Klientu pieredze lauka apkalpošanā: atbilstība modernajām prasībām

Klienti jūs nevērtē pēc jūsu nolūkiem. Viņi jūs vērtē pēc tā, kā viņiem paiet diena: Vai tehniķis ieradās paredzētajā laikā? Vai kāds jau pirms viņu lūguma brīdināja par kavēšanos? Vai viss tika salabots jau pirmajā reizē? Lauka pakalpojumu klientu pieredze ir par to, lai atbildes bieži būtu “jā”, līdz uzticība kļūst par jūsu noklusējumu. Kad jūsu atjauninājumi ir skaidri, jūsu ETA šķiet godīgais un jūsu komandas ierodas sagatavojušies, atsauksmes uzlabojas, ieteikumi aug un klientu aizplūšana samazinās - pat kad darbs ir grūts.

Laba ziņa: jums nav nepieciešama liela programma, lai mainītu, kā klienti jūtas. Sāciet ar vienkāršām rutīnām un pareizajiem rīkiem. Ar Shifton jūs varat izmēģināt šīs rutīnas pilnu mēnesi bez maksas un izmērīt ietekmi uz reālajām vizītēm pirms to paplašināšanas.

Ko klienti sagaida tagad

Cilvēki ir aizņemti. Viņi vēlas īsus laikposmus, brīdinājumus par jaunumiem un skaidru palīdzības ceļu. Ja viņiem nepieciešams jums piezvanīt, lai saņemtu atjauninājumu, jūs jau esat atpalicis. Mūsdienu lauka pakalpojumu klientu pieredze padara progresu redzamāku bez papildu piepūles no klienta vai komandas puses. Šī konsekvence mazina stresu, samazina turp un atpakaļ komunikāciju, un parastie darbi pārvēršas par pierādījumu, ka jūsu uzņēmums tur savus solījumus.

Četri momenti, kas veido katru vizīti

Pirms dienas: laiks tikšanās ar reālistisku laika posmu, tehniķa foto un vārds, kā arī vienkārša “pārplānot” saite.
Ceļā: dzīvais ETA ar karti un automātiskiem kavēšanās brīdinājumiem - pieklājīgi, laicīgi un informatīvi.
Uz vietas: tehniķis, kuram ir pareizas detaļas, pareizās piezīmes un tīrs kontrolsaraksts.
Pēc darba: īss apkalpošanas ziņojums ar fotoattēliem, laika zīmogiem un nākamajiem soļiem; viegla atsauksmju saite.

Izcili veiciet šos momentus, un jūsu lauka pakalpojumu klientu pieredze šķitīs premium klases, pat ja uzdevums ir vienkāršs.

Kāpēc komandas cenšas piepildīt cerības

Rokasraksta piezīmes, aklas maršrutēšana un trūkstošas detaļas tehniķiem rada vilšanos. Nosūtīšana tiek pārņemta reaģējot uz sastrēgumiem un slimību izsaukumiem. Vadītāji apstiprina virsstundas, jo viņi nespēj izveidot labāku plānu. Risinājums ir operatīvs - savienot pieprasījumu ar piegādi, izmantojot iemaņu tagus, detaļu apzināšanos un dzīvo maršrutēšanu - tad pārvērst šos lēmumus skaidros klientu atjauninājumos.

Dzīves kārtības dzinējs

Praktisks instruments veic trīs lietas labi:

• Plāno reālus maršrutus. Saķēdes darbus, lai minimizētu jūdzes, vienlaikus aizsargājot apkalpošanas laikus.

• Savieno prasmes un daļas. Plāno pareizo cilvēku ar pareizo krājumu, lai pieaug pirmo apmeklējumu novēršanas gadījumi.

• Saistīts automātiski. Sūta ETA un statusa maiņu ziņojumus, nevienam nejākomponē e-pasts.

Kad šis dzinējs darbojas, lauku pakalpojumu klientu pieredze šķiet bez piepūles abās puse uz durvīm.

KPI skats: kā mērīt, ko klienti jūt

• Laicīga ierašanās / SLA hit rate: uzticamība ir cieņa. Katrs punkts uz augšu samazina “kur jūs esat?” zvanus.

• Pirmā apmeklējuma novēršanas rādītājs: Kvalitāte ir ērtība. Mazāk atkārtojumu nozīmē laimīgākus klientus un zemākas izmaksas.

• Ceļošanas minūtes uz katru darbu: Mazāk laika uz ceļiem = Vairāk laika, lai palīdzētu.

• NPS / atsauksmju rādītājs: Jautājiet, kamēr sajūta ir svaiga; izveidojiet aptauju divu pieskārienu garumā.

• Strīdu rādītājs: Tīri ziņojumi pārtrauc vairumu rēķinu vai garantiju strīdu ar vienu vēstījumu.

Vienkārša vadības rokasgrāmata, ko var sākt šonedēļ

1. Sausināt laikposmus ar reāliem datiem. Izmantojiet pēdējo uzdevumu laikus, lai noteiktu patiesus ierašanās diapazonus.

2. Sūtiet proaktīvus atjauninājumus. Kavēšanās brīdinājumi jābūt agri, īsi un pārliecinoši - “jauns ETA 2:40–3:10.”

3. Iepakojiet mikroautobusu ar mērķi. Pieskaitiet katra darba veida mazās daļu sarakstā un rādiet uzņemšanas vietas, ja krājumi trūkst.

4. Iegūstiet pierādījumu, kā jūs ejat. Fotoattēli, piezīmes un paraksti darba kārtībā - ne pēc vakariņām.

5. Noslēdziet ar skaidrību. Sūtiet vienas lapas ziņojumu: kādas izmaiņas, ko skatīties, kam zvanīt nākamreiz.

6. Pieprasiet atsauksmes stundu laikā. Vairāk atbildes, vairāk reālu ieskatu.

7. Apmāciet pēc modeļiem, nevis cilvēkiem. Ja noteikts uzdevums pastiprinās atkārtoti, labo kontrolsarakstu, komplekta vai iemaņu atbilstību.

Viena izmaiņa ar palielinātu ietekmi: dzīvās ETA

Klientiem nav nepieciešams ideāls grafiks; viņiem nepieciešama godīga redzamība. Saiti, kas rāda “tehniskā persona ceļā, 18 minūtes” izņem trauksmi un novērš lielāko daļu ienākošo zvanu. Ja satiksme plānu aiztur, ETA automātiski pārvietojas. Tas ir lauka pakalpojumu klientu pieredzes pulss — sakiet patiesību agri un bieži.

Lauka pakalpojumu klientu pieredze vienā teikumā

Tā ir vienmērīga skaidru solījumu, proaktīvu atjauninājumu un pirmo apmeklējumu salabošanu ritms — ko vada vienkārši noteikumi, kurus komandas var uzticēties un klienti var sajust.

Kas tehniskajam vajadzīgs, lai izskatītos labi

• Konteksts: īss darba apraksts, vietas piezīmes un fotoattēli no pēdējā apmeklējuma.

• Kontrolsaraksts: Soļi, kas iekļaujas vienā ekrānā, bez garām ritināšanas novelēm.

• Detaļas: neliels, precīzs komplekts, ko lietotne pārbauda pirms noliktavas atstāšanas.

• Atbalsts: iespēja pieteikt palīdzību no dispečera vai ekspertu palīdzību, negaidot uz līnijas.

• Cieņa: skaidra politika par izsekošanu — darba laikā ģeofences, nekad pēc darba laika — tāpēc cilvēki jūtas cienīti.

Kad tehniskajam dod šo iestatījumu, viņi rada spēcīgu lauka pakalpojumu klientu pieredzi, neizskatoties kā pārdevēji.

Kur automatizācija atmaksājas vispirms

• Iemaņu izpratnes plānošana: vairs nav nepieciešams sūtīt vispārējus darbiniekus specializētiem bojājumiem.

• Daļu pārbaudes: Pārtrauciet “atnāks rīt” cilpu.

• Izņēmumu brīdinājumi: Iezīmējiet laikpozīcijas, kas ir riskā, un piedāvājiet vismazāk sāpīgo maiņu.

• Ziņojumu veidotāji: pārvērš piezīmes un fotoattēlus zīmolotas kopsavilkumā dažās sekundēs.

Izvietošanas plāns, kas nepārtrauks jūsu nedēļu

• Pārstrādājiet vienu komandu un vienu KPI (piemēram, ierasties laikā).

• Tīriet tikai to, ko viņi pieskaras: prasmes, adreses, 20 labāko darbu veidi, galvenās detaļas.

• Automatizējiet trīs ziņojumus: apstiprinājums, “ceļā” un “darbs pabeigts.”

• Katru piektdienu pārskatiet desmit ziņojumus; slavējiet labo; labojiet vienu berzes punktu.

• Paplašiniet, kad izmēģinājuma numuri pārvietojas un rutīna šķiet normāla.

Kāpēc Shifton ir piemērots pieredzes vadītām komandām

Shifton saista maršruti, prasmes, daļas, laika izsekošana un paziņojumi vienā cilpā, lai klienti saņemtu stabilus atjauninājumus un tehniķi ieradīsies sagatavoti. Sāciet ātri, izmēriet reālus iznākumus un paplašiniet, kad jūtaties pārliecināti.

• Sāciet šeit: Reģistrācija

• Vēlaties apskati: Rezervēt demonstrāciju

• Apskatiet pilno rīku komplektu: Lauku pakalpojumu pārvaldība

Piecas ieradumi, kas stiprina lauka pakalpojumu klientu pieredzi

1) Cieniet laikposmus kā līgumus

Saīsiniet tos, kad varat, paplašiniet, kad satiksme to pieprasa, un vienmēr informējiet savlaicīgi, ja kaut kas paslīd.

2) Nosauciet tehniķi un parādiet maršrutu

Seja un karte mazina trauksmi vairāk nekā jebkurš teksta punkts.

3) Atvediet pareizās detaļas pirmajā reizē

Darba veida komplekti un mikroautobusu krājumu noteikumi pārspēj atmiņu un līmlapiņas.

4) Izveidojiet lasāmu ziņojumu

Fotoattēli ar īsiem aprakstiem un vienu ieteikumu. Klienti nodod skaidrību lēmumu pieņēmējiem.

5) Pieprasiet atsauksmes, ko tiešām izmantosiet

Viena vērtēšana, viena komentāra lauks un solījums, ka atbildēsiet. Tad to arī izdariet.

FAQ

Kas ir lauka pakalpojumu klientu pieredze praktiski?

Skaidri solījumi, kas tiek ievēroti.

Tā ir ikdienas ritms ar godīgiem ETA, sagatavotiem tehniķiem un tīriem noslēgumiem. Kad klientiem nekad nav nepieciešams jūs meklēt, viņi pieņem kompetenci un atceras mieru.

Cik ātri mēs varam uzlabot atsauksmes?

Divas līdz četras nedēļas.

Kad tiešās ETA un detaļu izpratnes plānošana ir aktīva, ienākošie “kur jūs esat?” zvani samazinās un darba ziņojumi uzlabojas. Atsauksmes seko, jo diena šķiet paredzama.

Vai vairāk atjauninājumu kaitinās klientus?

Nē, ja tie ir īsi un noderīgi.

Sūtiet trīs ziņojumus: apstiprinājums, ceļā un paveikts. Pievienojiet kavēšanās brīdinājumu tikai tad, kad tas ir nepieciešams. Katram jābūt īsam, konkrētam un cieņas pilnam.

Vai tehniķi zaudē elastīgumu ar ciešākām rutīnām?

No.

Izmantojiet maiņu noteikumus un apstiprināšanas plūsmas, lai tehniķi varētu mainīt darbus, kad dzīve notiek. Sistēma aizsargā pārklājumu un laikus, vienlaikus saglabājot dienu cilvēcīgu.

Kā mēs varam pierādīt ROI vadībai?

Seko piecām zīmēm.

Laicīga ierašanās, pirmo apmeklējumu labojumi, atkārtotu apmeklējumu rādītājs, strīdu rādītājs, un vidējais vērtējumu rezultāts. Kad visi mainās pareizajā virzienā, ienākumi un klientu izlaide seko. Gatavi pārvērst pakalpojumu dienas par mierīgām, konsekventām pieredzēm? Pārbaudiet ar vienu komandu un trīs automatizētiem ziņojumiem. Jūsu klienti sajutīs atšķirību, un jūsu komanda atkal atgūs vakarus.