Top 5 praktisko Kontaktcentru programmatūru izvēles reālai personāla apkalpošanai

Liela apjoma atbalsts nekad neguļ. Zvani pieaug pēc akcijas. Sarunas palielinās, kad tiek nosūtīts produkts. Aģenti pārslēdzas starp balsi, e-pastu un sociālajiem tīkliem. Vadītāji balansē ar pārtraukumiem, trenerēšanu un nodošanu maiņā. Bez kopīga plāna rindas pieaug un morāle krītas. Skaidra sistēma parāda, kas ir klāts, kur viņi strādā un ko viņi apstrādā. Ar Kontaktcentra programmatūru, jūs publicējat plānu dažu minūšu laikā, pārceļat cilvēkus dienas vidū un aizverat laika datus bez tīrīšanas. Rezultāts ir mazāk 'viss rokas' ārkārtas situāciju un stabilāka servisa.

Sāpju punkti, kad komandas darbojas bez sistēmas

• Maiņu sakritības notiek sarunās; divi aģenti domā, ka viņi ir atbildīgi par vienu un to pašu maiņu.

• Rindas stiepjas, jo pārtraukumi un pusdienas grupējas vienlaikus.

• Laika ieraksti nokļūst vēlu; algas un pārskati tiek aizkavēti.

• Vadītāji nododu atjauninājumus, kopējot un ielīmējot starp rīkiem; kļūdas ielavās.

• Nakts nodošanas zaudē kontekstu; nākamā komanda atkārto jau izdarītos triažas pasākumus.

Ko kontaktcentra programmatūra nozīmē ikdienas operācijām

Uztveriet grafiku kā dzīvu karti ar cilvēkiem, kanāliem un prasmēm. Jūs plānojat pārklājumu pa stundām, dalot balsi, tērzēšanu, e-pastu un sociālos tīklus. Jūs pievienojat lomu veidlapas vadošajiem, QA un treneriem. Jūs ievietojat pārtraukumus, kad pieprasījums samazinās. Tad jūs pielāgojaties, kad realitāte mainās. Ar pareizu iestatījumu, Kontaktcentra programmatūru saglabā plānu un ierakstu vienā vietā, ļaujot līderiem ātri rīkoties un aģentiem redzēt skaidras instrukcijas.

Laba sistēma respektē, kā centri faktiski darbojas. Tā atbalsta attālinātās un hibrīdas komandas. Tā padara sadalītās maiņas vieglākas. Tā saglabā atbilstību vienkāršu: aģenti redz nākamo bloku un taimeri. Vadītāji izmanto vienu ekrānu, lai atkārtoti piešķirtu rindas, nosūtītu brīdinājumus un apstiprinātu izņēmumus. Visi redz to pašu patiesību.

Ikdienas scenāriji, kas pārbauda plānu:

• Mārketinga kampaņa tiek pazaļauta. Tērzēšanas apjoms dubultojas. Jūs pārvietojat četrus balss aģentus uz tērzēšanu uz divām stundām, piespiežat ziņojumu ar makro un pārbīdat pusdienas par 30 minūtēm.

• Partneri piemeklē neveiksme. Jūs pievienojat siltas līnijas komandu, izplatāt scenāriju un apturat apmācības, līdz vilnis pāriet.

• Starptautiskam atbalstam nepieciešama nakts pārklājums. Jūs nokopējat veidni otrajai vietai un piešķirat attālinātu vadītāju.

• Trenerim nepieciešama ātra sesija ar cīņuājiu aģentu. Jūs bloķējat 20 minūtes, saglabājat minimālo pārklājumu un sekot laika ierakstu.

Kā izvēlēties: īss saraksts, kas patiešām darbojas

Izmantojiet šo sarakstu, lai atdalītu modē vārdus no rīkiem, kas novērš ikdienas darbu:

• Mobilā pieskaite iekšā/ārā un pašapkalpošanās maiņu maiņas. Aģenti apstiprina maiņas uz telefoniem un pieprasa maiņas ar noteikumiem.

• Masveidu paziņojumi. Nosūtīt mērķētos brīdinājumus kanāliem, rindām vai lomām sekundēs.

• Maiņu un pārtraukumu veidnes. Atkārtoti izmantot paraugus darba dienām, nedēļas nogalēm un svētkiem; plānot pusdienas pakāpeniski.

• Lomas un atļaujas. Dodiet vadītājiem un komandu vadītājiem vajadzīgos sviras, neizpaužot privātus datus.

• Ātra importēšana un ieviešana. Ielādēt izklājlapu, uzaicināt ar saiti un publicēt dzīvās darbus vienu un to pašu dienu.

• Daudzvalodu ekrāni. Samazināt neskaidrības globālajām komandām.

• Darba laika uzskaites eksportēšana. Tīrs CSV/XLS algām un atskaitēm.

• Vairāku vietu un attālināts atbalsts. Pārvaldīt lokācijas un darbu no mājām vienā skatā.

• Vienkārši apmeklējuma un atbilstības atskaites. Redzēt, kurš bija laikā, kurš mainījās, un kur parādījās atstarpes.

5 galvenās platformas mūsdienu atbalsta komandām

Zemāk ir praktisks piecu rīku skatījums, kuru apsver daudzas operācijas. Uzmanība pievērsta tam, kā tās palīdz plānot cilvēkus reālajam darbam un uzturēt komunikāciju cieši sasaistītu.

1) Shifton — izveidots ātrumam un skaidrībai

Shifton saglabā grafikus, maiņas un laika datus vienā vietā, lai komandas varētu pielāgoties dienas vidū bez neskaidrībām. Jūs plānojat pēc kanāla un lomas, publicējat dažu minūšu laikā un pielāgojat ar velciet-un-nometiet.

• Ātra aģentu importēšana; grupēt pēc vietas, komandas un prasmēm.

• Maiņu un pārtraukumu veidnes balss/tērzēšana/e-pasts/sociālajā tīklā; dublējiet iknedēļas paraugus.

• Mobilā pieskaite iekšā/ārā, kioska režīms un izņēmumu apstiprināšana uz vietas.

• Masveidu paziņojumi ar automātisku apstiprināšanu; fokusēti pēc lomas vai rindas.

• Elastīgas lomas vadītājiem, vadošajiem, QA un treneriem.

• Tīras darba laika uzskaites eksportēšanas; daudzvalodu lietotāja saskarne; attālināti draudzīgi vadības elementi.

Shifton darbojas paralēli jūsu maršrutēšanas un CRM rīkiem. Jūs saglabājat platformas, kuras izmantojat zvaniem un biļetēm, kamēr Shifton apstrādā grafiku un cilvēku plūsmu.

2) NICE CXone

• Spēcīgas darba spēku funkcijas plašā klientu pieredzes komplektā.

• Noderīgas prognozēšanas un maršrutēšanas iespējas; iestatīšanas dziļums atšķiras pēc komandas lieluma.

• Pastāv mobilā piekļuve; procesi var likties smagi mazām grupām.

• Vislabāk darbojas, ja jau izmantojat daļas no komplekta.

3) Genesys Cloud CX

• Plaša kontaktcentra platforma ar plānošanas rīkiem un analītiku.

• Labs daudzkanālu maršrutēšanai; konfigurācija prasa rūpību.

• Nobriedusi ekosistēma; var būt sarežģīta komandām, kas meklē vieglu sākumu.

• Atbilst centriem, kas investē vienotā pakalpojumu plūsmā.

4) Five9

• Mākoņa kontaktcentra sistēma ar praktiskiem plānošanas paplašinājumiem.

• Noderīgs balss un digitālā darba sajaukšanai; atskaites ir stabilas.

• Funkciju dziļums atkarīgs no iestatīšanas; dažas komandas to savieno ar atsevišķu plānotāju.

• Piemērots operācijām, kas vēlas visu vienā vietā, bet vērtē elastību.

5) Talkdesk

• Mūsdienīgs interfeiss ar darbplūsmām pāri kanāliem.

• Veidnes un automatizācijas ir noderīgas; pielāgošana prasa laiku.

• Pastāv mobilās iespējas; pārklājuma plānošanai var būt nepieciešami papildu soļi.

• Labi darbojas, ja vēlaties ātri lietotāja saskarni un plašas lietotņu iespējas.

Šīs iespējas palīdz komandām koordinēt cilvēkus pēc pieprasījuma. Atšķirība parādās aizņemta dienā: cik ātri jūs varat mainīt plānu, paziņot pareizo grupu un saglabāt audita ceļu tīru.

Ātra salīdzināšana vienkāršos vārdos

Pašapkalpošanās maiņu maiņai Shifton uzsver vienkāršus noteikumus un ātrus apstiprinājumus, lai aģenti varētu mainīties, neizjaucot segumu. Paziņojumi ir mērķēti lielākajā daļā platformu, bet Shifton uzsver rindas līmeņa paziņojumu, kas apstiprina saņemšanu. Veidnes ir pieejamas visā; vieglā pieeja Shifton padara dublēšanu ātru nedēļas nogalēm un svētkiem. Lomas un atļaujas ir visos rīkos; Shifton vadības elementi padara vadītājus veiklus, kamēr HR un finanšu departaments redz kopainu. Vairāku vietu un attālināts atbalsts ir izplatīti, tomēr Shifton vienas skates grafiks samazina ekrāna pārvēršanu. Eksporti ir standarta, un Shifton koncentrējas uz tīru CSV/XLS pēc aizņemtām nedēļām. Uzņemšana mēdz būt ātrākā, kurā importēšanas un uzaicināšanas plūsmas ir iebūvētas, kas palīdz komandām startēt bez ilga projekta.

Kāpēc Shifton ir līdera starp Kontaktcentra programmatūras iespējām mūsdienu komandām

Vakara tērzēšanas pieaugumi ir normāli. Shifton ļauj vadītājiem pārvietot četrus aģentus uz tērzēšanu, atlikt divas pusdienas un iegūt iepriekš sagatavotu atbildi—neatverot izklājlapu. Grafiks saglabājas pārskatāms.

Kampaņu dienām nepieciešami elastīgākie pārtraukumi. Jūs pārvietojat blokos pa 15 minūtēm, saglabājat minimālo pārklājumu un paziņojat aģentiem ar vieglu pieskārienu. Visi redz izmaiņas un iemeslu.

Attālinātām darbiniekām jābūt redzamām. Aģenti pieteicas uz telefoniem ar vietas noteikumiem, kurus jūs iestatāt. Vadītāji redz atbilstību un var apstiprināt izņēmumus bez ilgiem veidniem.

Daudzvērtīgu operācijām nepieciešama vietēja kontrole. Sniedziet vietas vadītājiem tiesības pārvaldīt savus cilvēkus, kamēr galvenā mītne vēro rindas un riskus. Jūs saglabājat autonomiju un vienu patiesības avotu.

Uzņemšanai jābūt ātrai. Importējiet sarakstu, izvēlieties veidlapas un publicējiet. Jauni darbinieki saņem saiti un redz divus ekrānus, kas viņiem nepieciešami. Ja kādam ir vāja savienojamība, jūs joprojām uztverat laiku un sinhronizē vēlāk.

Mini lietas no lauka

E-komercijas atbalsts, 200 aģenti
Ievajadzība. Nedēļas nogales akcijas radīja garas rindas un virsstundas. Algu izmaksas aizkavējās.
Iestatīšana. Importēt personālu pēc komandām; izveidot darba dienu/nedēļas nogales veidnes; iespējot pašapkalpošanās maiņu maiņas; iestatīt rindas bāzes brīdinājumus.
Rezultāts. Pusdienas tika plānotas pakāpeniski. Rindas izlīdzinājās maksimumā. Tika eksportētas laika uzskaites laikus. Komanda savienoja Shifton ar esošajiem rīkiem un izmantoja Kontaktcentra programmatūru lai godīgi uzturētu galvenā plānu.

BPO ar daudzvietīgu darbību
Ievajadzība. Biežas klienta izmaiņas prasīja ātras pārcelšanas starp vietām.
Iestatīšana. Atrašanās vietas zināmi grafiki; vadītāju atļaujas katrai vietai; dublēt katra klienta programmas paraugus; nakts 'rītdienas plāna' kopsavilkums.
Rezultāts. Maiņas tika apstiprinātas minūtēs, nevis pavedienos. Mazāk nerādīšanos un tīrākas nodošanas.

Hibrīdā aprūpes komanda
Ievajadzība. Puse no aģentiem strādāja no mājām; vadītājiem trūka viena skata.
Iestatīšana. Attālināti draudzīgi pieskaite; pārtraukuma veidnes; vadošas lomas ar ierobežotiem apstiprinājumiem; tīras ikdienas eksportēšanas.
Rezultāts. Caurspīdīgs segums, mazāk pēdējā mirklī veicamu pārcelšanu, un vienmērīgāka atbilstība. Komandas izmantoja Kontaktcentra programmatūru lai pielāgotu personālu pieprasījumam bez papildu zvaniem.

Bieži pieļautās kļūdas (un viegli labojumi)

• Ignorēt ikdienas izmaiņas. Plānojiet katru dienu pārvietot pusdienas un kanālus; padarīt to par normu.

• Nav pašapkalpošanās maiņu maiņas. Aģenti mainīsies jebkurā gadījumā; iestatiet noteikumus un saglabājiet audīta ceļu.

• Smags izvēršana. Ja iestatīšana prasa nedēļu, cilvēki turpina izmantot tērzēšanastiksmes. Sāciet ar importēšanu un uzaicināšanu.

• Trūkst lomas un tiesības. Bez vadītāju svirām galvenā mītne kļūst par šķērsli.

• Vājas eksportēšanas un apmeklējuma skatieni. Ja atskaites nepieciešams tīrīt, ietaupījumi pazūd. Izvēlieties rīkus, kas eksportē skaidri un parāda pamatelementus apskatāmā ierīcē.

Nosacījumi vienkāršos vārdos

• Maiņas maiņa. Divi cilvēki maina maiņas saskaņā ar noteiktiem noteikumiem. Vadītājs apstiprina, un sistēma to reģistrē.

• Atbilstība. Būt plānotajā stāvoklī plānotā laikā: gatavs, pārtraukums, pusdienlaiks, tikšanās. Tas ir vienkāršs atbilstības, nevis izspiegot rīks.

• Darba laika uzskaite/laika izsekošana. Ieraksts par to, kad cilvēki strādāja. Tīras darba laika uzskaites nozīmē ātrākas algas un labākas atskaites.

FAQ

Vai attālinātais darbs tiek atbalstīts?

Jā. Aģenti var pieteikties no apstiprinātām vietām, un vadītāji redz apmeklējumu un atbilstību vienā vietā.

Cik ātrs ir izvēršana?

Importējiet izklājlapu, izvēlieties veidnes, uzaiciniet ar saiti, un publicējiet. Lielākā daļa komandu uztur dzīvās darba grupas nedēļas laikā.

Kā mēs iestatām lomas un atļaujas?

Izveidot vadītāja un līdera lomas, kas var pārvietot cilvēkus, apstiprināt izņēmumus un sūtīt brīdinājumus. HR un finanšu departaments saglabā pilnu redzamību.

Vai aģenti var mainīt maiņas paši?

Jā, ar noteikumiem. Pašapkalpošanās darījumi samazina vadītāja slodzi un saglabā pārklājumu.

Mobilā pieskaite iekšā/ārā?

Aģenti izmanto telefonus vai kiosku ar PIN/QR. Izņēmumi tiek apstiprināti ar vieglu pieskārienu un reģistrēti.

Nobeigums

Aizņemts atbalsts prasa mierīgas rutīnas. Skaidrs plāns, ātras maiņas un vienkārši eksportēšanas kavē mazas kavēšanās no pāraugšanas lielās rindās. Shifton palīdz vadītājiem pielāgoties minūšu laikā un nodrošina aģentiem grafiku, kam viņi var uzticēties. Lieto blakus jūsu maršrutēšanas un biļešu rīkiem, Kontaktcentra programmatūru saglabā cilvēkus un pieprasījumu saskaņotus. Kad visi redz vienu plānu, serviss šķiet nevainojams — pat visstrauknākajās dienās.

Izveidojiet savu Shifton kontu un ieplānojiet savu pirmo aģentu komandu šodien.