Lauka servisa KPI: Metrikas, kuras katram vadītājam jāpēta

Vadītājiem nav jābūt vairāk informācijas paneļiem. Viņiem nepieciešams īss to skaitļu saraksts, kas patiešām parāda, vai komandas ir laikā, klienti ir mierīgi un izmaksas tiek kontrolētas. Pareizie rādītāji to nodrošina. Tie pārvērš ikdienas darbu vienkāršā stāstā, uz kuru varat reaģēt šodien, nevis nākamajā ceturksnī. Šajā ceļvedī ir izskaidrotas tās dažas mērījumu, kas ir svarīgas ātri mainīgām operācijām, kā tos aprēķināt un ko mainīt, ja kāds skaitlis novirzās no normāla. Jūs arī redzēsiet, kā izveidot mazu, godīgu informācijas paneli, dalīties tajā ar līderiem un pārvērst to par iknedēļas ieradumiem. Ja vēlaties to izmēģināt ar dzīviem datiem, varat izveidot savu kontu un viena mēneša laikā izmantot pamatfunkcijas bez maksas: reģistrācija.

Kāpēc vispār mērīt rādītājus?

Rādītāji nav par kontroli. Tie ir par skaidrību. Darbs laukā ir sarežģīts: maršruti mainās, detaļas ierodas vēlu un piekļuves kodi nedarbojas. Daži labi mērījumi atšķir troksni un parāda, vai plāns tiek ievērots. Kad komandas redz savus skaitļus, tās strādā ātrāk un mazāk strīdas, jo fakti aizstāj minējumus. Spēcīgs mērījums arī veido uzticību finanšu un vadības vidē. Jūs varat izskaidrot uzvaras un zaudējumus ar vienkāršu grafiku, nevis garu e-pastu. Visbeidzot, skaitļi palīdz jums izlabot mazus problēmas, pirms tās kļūst par nokavētiem logiem vai pārsniegtam budžetam. Sāciet ar īsu sarakstu, mērīt katru nedēļu vienādi un ļaujiet tendencēm vadīt jūs.

Kā izvēlēties Lauka Servisa KPI jūsu komandai

Jums nevajag divdesmit rādītājus. Jums vajag piecus līdz astoņus, kas atbilst jūsu darbam. Izvēlieties mērījumus, ko komandas var ietekmēt vienas nedēļas laikā un ko klienti var sajust. Saglabājiet matemātiku vienkāršu un padariet datus redzamus visiem, kas veic darbu. Kad skaitlis samazinās, vienojieties par vienu darbību, pārbaudiet to vienu nedēļu un pārbaudiet vēlreiz. Laika gaitā jūsu rezultātu lapa kļūs par stabilu ieradumu kopumu - precīzi maršruti, tīras nodošanas, skaidri ETAs un precīza laika uzskaite.

Pamatiekļaujamie elementi katrai operācijai

Domājiet četros finanšu nodalījumos. Pirmais, ātrums: cik ātri jūs reaģējat un cik bieži jūs ievērojat solīto logu. Otrais, kvalitāte: cik bieži jūs labošanas darbus veicat pirmajā vizītē un cik daudz pārstrādē izvairieties. Trešais, izmaksas: ko jūs tērējat ceļošanai, virsstundām un daļām darbam. Ceturtais, pieredze: ko klienti saka un cik bieži viņi zvana atpakaļ. Izvēlieties divus mērījumus katrā daļā un iegūstat pilnīgu ainu. Šie skaitļi ir pietiekami mazi, lai tos pārvaldītu, bet pietiekami spēcīgi, lai izskaidrotu jebkuru nedēļu - labu vai sliktu.

Būtiskie rādītāji un kā tos izmantot

Laicīgās ierašanās likme. Skaitiet procentuālo daļu vizīšu, kas sākas solītajā logā. Klienti jūs vērtē šeit pirmkārt. Ja tas samazinās, pārbaudiet maršruta plānošanu, sagatavošanas piezīmes un piekļuvi. Pat vienkāršs noteikums, piemēram, "apstipriniet rītdienas pirmos darbus līdz plkst. 16:00", var ātri paaugstināt šo rādītāju.

Reakcijas laiks. Mēriet no biļetes atvēršanas līdz tehniķa piešķiršanai vai uz vietas, atkarībā no jūsu solījuma. Saglabājiet dažas prioritātes slotus grafikā, lai steidzams zvans nesagrautu visu dienu.

Pirmā reize labojuma likme. Izsekojiet vizītes, kas beidzas bez otrās brauciena. Ja tas atpaliek, pārbaudiet piezīmes un automašīnu krājumus, pirms veicat vispārēju atjaunošanu. Īsais sadaļu kontrolsaraksts un foto no bojājumiem pirms ceļojuma bieži vien uzlabo šo rādītāju.

Vidējais laiks līdz remontam (MTTR). Vidējais servisa ilgums līdzīgiem darbiem. Izmantojiet to, lai noteiktu grafikus un izvairītos no garu uzdevumu izvietošanas vienu pēc otra.

Ceļojuma laiks uz vienu darbu. Apkopo brauciena minūtes, pa darbiem. Ja tas pieaug, grupējiet maršrutus tuvāk un pārceliet pusdienas tuvumā nākamajam klasterim.

Pārstrādes likme. Biļetes, kas atkal tiek atvērtas 7–14 dienu laikā. Izmeklēt modeļus pēc detaļām vai procedūrām; risināt cēloni vienreiz.

Rework rate. Tickets that reopen in 7–14 days. Investigate patterns by part or procedure; fix the cause once.

Klientu pēcpārbaudes zvani. Skaitiet ar pakalpojumiem saistītās ienākošās zvanus 48 stundu laikā pēc vizītes. Augsti rādītāji nozīmē neskaidras piezīmes vai nenoteiktas ETAs. Vienkāršs pēcvizītes SMS bieži vien šo samazina uz pusi.

Vienkāršs informācijas panelis Lauka Servisa KPI

Izveidojiet vienu skatījumu, kas iekļaujas vienā ekrānā. Parādiet līniju par pēdējām astoņām nedēļām un mazu displeju par šo nedēļu pret mērķi. Krāsa ir svarīga: zaļš nozīmē mērķi vai virs tā, dzeltens ir jānovēro, sarkans nozīmē noslīdējumu. Publicējiet to rīta sapulcē un atkal piektdienā. Komanda būtu jāzina pēc izjūtas, vai laika ierašanās, pirmā reize labojums un virsstundas palielinās vai samazinās. Turiet jēlgraudus tuvumā darbi izdarīti, nobraukti jūdzes, vidējais ilgums, lai līderi varētu izskaidrot pārvietošanās, nevis meklēt ziņojumus. Jums nav vajadzīgs iespaidīgs dizains; jums vajag ātru patiesību.

No skaitļiem līdz darbībai: vienas nedēļas eksperimenti

Kad rādītājs krītas, izvēlieties vienu nelielu izmaini un pārbaudiet to piecas darba dienas. Piemēri: apstipriniet piekļuvi un novietošanu pirmajam darbam katrā maršrutā; pārvietojiet divus garus darbus savādāk, nevis vienu pēc otra; pievienojiet obligātu foto jebkurai bojātai detaļai pirms ceļošanas; vai rezervējiet vienu steidzamu slotu katrai ekipāžai pirms pusdienām. Piektdienā salīdziniet nedēļu ar pēdējām trim. Ja skaitlis uzlabojas, saglabājiet pārmaiņas. Ja ne, atteikties no tā un pamēģināt citu. Mazi, redzami eksperimenti pārspēj masveida procesu pārmaiņas.

Kur rīki palīdz

Programmatūra padara šos mērījumus viegli uzskaitāmus un lētākus uzlabot. Pārslēgšanas veidnes un automātiska plānošana samazina ceļošanas laiku. Prioritātes un atvērti pārejas logi aizsargā steidzamus darbus. Droši pārejas maiņas ar apstiprinājumiem saglabā godīgumu pakalpojumā nodrošinātība. Mobilais laika pulkstenis ar atrašanās vietas pārbaudēm saglabā laiku tīru un algu aprēķinu ātru. Pārtraukuma un atvaļinājuma plānošana novērš negaidītas nepilnības. Uzdevumu saraksti un darba piezīmes uzlabo pirmā reize labojumus, padarot soļus skaidrus. Brīdinājumi un kalendāra sinhronizēšana nosūtīt atjauninājumus, ko cilvēki patiesībā redz. Ziņotie plāni, salīdzinot ar paveiktiem, un virsmas lauka servisa KPI, ko izvēlaties. Ja vēlaties redzēt šīs plūsmas savienotas laukuma komandām, izpētiet Lauka servisa pārvaldības centru.

Savu pamatu izveidošana divās nedēļās

Pirma nedēļa: mērķu noteikšana laikus ierašanās, pirmā reize labojuma un virsstundas dalībai. Importējiet darbiniekus, iestatiet maiņu veidnes un publicējiet ikdienas ritmu — rīta plāns, pusdienas pārbaude, slēgums. Lūdziet, lai katrs tehniskais darbinieks reģistrējas mobilajā telefonā, pievieno pabeigta darba fotogrāfiju un reģistrē izmantotās detaļas. Otrā nedēļa: savelkiet maršrutus, aizsargājiet divas priorītātes slotus katrai ekipai un sūtiet tā paša dienas apstiprinājumus rītdienas pirmajiem darbiem. Pārskatiet informācijas paneli katru pēcpusdienu un reģistrējiet vienu darbību nākamajai dienai. Līdz otrās nedēļas beigām jums būs reāls pamats un stabilu ieradumu sākums. Lai to izmēģinātu bez riska, izveidojiet savu kontu un vadiet dzīvu darbu 30 dienas ar pamatfunkcijām iekļautām. Vēlaties apmācību? Rezervējiet demonstrāciju, un mēs kartēsim rādītājus jūsu esošajā procesā.

Rādītāju pārvēršana ikdienas sarunās

Skaitļi darbojas tikai tad, kad cilvēki tos izmanto. Saglabājiet īsu iknedēļas darba kārtību: uzvaras, kritumi, viena darbība. Sviniet komandu, kas uzlaboja laikā sākumu, ne tikai labāko individuālu. Izmantojiet maršrutu karšu ekrānšāviņus un pirms/pēc fotogrāfijas, lai parādītu, kā izskatās labais darbs. Dalieties vienkāršā "kas mainījās un kāpēc" rekaps ar vadību, lai viņi redzētu progress, neprasot prezentāciju. Laika gaitā, jūsu ekipāžas atkārtos tās pašas darbības - apstiprinot piekļuvi, plānojot detaļas, uzmanīgi izvēloties pirmās pieturvietas - tāpēc ka skaitļi atlīdzina šos ieradumus.

Parasti kļūdas, no kurām izvairīties

Nedzenieties tikai pēc vidējiem rādītājiem; izplatība ir svarīga. Ja pieci darbi sākas perfekti un viens kavē stundu, klients, kurš gaidīja pilnu stundu, nerūpēsies par jūsu vidējo. Nemēriet to, ko nevarat labot šonedēļ. Neslēpiet skaitļus privātajos informācijas panelos; publicējiet tos tur, kur faktiskie darbinieki skatās. Nepārkraujiet paneli; izlaidiet jebkuru rādītāju, kas nekad nemaina uzvedību. Un neaizmirstiet par kalpošanas izmaksām — ceļošanas minūtes, virsstundas un pārstrādē — jo ātrums bez izmaksu kontroles ir trausls.

FAQ

Kuri ir vissvarīgākie Lauku Servisa KPI mazai komandai?

Sāciet ar laicīgu ierašanos, pirmo labojumu, ceļojuma laiku uz vienu darbu un virsstundu daļu. Šie četri rāda, vai plāni, daļas un maršruti darbojas. Pēc pietiekama tilpuma pievienojiet pārstrādes rādītāju.

Cik bieži mums jāpārskata skaitļi?

Katru dienu ātrai pārbaudēm, katru nedēļu darbībām. Publicējiet tiešpiekļuves paneli no rīta, tad noturiet 10 minūšu piektdienas pārskatu, lai izvēlētos vienu izmaiņu nākamajai nedēļai.

Kur rodas rādītāji?

Izmantojiet to pašu sistēmu plānošanai un laika uzskaitei, tāpēc ceļošanas, darba, pārtraukumu un piezīmju laiks sakrīt ar katru darbu. Tas nodrošina jums tīras laika zīmogu un precīzu kopskaitu.

Vai programmatūra var palīdzēt, neskarot administratīvo darbu?

Jā. Automātiska plānošana, atvērti/prioritārie maiņas logi, mobilais laika pulkstenis, kontrolsaraksti un paziņojumi samazina klikšķu skaitu un padara datus automātiskus. Ziņošanas sistēmas tad aprēķina mērījumus jums.

Kā sākt ar reālu izmēģinājumu?

Izvēlieties vienu reģionu, vadiet divas nedēļas un izsekojiet piecus mērījumus. Ja panelis kļūst zaļāks — mazāk novēlotu logu, augstāka pirmā labojuma, zemākas virsstundas — ieviest nākamajai komandai. Jūs varat rezervējiet demonstrāciju vai sāciet bezriska izmēģinājumu, atverot reģistrācijas kontu. Lai iegūtu nozares specifiskas plūsmas, izpētiet Lauka Servisa Pārvaldības lapu.

Lieciet saviem skaitļiem strādāt jūsu labā

Īss labi izvēlētu rādītāju saraksts pārvērš aizņemtas dienas skaidros lēmumos. Koncentrējieties uz ātrumu, kvalitāti, izmaksām un pieredzi. Izveidojiet vienkāršu paneli, pārskatiet to katru nedēļu un veiciet vienu izmaiņu vienlaikus. Izmantojiet rīkus, kas sasaista grafikus, laiku un piezīmes tā, lai jūsu dati būtu tīri un jūsu darbības būtu ātras. Vai esat gatavs redzēt, kā jūsu panelis kļūst zaļāks? Izveidojiet savu kontu un vadiet savu pirmo mēnesi ar iekļautām pamata funkcijām, vai rezervējiet demonstrāciju, lai redzētu, kā jūsu plāns tiek modelēts tiešraidē.