Skambučių Centro Valdymas: Geriausios Praktikos Jūsų Verslui Pakelti

Klientų laimės palaikymas, sklandaus veikimo garantavimas ir išskirtinio klientų aptarnavimo teikimas priklauso nuo efektyvaus skambučių centro geriausios praktikos administravimo. Šis išsamus vadovas nagrinėja skambučių centro geriausią praktiką, kuri gali padidinti valdymo centro veikimą, supaprastinti procedūras ir pagerinti bendrą klientų patirtį. Naudojant šias strategijas jūsų organizacija gali augti, nesvarbu, ar jūsų dėmesys sutelktas į pardavimus, techninę pagalbą ar aptarnavimą.

Kas yra skambučių centro valdymas

Kas yra skambučių centras? Skambučių centro priežiūra apima visus procesus, įrankius ir skambučių centro valdymo technikas, reikalingas geriausiai kasdienei praktikai. Tai apima agentų priežiūrą, tinkamų technologijų diegimą, efektyvių operacijų kūrimą ir planų sudarymą klientų poreikių tenkinimui. Efektyvus valdymas garantuoja, kad vartotojų klausimai būtų atsakyti greitai, kas didina prekės ženklo reputaciją, mažina atsisakymo rodiklius ir didina klientų lojalumą.Iš esmės, skambučių centrai užtikrina, kad operatoriai būtų pasirengę teikti nuoseklią klientų patirtį, būtų tinkamai įrengti ir motyvuoti. Darbo jėgos valdymas, paslaugų stebėjimas, produkto kokybės užtikrinimas ir nuolatinis mokymas yra dalis daugelio su tuo susijusių aspektų.

Skambučių centro vertinimo kontrolinis sąrašas

Vadovai gali nustatyti jų skambučių centro geriausios praktikos stiprybes ir silpnybes naudodami išsamų vertinimo kontrolinį sąrašą. Dažnai atliekami vertinimai yra būtini siekiant užtikrinti sklandų veikimą ir nuolatinį tobulėjimą. Pagrindiniai vertinami elementai yra šie:

• Agentų veikla: Nuolat tikrinkite tokius rodiklius kaip vidutinė apdorojimo trukmė, vartotojų vertinimai ir sprendimo rodikliai. Tai padeda nustatyti geriausius atlikėjus ir tuos, kuriems gali prireikti papildomo mokymosi;
• Įrankiai ir technologijos: Išanalizuokite programinę įrangą ir įrankius, kuriuos jūsų kompanijos skambučių centro geriausia praktika naudoja. Įsitikinkite, kad jie atitinka jūsų veiklos poreikius ir yra atnaujinti;
• Įsteigti procedūrą reguliariai vertinti klientų kontaktų kokybės kontrolę. Suraskite tendencijas, kurios gali nurodyti pasikartojančias problemas;
• Klientų atsiliepimai: Gauti atsiliepimus iš klientų apie jų patirtį. Naudokite šiuos duomenis siekiant informuoti duomenimis paremtą tobulinimą;
• Operacinis efektyvumas: Stebėkite pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), pvz., skambučių skaičių, vidutinį reagavimo laiką ir skambučio kainą. Naudokite šiuos rodiklius, kad įvertintumėte sritis, kurioms reikia dėmesio ir efektyvumo.

Vadovai gali išlaikyti stiprų supratimą apie bendrą savo skambučių centro geriausios praktikos sistemos galią ir sveikatą, reguliariai atlikdami šiuos vertinimus. Jie gali įgyvendinti tikslingas iniciatyvas siekdami padidinti agentų produktyvumą, maksimaliai padidinti technologijų naudojimą ir didinti klientų pasitenkinimą, nustatydami tobulintinas sritis.Be to, nuolatiniai vertinimai užtikrina, kad skambučių centro geriausia praktika prisitaikytų prie besikeičiančių klientų poreikių ir pramonės normų, galiausiai sukurdama našesnį ir sėkmingesnį veikimą.

Kodėl strateginis skambučių centro valdymas svarbus

Sklandus veikimas reikalauja strategijos, skambučių centro geriausios praktikos valdymas. Tai garantuoja, kad vartotojų klausimai būtų atsakyti greitai, kas didina klientų pasitenkinimą, mažina atsisakymo rodiklius ir pagerina prekės ženklo atpažinimą. Be to, strateginis valdymas padeda:

• Paskirstyti išteklius kuo efektyviau: Tinkamas tvarkaraščio sudarymas garantuoja, kad visada bus pakankamai agentų skambučiams atsakyti, sumažinant laukimo laiką ir išvengiant perkrovos;
• Pagreitinti reagavimo laiką: Pagerinti klientų patirtį, kai jie gauna greitus atsakymus dėl supaprastintų procedūrų ir efektyvaus kontaktų maršruto nustatymo;
• Padidinti agentų produktyvumą: Agentai gali atlikti savo pareigas sėkmingiau, jei jiems suteikiami atitinkami ištekliai ir mokymai;
• Mažinti išlaidas: Išvengianti nepagrįsto darbo ir optimizuojant procesus, valdymas efektyviai mažina veiklos išlaidas.

Be to, strateginiu skambučių centro geriausios praktikos vadovavimo požiūriu, kuris skatina agentų įžvalgas apie operacijas ir klientų kontaktus, skatinama nuolatinio tobulėjimo kultūra. Be to, kad padeda identifikuoti tobulintinas sritis, šis proaktyvus įrankis suteikia darbuotojams galią, ugdydamas savivertės ir įsipareigojimo jausmą darbuotojų darbe.Be to, vadovai gali pritaikyti naudą pagal besikeičiančius poreikius, naudodamiesi duomenų analitika, kad sužinotų apie klientų elgseną ir pageidavimus. Galiausiai, investuojant į strateginį valdymą, atsiranda reakcijos ir lankstesnė skambučių centro geriausia praktika, kuri gali prisitaikyti prie kintančių vartotojų poreikių ir rinkos sąlygų, užtikrindama įmonės ilgalaikę sėkmę.

20 skambučių centro valdymo geriausių praktikų

Daugiau nei vien tik atsiliepti į telefoną reikia norint gauti pelno; strateginis planavimas, išteklių kontrolės efektyvumas ir nuodugnus klientų poreikių suvokimas yra būtini. Skambučių centro vadovai turi įgyvendinti skambučių centro geriausią praktiką siekdami supaprastinti darbo eigą ir padidinti operatoriaus efektyvumą, ir teikti išskirtinę klientų patirtį, jei jie nori sėkmingai dirbti šiame sparčiai besikeičiančiame aplinkoje.Galite naudoti šiuos veiksmus siekdami optimizuoti savo našumą ir užtikrinti nuolatinę aptarnavimo kokybę, pradedant nuo naujausių technologijų naudojimo iki malonios darbo kultūros puoselėjimo. Žemiau aptariame 20 skambučių centro valdymo geriausių praktikų ir valdymo metodų, kurie gali pagerinti jūsų verslo veiklą ir padidinti klientų pasitenkinimą.

1. Pagerinkite skambučių centro efektyvumą su dirbtiniu intelektu

Klientų santykių ir operacinio efektyvumo valdymas gali būti revoliucija, įtraukiant dirbtinį intelektą (DI) į jūsų kontaktų centrą. DI labai sumažina apkrovą žmonių agentams automatizuodamas pasikartojančias operacijas, tokias kaip duomenų įvedimas, skambučių centro geriausios praktikos naudojimas ir atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Be darbo procesų supaprastinimo, ši automatizacija mažina žmonių klaidų galimybę, užtikrindama tikslesnį ir patikimesnį paslaugų teikimą.Be to, DI valdomi pokalbių robotai gali klientams suteikti realaus laiko prieigą prie paslaugų, atsakant į klausimus 24/7 be žmonių pagalbos. Sumažindami laukimo laiką ir siūlydami greitus atsakymus, šie pokalbių robotai gali padėti spręsti problemas, atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus ir vadovauti vartotojams per paprastas procedūras, gerinant bendrą klientų patirtį.

2. Tvarkykite agentų grafiką efektyviai su darbo jėgos valdymo įrankiais

Pagrindinė taktika siekiant išlaikyti operacinį efektyvumą yra agentų grafikų tvarkymas, naudojant darbo jėgos planavimo programinę įrangą pagal skambučių centro geriausios praktikos prognozes. Ši programa leidžia vadovams numatyti piko skambučių laikotarpius ir tinkamai paskirstyti išteklius analizuojant praeities duomenis ir prognozuojant jų tendencijas. Toks proaktyvus metodas užtikrina optimalų aprėptį, kuris yra būtinas valdant klientų paklausos svyravimus.Bendrovės gali žymiai sumažinti perteklinio ar nepakankamo darbuotojų skaičiaus riziką, tiksliai prognozuodamos skambučių centro geriausią praktiką. Nors nepakankamas darbuotojų skaičius dažnai sukelia ilgesnius klientų laukimo laikus ir didesnį nepasitenkinimą, perteklinis personalas gali sukelti nereikalingų darbo išlaidų ir agentų prastovos laiką. Abu atvejai gali neigiamai paveikti klientų pasitenkinimą ir patirtį.

3. Reguliariai atlikti kokybės užtikrinimo patikras

Reguliarus skambučių stebėjimas yra būtinas norint užtikrinti, kad agentai laikytųsi geros praktikos ir teiktų nuoseklų klientų aptarnavimo skambučių centro geriausią praktiką. Ši praktika suteikia svarbių įžvalgų apie tai, kaip gerai agentai atlieka savo atsakomybę, be to, padeda vertinant klientų sąveikos poveikį.Šiame procese kokybės užtikrinimo (QA) patikros yra būtinos, nes jos metodiškai vertina įrašytas pokalbius, kad įsitikintų jų atitikimu nustatytiems standartams. Šios vertinimus leidžia vadovams nustatyti tobulintinas sritis, nustatyti žinių arba įgūdžių spragas ir siūlyti konkrečius mokymo poreikius.Be to, QA patikros padeda agentams kurti atsakomybės ir nuolatinio tobulėjimo kultūrą. Vadovai gali skatinti agentus tobulinti savo paslaugų teikimą, pateikdami jiems konstruktyvų atsiliepimą ir pagirdami gerai atliktą darbą.

4. Nuolat mokykite agentus

Agentams būtina nuolatinė mokymosi programa, siekiant būti informuotiems apie įmonės politiką, naujas paslaugas ir produktus. Šis nuolatinis mokymas suteikia agentams naujausią informaciją ir išteklius, kad jie galėtų efektyviai padėti klientams, padidindami jų pasitikėjimą savo galimybėmis teikti tikslią informaciją ir sprendimus. Be to, dažni mokymosi seminarai skatina svarbių minkštųjų įgūdžių, tokių kaip efektyvus derybas, empatiją ir pozityvų klausymą, ugdymą.Kadangi jie leidžia agentams suprasti klientų poreikius, spręsti problemas ir užmegzti ryšį, šie gebėjimai yra būtini, siekiant kurti puikias klientų patirtis. Įmonės, investuojančios į nuolatinį profesinį tobulėjimą, ne tik pagerina agentų efektyvumą, bet ir padeda užtikrinti klientų pasitenkinimą, išlaikymą ir lojalumą, dėl ko galiausiai pagerėja įmonės rezultatai.

5. Suteikite agentams išsamius klientų profilius

Norint pagerinti bendrą patirtį kontaktų centre, būtina suteikti agentams išsamius klientų profilius. Tokioje informacijoje turėtų būti įtraukti ankstesni susidūrimai, pirkimų istorija ir asmeniniai pageidavimai. Agentai gali suteikti individualizuotą patirtį, naudodamiesi šiais duomenimis, kad pritaikytų savo dialogus, atitinkančius konkrečių klientų poreikius ir interesus.Agentas, žinantis apie kliento ankstesnius pirkimus, gali pateikti geresnius skambučių centro valdymo patarimus apie produktus ar nagrinėti problemas nepriekaištingai, parodant klientui, kad jo praeitis yra svarbi. Be to, operatoriai gali greitai suprasti kliento problemų kontekstą, pasinaudodami ankstesnių kontaktų įžvalgomis, todėl lengviau užmegzti ryšį ir trumpesnius sprendimo laikus.Be to, kad pagerina klientų pasitenkinimą, toks personalizacijos laipsnis stiprina ryšius su klientais, skatina lojalumą ir pakartotinius verslo sandorius.

6. Rinkite klientų atsiliepimus

Būtina prašyti klientų atsiliepimų po jų kontaktų, siekiant gauti gilų supratimą apie jų poreikius, norus ir interesus. Naudokite įvairias technikas, siekdami gauti šiuos atsiliepimus, tokias kaip tolesni elektroniniai laiškai, pokalbio tyrimai arba tiksliniai atsakymo formos, lengvai randamos jūsų svetainėje ar programėlėje. Šios priemonės ne tik suteikia klientams balsą, bet ir rodo, kad vertinate jų nuomonę ir esate įsipareigoję gerinti jų patirtį.Surinkę atsiliepimus, skirkite laiko išsamiai duomenų analizei. Ieškokite tendencijų ar pasikartojančių temų, kurios galėtų nurodyti tobulintinas sritis. Šis tyrimas gali suteikti svarbios informacijos apie paslaugų skirtumus, skausmo vietas ir klientų pasitenkinimą. Jūs galite pagerinti paslaugų teikimą ir bendrą klientų pasitenkinimą, įgyvendindami pakeitimus, kurie tiesiogiai sprendžia klientų problemas, remiantis šiais atsiliepimais.

7. Analizuokite skambučių centro duomenis

Vadovai gali naudoti duomenų analizę, siekiant surasti ir suvokti daugybę skambučių centro geriausios praktikos operacijų tendencijų. Vadovai gali aptikti, kada jų skambučių centro geriausios praktikos yra užimčiausios, ir koreguoti darbuotojų skaičių, analizuodami tokią informaciją kaip piko skambučių valandos. Taip pat analizuojant įprastas klientų problemas padeda nustatyti bendras skausmo vietas, kas gali padėti pasiekti aukštesnius paslaugų standartus ir efektyviau apmokyti agentus.Be to, stebint agentų veiklos tendencijas gaunama informacija apie asmenų ir komandų stipriąsias ir silpnąsias puses. Vadovai gali nustatyti, kuriose srityse gali reikėti daugiau mokymų ar pagalbos, ir dalintis geriausia praktika su komanda, pagirbdami gerai dirbančius agentus.

8. Investuokite į intuityvius skambučių centro įrankius

Šiuolaikinė skambučių centro geriausios praktikos programinė įranga žymiai pagerina veikimo efektyvumą, supaprastinant procesus ir automatizuojant nuobodžius darbus. Šios technologijos leidžia agentams sutelkti dėmesį į puikų klientų aptarnavimą, nesiekiant įsipareigoti administraciniam darbui, sumažinant jų rankinio darbo krūvį.Be to, šiuolaikinė geriausia skambučių centro praktikos programinė įranga užtikrina, kad informacija efektyviai judėtų per funkcinius padalinius, įtraukiant kitus korporacinius įrankius, pvz., komunikacijos platformas ir klientų santykių valdymo (CRM) sistemas.Šių pažangiausių technologijų įsigijimas ne tik supaprastina veiklą, bet ir labai pagerina agentų ir klientų naudojimosi patirtį. Funkcijos, tokios kaip daugiakanalė parama, realaus laiko analizė ir išmani skambučių centro praktika leidžia agentams atsakyti į klausimus greitai ir efektyviai, kas padidina klientų pasitenkinimo lygį.

9. Nepaisyti agentų perdegimo

Norint išvengti agentų perdegimo, atkreipkite dėmesį į jų darbo krūvį ir siūlykite pagalbą. Aukšto streso darbo aplinka gali smarkiai paveikti darbuotojų moralę ir produktyvumą, kas gali padidinti darbuotojų kaitos normas. Agentų veikla gali nukentėti, kai jie jaučiasi perkrauti savo pareigomis ar skambučių dažniu, kas gali tiesiogiai paveikti paslaugų kokybę.Norint tai išspręsti, būtina nustatyti dažnus susitikimus ir skatinti atvirą komunikaciją, leidžiant agentams išreikšti savo rūpesčius ir sunkumus darbe. Streso galima sumažinti siūlant pertraukas, streso valdymo mokymus ir psichinės sveikatos palaikymą.

10. Pasinaudokite skambučių nukreipimu

Intelektualūs skambučių centro geriausios praktikos yra svarbi šiuolaikinių kontaktų centrų dalis, kuri labai pagerina klientų patirtį. Šis procesas naudoja sudėtingus algoritmus ir duomenų analizę, kad skambučiai būtų nukreipti geriausiam agentui, atsižvelgiant į individualius kliento poreikius ir pageidavimus. Užtikrinus, kad klausimus spręstų agentai, turintys reikiamos patirties, šios sėkmingos skambučių centro strategijos ne tik padidina sprendimų laiką, bet ir sumažina perkėlimų rodiklius, kai vartotojai yra perkelti tarp daugelio agentų, kol jų klausimas nėra išspręstas.Kai klientas skambina su techniniu klausimu, pavyzdžiui, sistema gali nustatyti klausimo pobūdį ir sujungti skambutį su techninės pagalbos specialistu. Be to, sumažinus kliento erzulį, tai padidina pirmosios sąveikos sprendimo tikimybę, kas galiausiai padidina klientų pasitenkinimą.

11. Prioritetizuokite saugumą ir atitiktį

Įsitikinkite, kad kiekviena sąveika atitinka taikomus įstatymus, ypač dirbant su privačia klientų informacija. Be teisinių pasekmių vengimo, ši atitiktis yra gyvybiškai svarbi norint išlaikyti vartotojų pasitikėjimą jūsų įmone. Organizacijos turėtų gerai suprasti įstatymus, reglamentuojančius asmens duomenų valdymą ir apsaugą, tokius kaip Generalinio asmens duomenų apsaugos reglamentas (GDPR) ir Sveikatos draudimo perkeliamumo ir atskaitomybės aktas (HIPAA).Investuokite į saugias sistemas, kurios apsaugo vartotojų duomenis taikant prieigos apribojimus ir pažangiausias šifravimo technologijas, kad palengvintumėte atitiktį. Dažnai atnaujinkite šias sistemas, kad pašalintumėte pažeidžiamumus, ir atlikite nuodugnius auditus, kad įsitikintumėte, jog laikomasi duomenų apsaugos procedūrų.

12. Sukurkite savitarnos išteklius agentams

Vidinis išsamios žinių bazės sukūrimas yra kritiškai svarbus skambučių centro geriausios praktikos procesų efektyvumui didinti. Šis šaltinis turėtų įtraukti išsamų sąrašą dažniausiai užduodamų klausimų (DUK), išsamius trikčių šalinimo vadovus ir standartizuotus skambučių skriptus, kuriuos agentai gali lengvai konsultuoti bendraudami su klientais. Centralizuojant šiuos duomenis, agentai gali tiksliai ir greitai reaguoti, kas labai pagerina reakcijos greičius ir padidina klientų lojalumo pasitenkinimo lygius.Be to, naujiems produktams ar paslaugoms pasirodžius arba dažnai kylant problemoms, lengviau atnaujinti ir modifikuoti gerai struktūrizuotą žinių bazę. Užtikrinus, kad agentai visada turi naujausią informaciją, ši lankstumas sumažina dezinformacijos galimybę ir sustiprina agentų pasitikėjimą skambučiais.

12. Nustatykite skambučių centro etiketo gaires

Norint užtikrinti, kad klientai gautų nuoseklią ir profesionalią paslaugą, labai svarbu nustatyti aiškias kalbos, tono ir sąveikos procedūrų taisykles. Šios gairės padeda agentams geriau suprasti pageidaujamą bendravimo stilių, kuris atitinka įmonės prekės ženklo identitetą.Organizacijos gali užtikrinti nuoseklią klientų patirtį visuose sąlyčio taškuose, nustatydamos kalbos ir tono standartus, ar jie būtų oficialūs, malonūs ar užjaučiantys. Be to, aiškios sąveikos standartai suteikia agentams detalias gaires, kaip reaguoti į įvairias vartotojų situacijas, įskaitant skundus ir klausimus.

14. Siūlykite veiklos skatinamąsias priemones

Pagrindinė skambučių centro geriausios praktikos valdymo taktika yra apdovanoti darbuotojus už aukščiausius pasiekimus ir klientų pasitenkinimo įvertinimus. Pripažindami ir giriant šiuos pasiekimus, jūs kuriate palaikančią ir įkvepiančią darbo aplinką, be to, pripažįstate savo komandos pastangas ir atsidavimą. Darbuotojai labiau linkę likti įsitraukę ir atsidavę gerų paslaugų standartų palaikymui, kai jaučia, kad jų pastangos yra vertinamos ir atlyginamos.Yra daug skirtingų rūšių paskatų, įskaitant premijas, profesinio augimo galimybes ir viešą pripažinimą. Šios paskatos veikia kaip stiprūs paskatomobiliai, skatindami agentus daryti daugiau nei tik rezervuota jų darbui.

15. Paruoškite skambučių centro SOP ir SLA

Kadangi jos apibrėžia pareigas, lūkesčius ir procedūras tiek agentams, tiek vadovybei, standartinės veiklos procedūros (SOP) ir paslaugų lygio susitarimai (SLA) yra esminės veiksmingo skambučių centro geriausios praktikos administravimo dalys.SOP skambučių centras suteikia išsamias instrukcijas, nurodančias, kokių tikslių procedūrų turi laikytis agentai įvairiose situacijose, užtikrinant, kad visi klientų bendravimai išlaikytų tą pačią aukštą paslaugų standartą. Šis vienodumas ne tik sumažina klaidų ar nesusipratimų per klientų kontaktą riziką, bet ir padeda teikti patikimą ir efektyvią paslaugą.

16. Sumažinkite skambučių kiekį su klientų savitarnomis

Vienas efektyvus būdas spręsti įprastus klausimus nereikalaujant agentų įsikišimo yra teikti savitarnos sprendimus, tokius kaip automatizuoti atsakymai, internete DUK ir pagalbos centrai. Šie sprendimai sutrumpina laukimo laiką ir padidina klientų pasitenkinimą, leisdami jiems greitai ir efektyviai atrasti savo problemų atsakymus. Automatizuoti sprendimai gali atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus, teikti neatidėliotiną pagalbą ir suteikti agentams galimybę spręsti sudėtingesnes problemas, kurioms reikalingas žmogaus įsikišimas.Toliau mažina tiesioginio kontakto su agentais poreikį galimybė gerai organizuotoje internetinėje DUK dalyje klientams paaiškinti trikčių šalinimo procedūras arba pasiūlyti išsamios informacijos apie prekes ir paslaugas. Pagalbos stotys su patogiomis vartotojų paieškos funkcijomis leidžia vartotojams lengvai naršyti temas ir rasti naudingą informaciją.

17. Suteikite agentams matomumą į jų tvarkaraščius

Leidžiant agentams matyti ir valdyti savo kalendorius, skatinama atsakomybės ir savininkystės jausmas, kartu leidžiant jiems kontroliuoti savo darbo ir asmeninio gyvenimo balansą. Agentai gali geriau organizuoti savo asmeninius įsipareigojimus, susitikimus ir poilsio laiką, turėdami paprastą prieigą prie savo kalendorių per intuityvią svetainę.Kadangi darbuotojai labiau linkę išlikti motyvuoti ir įsitraukę, kai jie mano, kad jų asmeniniai poreikiai yra atsižvelgti, ši lankstumas gali dramatiškai sumažinti praleidimų kiekį.

18. Suteikite klientams galimybę pasirūpinti atgaliniu skambučiu (arba teksto atgal)

Turint atgalinio skambučio galimybę, žymiai sumažinamas klientų laukimo laikas, kuris dažnai sukelia erzulį ir nepasitenkinimą. Klientai gali toliau užsiimti savo dienos reikalais, nesibaimindami būti susieti prie telefono, nes jie žino, kad gaus pagalbą, kai tik atsiras laisvas agentas. Be to, tai pagerinant bendrą klientų patirtį, rodo, kad jūs vertinate jų laiką.

19. Padarykite savo skambučių centrą daugiakanaliu

Įsitikinkite, kad jūsų kontaktų centras gali tvarkyti socialinę žiniasklaidą, pokalbius, el. paštą ir telefoną. Be to, kad užtikrinate sklandžius klientų tarpusavio sąveikas, daugiakanalė skambučių centro strategija suteikia klientams laisvę bendrauti su jūsų įmone jiems patogiausia platforma.Spartiame šiuolaikiniame pasaulyje, kuriame klientams reikia greitos ir efektyvios pagalbos, šis pritaikomumas yra būtinas. Klientai gali pereiti tarp kanalų, neprarandant tęstinumo, kai juos integruojate, todėl jie gali pradėti pokalbį vienoje platformoje ir pereiti į kitą, nesikartodami. Klientų pasitenkinimą didina šis sklandus patyrimas, kuris rodo, kad jūsų įmonė vertina jų laiką ir skonius.

20. Skatinkite komandų bendradarbiavimą

Žinios dalijimasis ir problemų sprendimo įgūdžių tobulinimas skambučių centro geriausioje praktikoje reikalauja kurti bendradarbiavimo kultūrą tarp agentų. Kai agentai kartu dirba, jie gali dalintis žiniomis ir patirtimi, kas veda prie geresnių sprendimų bendroms problemoms. Įdiegus bendradarbiavimo technologijas, tokias kaip projektų valdymo programinė įranga, sharedokumentai ir momentinių žinučių platformos, komandos nariai gali lengviau bendrauti ir turėti paprastą prieigą prie informacijos.Bendradarbiavimą taip pat žymiai skatina reguliarių komandų susitikimų rengimas. Šie susitikimai suteikia agentams struktūrinę aplinką, kurioje galima dalintis skambučių centro tobulinimo idėjomis, aptarti patirtį ir sugalvoti nuolatinių problemų sprendimus.

16 geriausių KPI metrikos efektyviam kontaktų centrui valdyti

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) yra esminiai matavimai, kurie suteikia apžvalgą apie kontaktų centro bendrą veiklą, produktyvumą ir efektyvumą. Vadovai gali nustatyti tobulinimo galimybes, optimizuoti procesus ir padidinti klientų pasitenkinimą, reguliariai sekančios ir vertindami KPI.Kai KPI naudojami efektyviai, jie ne tik padeda analizuoti esamą veiklą, bet ir nustatyti standartus būsimai plėtrai. Toliau išvardyti 16 svarbiausių KPI turėtų būti stebimi kiekviename kontaktų centre, kad būtų užtikrinta, jog jie atitinka savo tikslus ir teikia puikią klientų priežiūrą.

Vidutinis aptarnavimo laikas (AHT)

Skaičiuoja tipinį klientų sąveikos trukmę, atsižvelgiant į tolesnius įsipareigojimus, pokalbio laiką ir laukimo laiką. Šis rodiklis pateikia svarbią informaciją apie skambučių centro geriausią praktiką ir bendrą efektyvumą. Vadovai gali pastebėti klientų elgsenos ir veiklos našumo modelius, analizuodami kiekvienos klientų sąveikos bendrą trukmę.Tikslingi patobulinimai yra galimi, kai suprantami šios trukmės komponentai, pavyzdžiui, kiek laiko agentai aktyviai bendrauja su klientais prieš atvirą laukimo laiką.

Skambučių atvykimo rodiklis

Skambučių centro geriausios praktikos vadovams skambučių skaičius tam tikrą laikotarpį yra esminis rodiklis, suteikiantis svarbią informaciją apie eismo tendencijas. Vadovai gali pamatyti klientų klausimų modelius, sezonines variacijas ir pikas, analizavę skambučių apimties statistiką.Turėdami šias įžvalgas, jie gali geriau valdyti išteklius ir optimizuoti personalo paskirstymą, užtikrindami, kad visada būtų pakankamai agentų, kad atsakytų į įeinančius skambučius. Be to, atpažinimas šių eismo modelių leidžia proaktyviai planuoti - keisti tvarkaraščius arba pradėti rinkodarines kampanijas didelės paklausos laikotarpiais.

Perkėlimų rodiklis

Vienas svarbus veiklos metrikas, rodantis, kaip gerai veikė originali skambučių centro geriausia praktika, yra skambučių procentas, kurie buvo nukreipti kitam agentui ar skyriui. Aukštas perkėlimų rodiklis gali būti neveiksmingo skambučių nukreipimo procesų ar nepakankamo agentų mokymo indikatorius, kaip spręsti tam tikrus klientų problemas.Efektyvi skambučių centro geriausia praktika turėtų užtikrinti, kad klientai būtų priskirti geriausiam agentui, kuris gali atsakyti į jų klausimus pirmajame skambutyje. Vadovai gali matyti tendencijas ir nustatyti, ar tam tikri skyriai gauna per daug perkeliamų skambučių, apsisprendę apie perkėlimų rodiklius.

Skambučių skaičius tvarkytas

Stebi sėkmingai tvarkytų skambučių skaičių, suteikdamas informaciją apie produktyvumą ir darbo krūvį. Šis matas leidžia vadovybei įvertinti, kaip gerai agentai reaguoja į klientų užklausas, ir yra svarbus kontaktų centro veiklos efektyvumo rodiklis.Analizuodamos skambučių skaičių, kurį jos apdoroja, organizacijos gali priimti išmanesnius sprendimus dėl personalo ir išteklių paskirstymo, kad rastų vartotojų poreikio tendencijas ir modelius. Be to, žinant skambučių centro geriausias praktikas, galima nustatyti pikines valandas, kurios gali padėti sudaryti darbo grafiką, kad būtų užtikrinta pakankamai personalo klientų poreikiams patenkinti.

Nenutrauktų skambučių rodiklis

Apskaičiuoja vartotojų, dažnai dėl ilgų laukimo laikų, dalį, kuri paskambina iki kol susisiekia su agentu. Ši statistika, kartais vadinama skambučių atmetimo rodikliu, yra svarbi vertinant tiek klientų pasitenkinimą, tiek skambučių centro geriausias praktikas, operacinį efektyvumą. Ilgi laukimo laikotarpiai paprastai sukelia klientų nusivylimą, kas gali sukelti blogą nuomonę apie prekės ženklą. Tai dažniausiai pasireiškia dideliu atmetimo rodikliu.Stebėdami šį rodiklį, vadovai gali optimizuoti personalo skaičių ir patobulinti eilės valdymą, kuris padeda nustatyti skambučių srauto tendencijas ir pikines valandas.

Blokuotų skambučių procentas

Vienas esminių rodiklių, kuris gali nurodyti pagrindines talpos problemas ryšių centre, yra grįžtančių skambučių tarifai, kurie negali būti sujungti. Šis rodiklis dažnai parodo, kaip gerai skambučių centras laikosi operacinio pajėgumo geriausios praktikos, susidorodamas su įeinančiais užklausimais aktyviais laikotarpiais. Didelis skambučių blokavimo rodiklis gali reikšti, kad nėra pakankamai linijų ar agentų, kad būtų patenkintas vartotojų poreikis, kas gali lemti nepatenkintus skambintojus ir netgi prarastą verslą.Atkreipdami dėmesį į šį rodiklį, vadovai gali pastebėti tendencijas ir modelius, kurie nurodo poreikį daugiau darbuotojų, geresnės technologijos ar planavimo procedūrų. Išspręsdami šias talpos problemas, daugiau skambintojų galės greitai susisiekti su agentu, kas padidins operacinį efektyvumą ir pagerins klientų pasitenkinimą.

Pirmojo kontakto sprendimo (FCR) rodiklis

Vienas svarbus rodiklis, kuris rodo skambučių centro geriausių praktikų efektyvumą greitai sprendžiant klientų problemas, yra problemų dalis, kurios išsprendžiamos pirmuoju pokalbiu. Šis pagrindinis veiklos rezultato rodiklis (KPI) pabrėžia teikiamų paslaugų kokybę be agento efektyvumo.Kai reikšminga dalis vartotojų užklausų yra atsakoma per pirmąjį pokalbį, tai rodo, kad agentai yra gerai išsilavinę, turi reikiamus išteklius ir gali greitai gauti detalią informaciją apie klientus.

Pirmojo atsakymo laikas (FRT)

Vienas svarbus klientų pasitenkinimo rodiklis yra greitis, kuriuo atstovai atsako į pagrindinę užklausą. Greiti atsakymai daro didelį poveikį visai kliento patirčiai, be to, jie parodo skambučių centro geriausios praktikos efektyvumą. Klientai tikisi greito aptarnavimo, kai jie susisiekia su jumis dėl klausimų ar problemų; vėlavimai gali sukelti susierzinimą ir nepasitenkinimą. Laiku pateiktas atsakymas rodo, kad verslas gerbia kliento laiką ir yra pasiryžęs padėti.Greiti atsakymai taip pat gali sukelti didesnius pirmojo kontakto sprendimo rodiklius, nes agentai sėkmingai sprendžia problemas per pirmąjį bendravimą, taip stiprindami klientų ištikimybę ir pasitikėjimą.

Klientų pasitenkinimo (CSAT) balas

Kokia yra raktas į sėkmę skambučių centre? Svarbus elementas, vertinant bendrą vartotojų pasitenkinimą paslauga, yra tiesioginis klientų atsiliepimas, dažnai gaunamas per apklausas. Šios apklausos dažnai apima tokius klientų patirties aspektus, kaip atsako greitis, agento profesionalumas ir teikiamų sprendimų veiksmingumas.Verslai gali daug sužinoti apie tai, ką jų vartotojai vertina ir kur reikia patobulėti, analizuodami šiuos atsiluepimus. Be to, gauti tiesioginius atsiliepimus iš klientų skatina įsitraukimą ir įsipareigojimą, nes jie jaučia, kad jų nuomonė yra vertinama.

Pakartotinio skambučio rodiklis

Vienas svarbus rodiklis, nurodantis galimas paslaugos trūkumus, yra klientų, kurie grįžta skambindami dėl tos pačios problemos, skaičius. Pakartotiniai kontaktai dažnai reiškia, kad pradinis sprendimas buvo arba neaiškus, arba neefektyvus, kas sukelia nusivylimą tiek klientui, tiek agentui.Šis modelis gali nurodyti pagrindines kontaktų centro procedūrų problemas, pvz., prastą agentų apmokymą, žinių trūkumą arba neefektyvias komunikacijos taktikas.

Skambučio kaina (CPC)

Vienas svarbus rodiklis, skirtas sekti operacinio veikimo ir sąnaudų efektyvumą, yra vidutinė kaina, kurią skambučių centro geriausios praktikos apdoroja vieną skambutį. Šis rodiklis apima agento atlyginimus, infrastruktūros ir technologijų išlaidas ir pridėtines išlaidas, susijusias su skambučių centro geriausios praktikos ir aplinkos palaikymu. Vadovai gali pastebėti galimą išteklių pernelyg didelį arba nepanaudotą panaudojimą, nagrinėdami šią vidutinę skambučio kainą.

Darbuotojų pokyčių rodiklis

Vienas svarbus rodiklis, rodantis darbuotojų išsaugimą ir bendrą įmonės sveikatą, yra tempas, kuriuo darbuotojai išeina iš skambučių centro geriausios praktikos. Didelis pokyčių rodiklis gali būti gilesnių problemų, tokių kaip darbo nusivylimas, profesinio progresavimo galimybių stoka arba nepakankama pagalba ir mokymai, požymis.Sektoriuodami šį rodiklį, vadovybė gali anksti pastebėti bet kokias problemas ir įgyvendinti tikslines strategijas, skirtas pagerinti darbuotojų pasitenkinimą ir įsitraukimą. Skambučių centro geriausios praktikos gali padidinti išsaugojimo rodiklius ir galiausiai turėti labiau patyrusią ir išmokytą darbo jėgą, sukurę palankią darbo aplinką ir spręsdami problemas, kurios sukelia darbuotojų išeiginę.

Vidutinis atsakymo greitis (ASA)

Vienas svarbus rodiklis, kuris daro tiesioginį poveikį klientų patirčiai, yra vidutinis laikas, kurio reikia agentui atsakyti į įeinantį skambutį. Klientai tikisi greitų atsakymų, kai susisiekia su klientų aptarnavimu; per ilgesnis laukimo laikas gali sukelti susierzinimą ir nepasitenkinimą. Tyrimai rodo, kad keli papildomi sekundės klientui gali smarkiai paveikti paslaugos kokybės įspūdį.Be to, kad pagerina bendrą patirtį, laiku pateiktas atsakymas parodo įmonės įsipareigojimą teikti puikų klientų aptarnavimą.

Klientų praradimo rodiklis

Vienas svarbus rodiklis, vertinant bendrą paslaugos kokybę ir klientų pasitenkinimą, yra vartotojų, kurie per tam tikrą laikotarpį nustoja naudotis paslauga, dalis. Be to, kad parodo, kaip gerai veikia įmonės produktai, šis pokyčių rodiklis taip pat nurodo galimus pažeidimus skambučių centro klientų aptarnavimo tobulinimo būdais arba kaip vartotojai įtraukiami.Kaip pagerinti skambučių centro klientų aptarnavimą? Didelis pokyčių rodiklis gali būti gilesnių problemų, tokių kaip prasta klientų aptarnavimas, nepatenkinti klientai arba konkurentų geresni pasiūlymai, požymis. Kita vertus, puikus klientų lojalumas ir patenkinama vartotojo patirtis paprastai atsispindi mažame pokyčių rodiklyje. Įmonės gali panaudoti tikslines strategijas gerinti paslaugos kokybę, išlaikyti klientus ir galiausiai skatinti augimą, stebėdamos ir vertindamos pokyčių rodiklius.

Grynasis lojalumo indeksas (NPS)

Esminis rodiklis, nurodantis kliento polinkį rekomenduoti jūsų verslą kitiems, yra klientų lojalumas. Šis rodiklis atspindi gilesnį emocinį ryšį ir pasitikėjimo lygį, kurį vartotojai jaučia su jūsų prekės ženklu, be paprasčiausio pasitenkinimo. Klientai, patenkinti jūsų paslauga, labiau linkę rekomenduoti jus draugams, šeimai ir socialinėms medijoms, taip pat daryti daugiau pirkimų ateityje.Kadangi kalbama iš lūpų į lūpas reklama turi galią smarkiai paveikti būsimų klientų nuomonę ir sprendimus, įmonės turi skatinti klientų lojalumą, teikdamos puikų klientų aptarnavimą, reguliarius kontaktus ir nuolatines įsitraukimo strategijas. Ilgalaikis pelningumas ir didesnė rinkos dalis gali galiausiai atsirasti iš stipraus klientų lojalumo rodiklio.

Kliento pastangų balas (CES)

Šis rodiklis vertina, kiek paprasta klientams išspręsti problemas, suteikiant svarbią informaciją apie tai, kaip gerai veikia jūsų paslaugų procedūros. Be kliento patirties gerinimo, greitas sprendimo procesas parodo, kaip pajėgus jūsų palaikymo personalas. Klientai tikisi greitų ir efektyvių atsakymų, susidurę su problemomis. Ilgai trunkantys arba sudėtingi sprendimo procesai gali sukelti susierzinimą, mažesnį pasitenkinimą ir galiausiai klientų atsiskyrimą.

Kaip naudoti duomenis jūsų skambučių centre

Skambučių centro geriausios praktikos valdyme, duomenys yra galingas įrankis, kurį galima panaudoti didinant bendrą našumą, optimizuojant operacijas ir gerinant klientų aptarnavimą. Vadovai gali priimti gerai apgalvotus sprendimus, kurie pagerina našumą ir sprendžia bet kokias problemas, kol jos netampa rimtesnėmis, efektyviai naudodami duomenis. Štai pagrindinės strategijos, kaip panaudoti duomenis jūsų skambučių centro geriausioje praktikoje:

1. Samdykite geriausius darbuotojus ir juos apmokykite

Panaudokite duomenis, kad nustatytumėte savybes ir įgūdžius, išskiriančius aukščiausio lygio agentus. Norėdami pritraukti geriausius kandidatus, galite pagerinti savo įdarbinimo standartus, analizuodami veiklos rodiklius. Duomenys apie žinių spragas ir nuolatinis mokymas užtikrina, kad agentai toliau tobulėtų.

2. Paskirkite konkrečias roles darbuotojams

Vadovai gali gauti daugiau informacijos apie kiekvieno komandos nario stipriąsias puses naudodami duomenis. Jūs galite sukurti produktyvesnę ir sėkmingesnę komandą, paskirdami atsakomybes pagal jų veiklos analizę.

3. Palaikykite atviras bendravimo linijas

Panaudokite duomenis, kad nustatytumėte komandos komunikacijos kliūtis. Dažnos atsiliepimo sesijos, paremtos veiklos duomenų įžvalgomis, gali padėti greitai išspręsti problemas ir išlaikyti vientisą darbo aplinką.

4. Nustatykite paskatas už geresnį veikimą

Duomenų pagrindu veikiantis veiklos stebėjimas leidžia nustatyti specifinius ir išmatuojamus tikslus. Siūlant paskatas tiems, kurie pasiekia ar viršija tam tikras normas, agentai gali būti skatinami palaikyti aukštą kokybės ir produktyvumo lygį.

5. Užtikrinkite tinkamą planavimą ir darbo krūvių balansą

Naudokite duomenis, kad analizuotumėte agentų prieinamumą, skambučių apimtis ir pikines valandas. Tai padeda sukurti veiksmingus tvarkaraščius, kurie užtikrina greitą klientų aptarnavimą, sumažina neveiklumą ir sumažina agentų stresą.

6. Stebėkite skambučių centro rodiklius

Norėdami gauti daugiau informacijos apie jūsų skambučių centro geriausių praktikų bendrus pasiekimus, atidžiai stebėkite tokius rodiklius kaip Vidutinis vykdymo laikas (AHT), Pirmojo kontakto sprendimas (FCR) ir Klientų pasitenkinimo (CSAT) rodikliai. Šie matavimai suteikia išsamią informaciją apie tobulintinas sritis.

7. Investuokite į technologijas

Naudokite įrankius, kurie palengvina efektyvų duomenų rinkimą ir analizę. Išsamūs programinės įrangos sprendimai gali sekti klientų kontaktus, agentų veiklą ir darbo procesus, suteikdami vadovybei naudingi duomenys.

8. Žinokite savo regiono įstatymus

Įsitikinkite, kad laikotės vietinių duomenų privatumo taisyklių ir nuostatų. Stebint atitiktį, galima išvengti teisinės atsakomybės ir išlaikyti klientų pasitikėjimą.

Naudokite Shifton, kad valdyumėte skambučių centro operacijas

Nuo darbo grafikų iki veiklos stebėjimo, valdyti skambučių centro geriausią praktiką reiškia balansavimą daugybės judančių dalių. Shifton yra lankstus sprendimas, skirtas optimizuoti šiuos procesus, kad vadovai galėtų koncentruotis į klientų pasitenkinimo ir operacinio efektyvumo didinimą. Tai, kaip Shifton gali padėti:

Nepaprastas planavimas

Shifton valdymo įrankiais vadovai gali lengvai kurti, redaguoti ir prižiūrėti darbo grafikus. Analizuodamas pikių skambučių laikų ir agentų prieinamumo duomenis, Shifton užtikrina, kad visada būtų pakankamai darbuotojų be per didelio personalo pertekliaus.

Apatinė eilutė

Išsami strategija, apimanti tinkamą technologijų, duomenimis pagrįstų įžvalgų ir patyrusių operatorių derinį, yra būtina efektyviam kontaktų centro administravimui. Skambučių centrai gali padidinti produktyvumą, pagerinti klientų pasitenkinimą ir skatinti verslo sėkmę, įgyvendindami skambučių centrų geriausią patirtį ir stebėdami veiklos rezultatus pagal svarbiausius rodiklius.Tokios priemonės kaip „Shifton“ palengvina šių sudėtingų procesų valdymą, suteikdamos vadovams reikalingą pagalbą siekiant efektyviai vadovauti savo darbuotojams. Bet kuri skambučių centro geriausia praktika gali pasiekti pastovų augimą ir išlaikyti konkurencingumą nuolat kintančiame versle, jei bus turimas aiškiai apibrėžtas planas.