ir spręsti darbo krūvio disbalansus, kol jie nepaveikė aptarnavimo lygio.
• Gyvai tvarkyti tvarkaraščius, kad būtų patenkintos netikėto poreikio bangos.

Ši funkcija užtikrina, kad vadovai galėtų akimirksniu reaguoti į bet kokias tvarkaraščio ar personalo problemas.

Operacinis efektyvumas

Darbo jėgos valdymas skambučių centre pagerina operacines darbo eigas:

• Mažindamas rankinio tvarkaraščio sudarymo pastangas, taupydamas laiką ir išteklius.
• Optimizuojant pamainų aprėptį, palaikyti nuoseklius paslaugų lygius.
• Pagerinti darbo jėgos produktyvumą, užtikrinant geresnius klientų santykius.

Naudojant tinkamas skambučių centro WFM priemones, verslas veikia efektyviau ir ekonomiškiau.

Biudžeto taupymas

Tinkamai valdomos darbo jėgos valdymo skambučių centro strategijos lemia:

• Mažesnes darbo sąnaudas, užkertant kelią pertekliniam personalui ir nereikalingam papildomam darbo laikui.
• Efektyvesnį išteklių paskirstymą, sumažinant nereikalingas atlyginimo išlaidas.
• Geresnį finansinį planavimą, užtikrinant, kad darbo užmokesčio biudžetai atitinka pajamų tikslus.

Įmonės, naudojančios skambučių centro darbo jėgos valdymo programinę įrangą, mažina sąnaudas, tuo pačiu gerindamos paslaugų teikimą.

Ataskaitų teikimas ir analizė

Duomenimis paremti įžvalgos yra būtinos nuolatiniam tobulėjimui. Stipri darbo jėgos valdymo skambučių centro sistema teikia:

• Individualių agentų ir komandų veiklos stebėjimą.
• Išsamias darbo jėgos ataskaitas, siekiant optimizuoti pamainų planavimą.
• Dirbtinio intelekto pagrįstą analizę, kad būtų pagerintas prognozavimas ir personalo sprendimai.

Naudodamos patikimas ataskaitų teikimo priemones, įmonės priima informuotus tvarkaraščio sprendimus, kurie skatina geresnius rezultatus.

Darbo jėgos valdymo programinės įrangos privalumai

Investuojant į darbo jėgos valdymo programinės įrangos skambučių centro sprendimus gerokai pagerėja veiklos efektyvumas, darbuotojų pasitenkinimas ir klientų aptarnavimo kokybė. Šios sistemos automatizuoja sudėtingas užduotis, pagerina tikslumą ir suteikia duomenimis pagrįstas įžvalgas geresniam sprendimų priėmimui.Štai pagrindiniai kontaktų centro darbo jėgos valdymo programinės įrangos privalumai:

1. Padidėjęs tikslumas planavime ir prognozavime

Naudojant dirbtinio intelekto pagrindu veikiančią darbo jėgos valdymo skambučių centro prognozavimą, verslas gali:

• Tiksliai prognozuoti skambučių apimties svyravimus.
• Mažinti tvarkaraščio klaidas, dėl kurių atsiranda per didelis arba per mažas personalas.
• Užtikrinti optimalų darbo jėgos paskirstymą, atsižvelgiant į paklausos tendencijas.

Tikslus planavimas pagerina produktyvumą, užtikrinant, kad agentai būtų pasirengę tada, kai jų reikia labiausiai.

2. Sumažinti laiko sąnaudas tvarkaraščių sudarymui

Rankinis tvarkaraščių sudarymas yra laiko reikalaujantis ir linkęs į žmonių klaidas. Skambučių centro darbo jėgos valdymo sprendimas automatizuoja:

• Pamainų paskyrimus, užtikrinančius teisingą ir subalansuotą darbo paskirstymą.
• Pertraukų ir pietų planavimą, optimizuojant agentų prieinamumą.
• Paskutinės minutės tvarkaraščio pakeitimus, kurie sklandžiai tvarko netikėtus nebuvimus.

Pašalinus rankines tvarkaraščių sudarymo užduotis, vadovai sutaupo laiko ir sutelkia dėmesį į klientų aptarnavimo strategijų tobulinimą.

3. Užtikrinti tvarkaraščio laikymąsi

Kontaktų centro darbo jėgos valdymo sistema užtikrina:

• Agentai seka jiems priskirtus darbo grafikus.
• Pertraukų ir pietų laikotarpiai atitinka įmonės politiką ir darbo teisės aktus.
• Realaus laiko įspėjimai informuoja vadovus apie tvarkaraščio nukrypimus.

Laikymasis tvarkaraščio ir politikos veda prie didesnio paslaugų nuoseklumo ir reguliavimo laikymosi.

4. Suprasti, kur agentams reikia papildomos pagalbos

Stipri darbo jėgos valdymo skambučių centro sistema seka:

• Veiklos spragas, identifikuojant agentus, kuriems gali reikėti papildomo mokymo.
• Darbo krūvio paskirstymas, užtikrinant, kad nė vienas darbuotojas nebūtų pervargęs ar neišnaudotas.
• Realaus laiko agentų produktyvumas, leidžiantis greitai prisitaikyti.

Analizuodami darbo jėgos duomenis, verslai gali įgyvendinti tikslines mokymo ir koučingo programas.

5. Sukurkite Geresnę Agentų Patirtį

Laimingi agentai teikia geresnę klientų aptarnavimo kokybę. Darbo jėgos valdymo sprendimai padeda:

• Teikti sąžiningą ir lanksčią tvarkaraštį, kuris atitinka agentų pageidavimus.
• Mažinti stresą ir perdegimą subalansuodant darbo krūvius.
• Siūlyti savarankiško grafiko sudarymo funkcijas, suteikiančias darbuotojams daugiau kontrolės dėl darbo pamainų.

Geresnis darbo ir asmeninio gyvenimo balansas lemia didesnį darbo pasitenkinimą ir mažesnį darbo jėgos kaitos rodiklį.

6. Skatinkite Teisės Aktų Laikymąsi

Darbo įstatymai ir teisės aktai skiriasi priklausomai nuo pramonės ir vietovių. Darbo valdymas skambučių centre užtikrina:

• Darbo valandų apribojimų ir viršvalandžių reguliavimų laikymąsi.
• Automatizuotas pertraukų ir pietų laikų sudarymas, siekiant laikytis darbo įstatymų.
• Tikslus dirbtų valandų sekimas, neleidžiantis atsirasti atlyginimų neatitikimams.

Laikydamiesi teisinių reikalavimų, verslai išvengia baudų ir pagerina darbo jėgos skaidrumą.

Geriausios Skambučių Centro Darbo Jėgos Valdymo Praktikos

Įdiegus geriausias skambučių centro darbo jėgos valdymo praktikas, užtikrinama efektyvi, ekonomiška veikla ir aukštas darbuotojų įsitraukimas. Optimizuodami tvarkaraščius, naudodami technologijas ir palaikydami agentų pasitenkinimą, verslai gali pagerinti paslaugų lygį ir sumažinti veiklos sąnaudas.Toliau pateikiamos efektyviausios geriausios praktikos skambučių centro darbo jėgos valdyme:

1. Pasirinkite Tinkamą Darbo Jėgos Valdymo Programinę Įrangą

Tinkamos darbo jėgos valdymo programinės įrangos pasirinkimas yra labai svarbus tiksliam prognozavimui, realaus laiko tvarkaraščių ir veiklos sekimui. Pagrindiniai faktoriai, į kuriuos reikėtų atsižvelgti:

• Dirbtinio intelekto valdomos tvarkaraščių funkcijos, automatizuojančios ir optimizuojančios darbo jėgos paskirstymą.
• Realaus laiko stebėjimas, leidžiantis sekti agentų paklusnumą ir darbo krūvio balansą.
• Savitarpinės paslaugos, kurios leidžia darbuotojams keisti arba prašyti pamainų.
• Analizės ir ataskaitų teikimo funkcijos, skatinančios geresnį sprendimų priėmimą.

Naudodamiesi skambučių centro darbo jėgos valdymo programine įranga, verslai gali pagerinti produktyvumą ir optimizuoti išteklių paskirstymą.

2. Paskirstykite Tinkamus Agentus Tinkamu Laiku

Tinkamas tvarkaraščio sudarymas užkerta kelią darbuotojų trūkumui ir per didelėms viršvalandžių sąnaudoms. Optimizuoti darbo jėgos valdymą skambučių centre įmonės turėtų:

• Pasinaudokite Giluminės Analizės galimybėmis. Naudokite istorinius duomenis ir AI pagrįstą prognozavimą, kad numatytumėte skambučių srautus, didžiausias valandas ir sezonines tendencijas.
• Įgalinkite Savo Darbuotojus. Leiskite agentams prašyti pageidaujamų pamainų, užtikrinant aprėptį esminiais laiko tarpais.
• Kurkite Žinių Bazę. Pateikite mokymus ir išteklius, siekiant pagerinti agentų įgūdžius ir pakelti tvarkaraščių efektyvumą.
• Įgalinkite Darbuotojus Savarankiškai. Leiskite keisti pamainas ir atnaujinti pasiekiamumą per skambučių centro darbo jėgos valdymo sistemą.
• Nuolatinis Mokymasis. Siūlykite nuolatinius mokymo programas, siekiant pagerinti agentų efektyvumą ir adaptabilumą.
• Nepamirškite Atotrūkio. Įtraukite nebuvimą, pertraukas ir susitikimų laikus, kad užtikrintumėte visos pamainos aprėptį.
• Būkite Lankstūs. Naudokite realaus laiko tvarkaraščių įrankius, kad dinamiškai reguliuotumėte pamainas pagal paklausos svyravimus.

Taikydami šias tvarkaraščio strategijas, verslai maksimaliai padidina darbo jėgos efektyvumą ir agentų produktyvumą.

3. Padėkite Agentams Išlaikyti Aukštą Moralę ir Išvengti Perdegimo

Agentų gerovė ir įsitraukimas tiesiogiai veikia klientų aptarnavimo kokybę. Siekiant išlaikyti aukštą moralę, vadovai turėtų:

Užtikrinkite Tvarkaraščio Nuspėjamumą arba Autonomiją

• Duokite darbuotojams išankstinę informaciją apie darbo pamainas, siekdami pagerinti darbo ir asmeninio gyvenimo pusiausvyrą.
• Siūlyti lanksčiojo grafiko pasirinkimus, tokius kaip mišrūs darbo modeliai ar pamainų konkursai.

Įtraukite Agentus

• Įgyvendinkite žaidybinimą, kad kasdieniai uždaviniai būtų interaktyvesni ir naudingi.
• Skatinkite teigiamą darbo aplinką per atpažinimo programas.

Parodykite Dėkingumą už Puikų Darbą

• Teikite paskatas ir premijas geriausiai dirbantiems agentams.
• Atpažinkite sunkų darbą ir pasiekimus skatindami motyvaciją.

Teigiama darbo aplinka veda prie mažesnio personalo kaitos ir aukštesnės paslaugų kokybės.

4. Leiskite Dirbtiniam Intelektui Atlikti Sunkų Darbą

Dirbtinio intelekto pagrindu veikiantys skambučių centro darbo jėgos tvarkaraščių įrankiai pašalina rankinio darbo klaidas ir pagerina veiklą:

• Automatizuojant remiamą paklausos tvarkaraštį, kad būtų išvengta per daug ir per mažai darbuotojų.
• Optimizuojant agentų paskyrimus remiantis veikla, įgūdžiais ir klientų poreikiais.
• Pagerinant darbo jėgos lankstumą realaus laiko pamainų reguliavimu.

Naudodamiesi dirbtinio intelekto valdomais kontaktų centro darbo jėgos valdymo sprendimais, verslai pagerina efektyvumą ir sumažina administracinę naštą.

5. Įtraukite Darbuotojų (ir Klientų) Atsiliepimus

Klausymasis tiek darbuotojų, tiek klientų padeda tobulinti darbo jėgos valdymo strategijas. Geriausios praktikos apima:

• Reguliarių darbuotojų apklausų atlikimas siekiant nustatyti planavimo iššūkius.
• Klientų atsiliepimų naudojimas paslaugų lygio įvertinimui ir darbuotojų kiekio atitinkamai reguliavimui.
• Darbo jėgos valdymo skambučių centro darbo vietų peržiūrų įgyvendinimas siekiant pagerinti agentų veiklą ir pasitenkinimą.

Integruojant atsiliepimus į skambučių centro vadybos sprendimus, agentų patirtis gerėja, o klientų pasitenkinimo lygiai kyla.

Kaip programinė įranga gali palaikyti jūsų skambučių centro darbo jėgos valdymą

Darbo jėgos valdymo programinės įrangos pritaikymas skambučių centro sprendimams supaprastina personalo planavimą, stebėjimą realiu laiku ir veiklos sekimą. Išplėstinė kontaktų centro valdymo programinė įranga automatizuoja prognozavimą, pamainų planavimą ir atitikties sekimą, užtikrindama, kad įmonės optimizuotų išteklius išlaikydamos aukštą paslaugų lygį.Štai kaip skambučių centro valdymo sistemos palaiko efektyvias operacijas:

Sekti KPIs ir metrikas

Svarbiausių veiklos rodiklių (KPI) matavimas leidžia įmonėms pagerinti skambučių centro darbo jėgos valdymo strategijas. Esminiai KPI apima:

• Skambučių apimties tendencijos – Stebi klientų užklausų svyravimus prognozavimo gerinimui.
• Pirmojo skambučio sprendimas (FCR) – Matavimas, kaip efektyviai agentai sprendžia problemas viename sąlytyje.
• Grafiko laikymasis – Užtikrina, kad darbuotojai laikytųsi priskirtų pamainų ir pertraukų grafikų.
• Užimtumo lygis – Nustato agento produktyvumo lygius, kad būtų išvengta per didelio darbo arba nepanaudojimo.
• Klientų pasitenkinimo balai (CSAT) – Įvertina paslaugų kokybę ir agentų veiklą.

Analizuodami realaus laiko duomenis, įmonės gali nuolat optimizuoti darbo jėgos veiklą.

Automatizuoti grafiko laikymąsi ir patvirtinimus

Automatizuojant darbo jėgos valdymą skambučių centre užtikrinamas grafiko nuoseklumas šiomis priemonėmis:

• Darbo valandų apribojimų užtikrinimas, kad būtų išvengta per didelio viršvalandinio darbo.
• Pamainų keitimų valdymas, išlaikant pakankamą aptarnavimą.
• Pertraukų grafiko automatizavimas, kad būtų laikomasi darbo įstatymų.
• Realaus laiko laikymosi įspėjimų suteikimas, padedant vadybininkams proaktyviai spręsti problemas.

Naudojant skambučių centro darbo jėgos valdymo įrankius, vadybininkai gali sumažinti grafiko konfliktus ir pagerinti atitiktį.

Įgalinti įgūdžiais pagrįstą nukreipimą

Efektyvios darbo jėgos valdymo kontaktų centro strategijos apima įgūdžiais pagrįstą skambučių nukreipimą, kuris:

• Suderina klientus su labiausiai kvalifikuotais agentais, gerindamas pirmojo kontakto sprendimą.
• Didina operatyvinį efektyvumą nukreipdama specializuotas užklausas į ekspertų komandas.
• Sumažina skambučių peradresavimo dažnį, vedant link greitesnio atsakymo laiko ir pagerinto klientų pasitenkinimo.

Naudodamiesi dirbtiniu intelektu paremtais skambučių centro darbo jėgos sprendimais, įmonės didina efektyvumą ir optimizuoja agentų darbo krūvio paskirstymą.

Naudoti prognozinį prognozavimą

Skambučių centro darbo jėgos prognozavimo įrankiai analizuoja istorines tendencijas, realaus laiko poreikį ir sezoninius svyravimus, siekiant:

• Dinamiškai reguliuoti darbuotojų lygį pagal prognozuojamą darbo krūvį.
• Išvengti per didelio personalo esant žemam poreikiui, sumažinant darbo sąnaudas.
• Užtikrinti, kad piko metu būtų pakankama agentų aprėptis.

Naudodamos prognozavimo analizę, įmonės pagerina darbo jėgos paskirstymą ir paslaugų nuoseklumą.Ačiū už paaiškinimą! Atlieku pataisas paskutiniame skyriuje, pašalindamas AI ir našumo paminėjimus.

Kaip „Shifton“ gali padėti skambučių centro darbo jėgos valdymo sprendimuose

„Shifton“ yra debesų pagrindu sukurtas paslaugų teikimas skirtas darbuotojų pamainų planavimui ir tvarkaraščių sudarymui. Tai padeda įmonėms efektyviai valdyti darbo jėgos grafikus, sumažinti administracinį darbą ir pagerinti pamainų koordinavimą. Pagrindinės naudos apima:

• Automatinis pamainų planavimas – Greitai sudaro optimizuotus darbo grafikus, užtikrinant teisingą pamainų paskirstymą.
• Realaus laiko koregavimai – Leidžia vadybininkams akimirksniu keisti grafikus, kad atitiktų personalo poreikius.
• Savitarpio planavimo funkcijos – Leidžia darbuotojams siūlyti pamainas, prašyti keitimų ir nustatyti prieinamumo pageidavimus.
• Lankstūs planavimo pasirinkimai – Palaiko fiksuotas, sukamu ružmo ir dalinio darbo pamainas, darant darbo jėgos valdymą lanksčiu.
• Atitikties parama – padeda įmonėms sudaryti pamainas pagal darbo įstatymus ir įmonės politikas.

Su „Shifton“ intuityvia planavimo platforma įmonės gali supaprastinti darbo jėgos planavimą, pagerinti komandos koordinavimo veiklą ir palaikyti nuolatinį pamainų veikimą.