Shifton Dialog Market-in Çağrı Mərkəzi Cədvəl Göstəricisinin Effektivliyini Necə Dəyişdirdi

Şirkət haqqında

Dialog Market zənglər, çatlar və emaillər vasitəsilə 24/7 müştəri dəstəyi təmin edən böyük bir autsorsinq çağrı mərkəzidir. Həm ofis daxilində, həm də uzaqdan işləyən 300 iş stansiyası və 1,000-dən çox işçi ilə şirkət bir çox layihəni eyni zamanda idarə edir, hər biri öz əməliyyat tələblərinə malikdir.

Şirkətin strukturu aşağıdakılardan ibarətdir:

• Operatorlar – zəngləri, çatları və emailləri idarə edən öncədən personal.
• Baş operatorlar – operatorlara kömək edir və iş axınını nəzarətdə saxlayır.
• Layihə menecerləri – hər layihənin KPI-lərini yerinə yetirməkdən məsuldur.
• Nəzarətçilər – komandalara nəzarət edir və əməliyyatların maneəsiz davamını təmin edir.
• HR şöbəsi, mühasibat, IT mütəxəssisləri və digər dəstək komandaları.

Dialoq Marketin Qarşılaşdığı Çətinliklər

Hər hansı böyük bir çağrı mərkəzi kimi, işçi cədvəllərini idarə etmək əsas problem idi. Yüksək işçi dövriyyəsi, növbəli iş və 24/7 fəaliyyət səbəbi ilə şirkət bir neçə əsas məsələni həll etməli idi:

1. Yüksək İşçi Dövriyyəsi

Çağrı mərkəzlərində tez-tez işçi dəyişiklikləri baş verir ki, bu da cədvəllərin gündəlik uyğunlaşdırılmasını tələb edir. HR komandaları və menecerlər növbələri yeniləmək və əvəzləyicilər tapmaq üçün çox vaxt sərf edirdilər.

2. Xəstəlik İzni, Tətil və Gözlənilməz Yoxluqlar

24/7 fəaliyyətlə, son anda işdən qalma hallarına baxmayaraq kifayət qədər işçi təmin etmək davamlı problem idi. Əvəzediciləri əl ilə tapmaq zaman alırdı.

3. Birdən Tıxac Artımı

Müştərilər zəng və ya çat həcmini hər an artırdığı kimi, dərhal cavab tələb edirdi. Menecerlər tələbi qarşılamaq üçün tez bir zamanda cədvəlləri uyğunlaşdırmalı idilər.

4. İşçilər Arasında Növbə Mübadiləsi

Operatorlar şəxsi səbəblərə görə tez-tez növbə mübadiləsi tələb edirdilər. Avtomatlaşdırılmış sistem olmadığı halda, bu proses xaotik hala düşürdü və menecerlər əmək qaydalarına riayət olunmasını əl ilə təmin etmək məcburiyyətində qalırdılar.

5. Davamiyyət və Punctuality Nəzarəti

Çağrı mərkəzləri əsl işləmə saatına görə ödənilir, ona görə də vaxtında gəlmə çox vacibdir. Lakin, gecikmə və davamiyyətin əl ilə izlənilməsi səmərəsiz və səhvlərə meyl edirdi.

6. Fasilələrin Effektiv İdarə Edilməsi

Müxtəlif layihələr hər zaman konkret işçi səviyyələrini tələb edir, fasilələri planlaşdırmaq, əməliyyatları pozmadan çətin olurdu.

7. Cədvəllərin Hazırlanmasına Çox Vaxt Ayrılması

Bu çətinliklər səbəbi ilə, menecerlər və nəzarətçilər çox zamanlarını cədvəlləri əl ilə çaprazlaşdırmağa sərf edirdilər, müştəri xidmətini və performansını yaxşılaşdırmaq əvəzinə.

Shifton Bu Problemləri Necə Həll Etdi

Shifton-u tətbiq etməklə, Dialog Market cədvəl hazırlama proseslərini avtomatlaşdırdı, əl iş yükünü azaltmış və səmərəliliyi artırmışdır.

✅ Avtomatlaşdırılmış Növbə Planlaşdırılması

Shifton iş yükü, işçi tələbləri və layihə tələblərinə əsaslanaraq optimal cədvəlləri avtomatik olaraq hazırlayır, əl planlamasına ehtiyacı aradan qaldırır.

✅ Sürətli və Əlverişli Düzəlişlər

Bir işçi hasta olduğunu bildirib və ya izin istəsə, Shifton dərhal uyğun əvəzedici tapır, növbə düzəlişi vaxtını saatlardan dəqiqələrə endirir.

✅ Tıxac Artımına Uyğunlaşma

Müştərilər zəng/çat həcmini artırdığında, Shifton situasiyanı analiz edir və mövcud personal ilə əlavə növbələr təklif edir.

✅ Avtomatlaşdırılmış Növbə Mübadiləsi

İşçilər Shifton-da növbə mübadiləsini birbaşa tələb edə bilirlər və sistem qaçınılmaz iş saatları (məsələn, artıq iş vaxtından qaçmaq) ilə uyğunluğunu avtomatik təmin edir.

✅ Davamiyyət və Punctuality İzlənməsi

Shifton girişi idarəetmə sistemləri ilə inteqrasiya olunur ki, işçilərin giriş-çıxışlarını avtomatik olaraq izləsin və gecikləri canlı olaraq menecerlərə bildirsin.

✅ Ağıllı Fasilə Planlaşdırılması

Shifton faslələri işçi səviyyəsini pozmadan planlaşdırır, layihə tələblərinə uyğunluğu təmin edir.

✅ Artırılmış Şəffaflıq və Nəzarət

Menecerlər canlı cədvəlləri izləyə, kənaramalı araşıra və işçi qüvvəsinin səmərəliliyini analiz edə bilirlər ki, əl üsulla kontrol etmənin narahatlıqları olmadan.

Shifton Tətbiq Edildikdən Sonra Nəticələr

📉 Cədvəl hazırlamasına sərf olunan vaxtın 70% azaldılması
📈 İşgücünün 30% azalması
⏳ Avtomatlaşdırılma tərəfindən həftədə 10+ saatın saxlanması menecerlər üçün
💰 Gecikmə nəticəsində gəlir itkilərin minimallaşdırılması

Nəticə

Shifton Dialog Market üçün əvəzsiz bir alət oldu, növbə planlaşdırılmasını avtomatlaşdırdı, cədvəl salamaq xaosunu azaltdı və işçi qüvvəsinin idarəetməsini yaxşılaşdırdı.

İndi, menecerlər rutin işlərə daha az vaxt sərf edirlər, baxmayaraq ki operatorlar daha fleksibil və strukturlaşdırılmış cədvəllərdən faydalanırlar, işçi dövriyyəsini azaldan və iş məmnuniyyətini artıran.

Shifton sadəcə bir cədvəl hazırlama aləti deyil, böyük çağrı mərkəzlərini səmərəli idarə etmək üçün güclü bir müttəfiqdir. 🚀